Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

Считая, что весь персонал поддерживает настоящую Политику, со своей стороны, обязуюсь, в рамках имеющихся у меня полномочий, поддерживать любую инициативу, направленную на повышение эффективности системы качества производственной деятельности.

Генеральный директор

руководитель

Прочитав Политику фирмы «Самспецстрой», квартирохозяин спросил у посыльного: «В каких подразделениях Вашей фирмы висит эта Политика?» – «Да ни в каких, – искренне ответил тот, – специально для Вас покупали».

Глава 2

Написать Политику самим

Руководитель фирмы «Спецдомострой» знал, что есть у него один прораб, который всякие умные слова любит произносить, в том числе про качество. Вызывает он его к себе в кабинет и спрашивает:

– Можешь написать Политику в этой области?

– В какой такой области? – спрашивает прораб.

– В области качества – твоего любимого, – душевно говорит руководитель.

– Качества чего? – продолжает прораб дурочку валять.

– Ремонта! – не выходя из себя, отвечает руководитель.

– Капитального? – совсем наглеет прораб.

– Евроремонта! – практически спокойно продолжает отвечать руководитель.

– Это можно, – соглашается прораб.

– Когда напишешь? – утирая пот со лба, спрашивает руководитель.

– Через три дня принесу, – говорит прораб, – только уж Вы ее подпишите и дайте указание во всех комнатах нашего управления на стенках развесить.

– Стенки-то зачем портить, да еще во всех комнатах?

– Так надо, без этого никак нельзя, – убедительно говорит прораб. Через три дня заходит прораб в кабинет руководителя с таким вот текстом:

ПОЛИТИКА фирмы «Спецдомострой» в области качества

Фирма «Спецдомострой заявляет, что ее МИССИЯ – осуществление эффективных, надежных, функциональных и экономически выгодных потребителям ремонтных работ, при условии максимального удовлетворения потребностей клиентов и партнеров в интересах создания в России процветающего общества.

Фирма «Спецдомострой» провозглашает:

ПРИОРИТЕТ политики постоянного и непрерывного повышения качества работ на всех этапах.

ПЕРЕХОД от управления исключительно по финансовым результатам к управлению качеством предоставляемых услуг.

СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ЦЕЛЬЮ постоянную заботу об интересах клиентов и сотрудников и в первую очередь:

– о КАЧЕСТВЕ ремонта,

– о КАЧЕСТВЕ обслуживания клиентов, а также своевременного предоставления клиентам возможности приобретения более перспективных материалов и услуг,

– о нуждах и запросах сотрудников и потребителей.

Фирма «Спецдомострой» берет на себя:

1. Ответственность за экономическую эффективность и надежность ремонта и обязуется всемерно поддерживать свой авторитет одного из ведущих предприятий в занимаемых секторах рынка.

2. Обязательство оказывать на коммерческой основе научно-техническую помощь родственным предприятиям, создавая СФЕРУ ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА в области строительной деятельности.

Фирма «Спецдомострой» объявляет первоочередными задачами:

1. ОБУЧЕНИЕ своего персонала теории и практике управления качеством на постоянной основе.

2. СОЗДАНИЕ Системы управления качеством (Системы качества), структуры поддержки инициатив, деятельности по повышению качества персонала и вывод Системы качества на уровень требований критериев Российской премии в области качества.

3. ОСВОЕНИЕ персоналом действующих национальных норм и международных стандартов ИСО серии 9000, Руководств и процедур Системы качества фирмы, следование им в практической деятельности и умение представить действующим и потенциальным заказчикам и контролирующим органам доказательства, что эти нормы изучены и освоены, а их выполнение гарантируется.

4. ОСВОЕНИЕ самооценки деятельности фирмы на соответствие критериям Российской премии в области качества.

5. ПРОВЕДЕНИЕ описания сотрудниками своей деятельности для реинжиниринга бизнес-процессов фирмы.

Генеральный руководитель

Руководитель ее подписал и дал указание размножить и везде развесить, а прораб поехал к заказчику.

Увидев такую Политику, квартирохозяин сразу спрашивает прораба, который ее принес:

– А висит ли данный текст?

– Так точно, висит во всех комнатах без исключения, – ответил прораб, даже не дослушав вопроса.

– А знают ли Ваши сотрудники эту Политику?

– Как не знать, когда она висит в каждой комнате, – начинает привирать прораб.

– Все сотрудники знают, даже рабочие на объектах?

– Абсолютно все, для нас это очень важно, – окончательно завирается прораб.

– А у Вас есть рабочие инструкции? – вкрадчиво продолжает заказчик.

– Есть, как же без них, – продолжает лгать прораб.

– А как Вы описываете свою деятельность?

– Да честно сказать, кто как, – врет прораб.

– Ну, вот вы сами как это делаете?

– Я-то, блоксхемами, а другие только текстом, – выкручивается прораб как может.

– А сколько у Вашей фирмы ключевых процессов, сколько специальных?

– Ключевые у нас все, у нас нет ничего мелкого, все очень важно. Они же еще все специальные, потому что никогда не знаешь, когда обои пузыриться начнут – через год или через два.

– А сколько всего Вы хотите процессов описать?

– А… двадцать… тридцать…

– А каким образом Вы определяете и выделяете бизнес-процессы, и как Вы оцениваете их влияние на результаты бизнеса?

– Ну, Вы и вопросы задаете, – не выдержал прораб: – Мало того, что я сам эту Политику придумал и написал, я же должен отдуваться за всю фирму, отвечая на Ваши вопросы.

Глава 3

Преступный сговор

У руководителя фирмы «Главсамспецстройсервис» был в жизни опыт разработки Политики в области качества. Он тогда работал на одном заводе в отделе технического контроля и был причастен к разработке КС УКП. Он решил действовать с учетом своих знаний о системе качества. Вызвал к себе одного из сотрудников и целый час его инструктировал.

Доверенный сотрудник фирмы вечерком подъехал к квартирохозяину домой якобы для более внимательного осмотра будущего места качественных работ. Заглядывая в один из унитазов, представитель фирмы внезапно сообщил:

– А Вы знаете, что все строительные фирмы сильно завышают стоимость своих смет?

Квартирохозяин сообщил, что он хоть и деловой человек, но таких нюансов пока не знает.

– Так знайте же это на будущее! – важно сказал представитель фирмы «Главсамспецстройсервис».