Стивен Шиффман - 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса

После того как завершится краткий этап «давайте познакомимся» (как правило, его конец отмечен заметной паузой), сразу же направьте беседу по деловому пути, задав какой-либо вопрос типа:

«Мистер Клиент, не поможет ли вам, если я немного расскажу о нашей компании и о том, чем мы занимаемся?»

Таким образом вы дадите ему возможность выбора — то есть примените первую Р из последовательности PIPA.

Этот вопрос — на который клиент практически всегда отвечает «да» — не является поводом для того, чтобы начинать расхваливать товар.

В том маловероятном случае, когда клиент заявляет вам, что он не хочет слушать о том, чем занимаетесь вы и ваша компания, однако желает обсудить с вами другие важные вопросы, просто следуйте за ним. Фаза сбора информации во время встречи начинается практически без всяких усилий с вашей стороны.

Вопрос типа «поможет ли вам, если я немного расскажу о нас» подводит нас к сжатому немногословному рассказу о нашем собственном опыте работы и об истории компании. Рассказ может звучать так:

«„АБВГД Винтики энд шпунтики девелопмент“ является крупнейшей компанией США, специализирующейся на производстве винтиков и шпунтиков. Мы занимаемся этим с 1923 года, а я с 1997 года занимаю в нашей компании должность старшего менеджера по работе с клиентами».

После этого мы немедленно должны задать вопрос, который объединяет в себе следующие характеристики:

• Заостряет внимание на деятельности потенциального клиента.

• Заостряет внимание на какой-нибудь широкой области, где вы принесли дополнительную выгоду другим клиентам.

Вероятнее всего, клиенту будет нетрудно ответить на него. В тот миг, когда мы задаем такой вот «нацеленный на действие» вопрос в области, в который мы, по нашему мнению, можем принести выгоду, мы плавно переходим ко второй и самой важной части последовательности PIPA — к сбору информации. Итак, мы завершаем речь «немного о себе» словами: «Мистер Клиент, мне просто любопытно: вы когда-нибудь сотрудничали с работающим на заказ производителем винтиков и шпунтиков?»

(NB: Слова «мне просто любопытно» и «кстати» крайне эффективны, когда надо задать вопрос.)

Давайте бросим еще один взгляд на такую важную деталь, как выход из светской беседы.

• Светская беседа устанавливает связь, создает чувство общности; может включать в себя вопросы о прошлом человека, например: «Как человек становится…?»

• Мы спрашиваем: «Не поможет ли вам, если я расскажу немного о нас?» (Практически всегда потенциальный клиент ответит согласием.)

• Мы кратко рекламируем компанию. (Скорее всего, оптимальный размер монолога — два-три предложения.)

• Мы сразу же задаем вопрос, касающийся деятельности потенциального клиента. Вопрос должен затрагивать область, в которой мы приносили дополнительную выгоду другим клиентам в прошлом и, скорее всего, быть достаточно простым для клиента.

И вот тут происходит переход. Еще раз отметим, что вопрос должен прозвучать сразу же после краткой рекламы.

«„АБВГД Винтики энд шпунтики девелопмент“ является крупнейшей компанией США, специализирующейся на производстве винтиков и шпунтиков. Мы занимаемся этим с 1923 года, а я с 1997 года занимаю в нашей компании должность старшего менеджера по работе с клиентами. Мне просто любопытно: вы когда-нибудь сотрудничали с работающим на заказ производителем винтиков и шпунтиков?»

Знайте, какой вопрос вы зададите после завершения светской беседы!

Нет никакого извинения тому, кто начинает «импровизировать», сочиняя первый вопрос для части, которая в последовательности PIPA помечена буквой I. Допустим, наша компания предлагает услуги в области инвестирования. На следующей странице вы найдете примеры вопросов «что» и «как», которые могут стать хорошим началом для нашего разговора. Каждый из них может помочь вам перейти от «Может быть, вам поможет, если я расскажу немного о нас?» к сбору информации.

• Если клиент сам связался с вами: «Мне просто любопытно: почему при выборе стратегии инвестирования вы обратились именно к нам?»

• Если с клиентом связались вы: «Мне просто любопытно: что бы вы делали, если бы я с вами не связался?»

• «Мне просто любопытно: вы когда-нибудь работали с консультантом по инвестициям?»

• «Правда? Как же вы их подбирали?»

• «Мне просто любопытно: какого рода инвестирование больше всего интересовало вас раньше?»

• «Какую помощь оказывали вам консультанты по инвестициям?»

Обобщив тему, можно сказать, что вы хотите исследовать прошлое, настоящее и будущее — с помощью «крупных» вопросов, которые нацелены на «как» и «почему». К примеру:

• Прошлое: «Каких результатов вы ожидали от этого подхода?»

Возможное продолжение: «Как вы решили: стоит ли продолжать это дело?»

• Настоящее: «Что вы сейчас делаете в этой области?»

Возможное продолжение: «Почему вы решили работать с компанией АБВГД?»

• Будущее: «Чего лично вы хотели бы достичь в этой области?»

Возможное продолжение: «Как вы сможете понять, приближаетесь вы к цели или нет?»

Несмотря на то, что задавать клиенту вопросы в заранее подготовленной последовательности не стоит никогда, в один из моментов первой встречи всегда следует постараться получить кое-какую важную информацию.

В частности, не следует расценивать первую встречу как успех, если вы не записали следующие данные:

• Важные этапы карьеры потенциального клиента.

• Требования каких своих внутренних и внешних клиентов потенциальный клиент должен постоянно удовлетворять.

• Чего старается достичь потенциальный клиент.

• Стандарты, использовавшиеся в предыдущих решениях о покупке в вашей области.

Есть замечательный способ узнать, как проходил процесс принятия решений, касавшихся приобретений в прошлом, — спросить: «Почему вы решили поступить именно так?» или: «Как вы их выбирали?»

Собрав наконец достаточно информации, чтобы понять, как должны развиваться отношения с потенциальным клиентом в дальнейшем, вы окажетесь на отличной позиции для использования второго Р в последовательности PIPA. Вы предложите клиенту рекомендации, касающиеся дальнейшей деятельности.