Саймон Скамелл-Кац - Искусство шопинга

Проводя это исследование, мы сделали поразительное открытие. Наш большой супермаркет распланирован в расчете на «типового» покупателя, и в этом он похож на тысячи других супермаркетов в мире. Разработчики представляли себе 35-летнюю мать двоих детей, катящую перед собой тележку, куда она складывает продукты для всей семьи на предстоящую неделю. Этот образ оказался неверным. На самом деле две трети покупателей приходили в данный магазин для «дозаправки», и поэтому большинство из них испытывали неудобства от необходимости пробегать по многим рядам, чтобы купить несколько продуктов. Зачастую это было неэффективной и ненужной тратой времени. Например, хлебный отдел размещался в глубине торгового зала, что вполне приемлемо для тех, кто делал «основную закупку»; но пришедшие «дозаправиться» должны были пробежать треть зала за хлебом, затем сделать вторую пробежку за молоком и отстоять 10 минут в очереди к кассиру, пересчитывающему содержимое полной тележки другого покупателя. Это стало видно по времени, затраченному разными покупателями. «Основной» покупатель на покупку 50 предметов тратил в среднем 38 минут, в то время как «дозаправщик» на 15 предметов или даже менее тратил целых 22 минуты. Это создавало жизненные неудобства для тех, кому время дороже денег. Люди метались по супермаркету, стараясь разобраться в отделах и проклиная его в душе.

Хотя у обеих групп покупателей самые востребованные категории продуктов оказались одни и те же (например, свежие овощи и фрукты, мясные продукты, хлеб и молоко), образ мыслей и действий существенно различался. Мы заметили, что покупатели «основной закупки» в гораздо большей мере были склонны реагировать на различные промоакции и внимательно по порядку обходить все товарные ряды. Эти «основные» покупатели чаще всего, покрутившись в нескольких первых рядах и пропустив следующие, снова задерживались у каких-то рядов, двигаясь таким образом по передней части торгового зала, а затем возвращались к кассам по рядам в глубине зала. Покупатели же, пришедшие «дозаправиться», больше использовали центральный проход (широкую «улицу», идущую поперек торгового зала) или двигались по периметру, забегая в нужные им ряды и возвращаясь по ним же.

Для более успешного обслуживания различных категорий покупателей планировку магазина следовало изменить таким образом, чтобы она лучше соответствовала их психологии. Конкретная покупательская задача определяла образ мысли покупателя – он выбирал способ использования данного магазина, а затем решал, стоит ли полученный опыт повторения. Разумеется, один и тот же покупатель в течение недели мог приходить в данный магазин для решения разных задач. Соответственно, пришедшие совершить «основную закупку» и те, кто в другой день отправились для «дозаправки», могли оказаться одними и теми же покупателями, но ведущими себя по-разному, в зависимости от поставленной перед собой задачи.

Потом мы интервьюировали многих людей, снятых в магазине на видео, и просили каждого описать нам выполняемую покупательскую задачу. В первом фильме была снята Линда, мать двоих подростков. История начиналась у нее дома: она проверяла запасы в шкафу и дополняла список необходимых покупок, составлявшийся всей семьей в течение недели. Первые действия Линды в магазине относились к блюдам, которые она собиралась приготовить в ближайшие дни, и нужным для них ингредиентам.

Хотя в ее списке было только десять предметов, в магазине оказались в наличии все остальные нужные ей категории продуктов. Увидав товары, продающиеся по промоакциям, она изменила список. В частности, заменила охлажденные пиццы, предлагавшиеся по вполне разумной цене, на замороженные – по еще лучшей цене. Линда увидела промоакцию на шампунь, оцененную ею как весьма выгодное предложение; но этот бренд она обычно не покупала и сейчас решила не брать. Закончив с упражнением по приобретению ингредиентов для будущих блюд, она перешла к пополнению своего шкафа с продуктами – как в категориях, нуждавшихся в еженедельной покупке (например, зерновые для завтрака) и поэтому даже не упомянутых в ее списке, так и в менее регулярных покупках (таких, как чистящие средства), находящихся в списке. В завершение Линда решила побаловать себя парочкой косметических продуктов. Все вместе заняло у нее около часа – регулярные покупки большинства категорий товаров и ознакомление с текущим предложением.

Следующий сюжет был про Оливию, молодого специалиста по маркетингу в обследуемом магазине. Она после работы покупала продукты для ужина. В течение дня она составила небольшой список необходимого; руководствуясь им, подбегала к нужным полкам и кидала в корзинку товары. Поскольку она устала за рабочий день, ее цель была справиться с задачей как можно скорее. Оливия полностью игнорировала категории продуктов, не указанные в списке, а также все промоакции. В интервью она отметила, что в выходные вернется сюда для «основной закупки».

Затем была Трейси, молодая мать, выходящая сегодня первый день на работу и оставившая свою дочь Рут в яслях. Готовя дома сумку с детскими вещами, Трейси обнаружила, что подгузники почти кончились, поэтому по дороге на работу надо забежать купить новые. Она выбрала этот магазин, потому что могла припарковаться рядом. С ребенком на руках Трейси промчалась прямо к полке с подгузниками, схватила пакет единственного представленного в магазине бренда, побежала к кассе, заплатила и исчезла. Все это было сделано стремительно, поскольку следовало завезти Рут в ясли и вовремя появиться на новой работе.

У каждой из трех наших женщин конкретная потребность повлияла на вид покупательской задачи, а это, в свою очередь, определило выбор магазина и тип поведения. Для одной покупательницы (Линды) это было сочетание неторопливого просмотра одних групп товаров и выбора между дешевыми промоакциями в других категориях. Противоположный вариант продемонстрировала Трейси, промчавшаяся к нужной ей полке подобно баллистической ракете, купившая ровно один предмет и убежавшая.

По завершении данного пилотного проекта мы продолжили изучение покупательских задач. Наши сотрудники обнаружили, что в гипермаркетах и супермаркетах развитых стран есть по меньшей мере пять типовых вариантов покупательских задач, в то время как для небольших магазинов повседневного спроса это число может вырасти до 12. Иногда специфические для данной страны факторы порождали некоторые особенности поведения покупателей. Например, в США мы обнаружили такую покупательскую задачу, как ежемесячная закупка, возникшую благодаря просторным машинам и большим домам, обеспечивающим возможность хранения продуктов, закупленных на месяц вперед. В России супермаркеты – сравнительно новое явление, и многие покупатели еще не расстались с привычкой ежедневно покупать свежие овощи и фрукты. Мы видели там немало огромных магазинов, куда люди приходили с целью купить свежую пищу. Во Вьетнаме, где главный вид передвижения – скутер или мопед, жители не могут купить много товаров, поэтому ежедневно приобретается то, что можно довезти на мопеде.