Владислав Волгин - Малый автосервис: Практическое пособие
Печатайте исходящие документы на лазерном или струйном принтере. Красивый шрифт требует и грамотного языка и уважительной интонации писем, т. е. приучает персонал к ответственному отношению к документам. Высылайте коммерческие предложения и рекламу возможным партнерам почтой, избегайте использования факса. Во-первых, качество передачи при наших линиях связи в большинстве случаев плохое и документ выглядит несолидно. Во-вторых, фактически вы вынуждаете частично оплачивать факс и адресата (расходуется его бумага) без его согласия, что невежливо. Кстати, настройте ваш факс так, чтобы при автоприеме он срабатывал с первого-второго звонка, тогда передающему не придется ждать шести гудков.
Предприятиям, имеющим телетайп, особенно в глубинке, целесообразно посылать предложения и рекламу телетайпом. Качество передачи нормальное. Телефаксы в глубинку передаются хуже всего.
Высылайте только оригиналы писем с “живой” подписью руководителя.
Электронная почта быстрее доставляет информацию, но ее использование не всегда эффективно по следующим причинам:
– чаще всего электронную почту просматривает секретарь и она же решает: что распечатать для руководителя, а что нет, поэтому много писем просто не доходят до нужных лиц, так как квалификация секретарей в большинстве случаев недостаточна для правильного решения;
– объемы электронных почтовых ящиков чаще всего ограничены 2 Мб и, если секретарь долго не заглядывала в ящик, то он может быть заполнен до отказа и не принимать новых сообщений;
– пока еще мало фирм, которые выделяют каждому ответственному сотруднику отдельный электронный почтовый адрес, чтобы он сам отправлял и принимал почту.
– рекламных электронных писем и “спама” на все фирмы поступает слишком много, они раздражают и, если при первом взгляде письмо оценивается как рекламное, оно тут же уничтожается: если вы неудачно начали письмо, нет шансов на то, что его прочтут.
Всегда отвечайте на письма и другие обращения. Деловая этика требует, чтобы на срочные запросы отвечали в течение суток, на обычные – в течение недели. Если вы в этот срок не укладываетесь, направьте промежуточное сообщение, указав, когда сможете ответить по существу.
Не следует проводить поспешных, неподготовленных переговоров. Начинайте деловые контакты, только имея разработанную политику и тактику переговоров.
Интранет
Многие фирмы, применяя компьютерные системы для механизации расчетных операций, статистики и документооборота, не уделяют внимания механизации вспомогательных работ персонала.
В зарубежных компаниях очень развито применение внутренних сайтов компании (интранет). Внутренний сайт компании экономит много времени и сил персонала. Меняется сама система обмена корпоративной информацией. Приказ или сообщение, размещенные на сайте, доходят до всех сотрудников фирмы гораздо быстрее, чем традиционным способом. А типовые письма и документы доступны персоналу в ту же секунду, как администратор выложит их в соответствующий раздел. Важно, что никаких специальных навыков для обновления и редактирования информации на сайте не требуется. Удобная и простая в работе административная консоль позволит делать это любому человеку, в общих чертах знакомому с компьютером.
Например, интранет-система Е-ОФИС [58] предоставляет:
– внутренний сайт компании с возможностью оперативного размещения всей необходимой корпоративной информации;
– удобный сетевой органайзер для систематизации данных
о клиентах, учета контактов, договоров и документооборота;
– современную систему поиска и фильтров по ключевому слову или его части, по категории клиента, его специализации, региону, состоянию переговоров и другим критериям;
– механизм напоминаний о необходимости связаться с клиентом, выполнить заказ, проконтролировать оплату и т. п.;
– эффективный инструмент контроля как фирмы в целом, так и каждого менеджера в отдельности.
Е-ОФИС легко настраивается под особенности любого бизнеса, прост в работе и интуитивно понятен даже начинающему пользователю компьютера.
Особо следует подчеркнуть новые возможности контроля и анализа работы менеджеров с клиентами. CRM-приложение “Клиенты” применяют для активной, “наступательной” работы с клиентами и очень пригодится тем, кто привык дорожить каждым заказчиком или покупателем и хочет всегда иметь под рукой полную информацию о нем. Этот сетевой органайзер напомнит, кому надо позвонить, с кем встретиться, кому направить письмо, у кого проконтролировать оплату. Имея возможность быстро формировать рабочие выборки по различным критериям (регион, категория, специализация, состояние переговоров, закрепленный менеджер), можно экономить до 40 % рабочего времени.
После создания интранет не надо будет отвлекать персонал на составление отчетов: полную картину их работы можно получить за считанные секунды.
Распорядительные документы
Организационно-распорядительные документы служат основанием для проведения соответствующей работы и осуществления необходимых расчетов по ней.
Приказ – это правовой акт, издаваемый руководителем предприятия. Приказ должен иметь номер, дату, подпись руководителя. Регистрация приказов производится в специальном журнале “Приказы”, имеющем разделы “приказы производственные” и “приказы по личному составу”. Нумерация этих видов приказов должна вестись раздельно.
Производственные приказы издаются по вопросам изменений в организации труда, подразделений, ввода новых должностей, утверждения штатов, нормативов оплаты труда и т. п. Текст приказа печатается на бланке, где предусматриваются соответствующие реквизиты. В констатирующей части приказа в качестве его основания могут быть указаны те цели и задачи, которые предполагается решить с помощью приказа. В постановляющей части приказа указываются те мероприятия, ради которых издается данный документ.
Приказы по личному составу издаются по всем вопросам изменения статуса работников и размеров выплат им: прием и увольнение, предоставление отпуска, командировка, премирование, повышение в должности, изменение зарплаты, вынесение взыскания и т. д. Только в соответствии с приказом работник предприятия направляется в командировку, получает командировочные, отчитывается за них. Только письменные приказы являются основанием для выплат сотрудникам.
Распоряжение, в отличие от приказа, издается по вопросам, решение которых связано прежде всего с административной, а не юридической ответственностью. Поэтому распоряжение может быть отдано в письменной форме руководителем подразделения предприятия. Форма распоряжения подобна форме приказа, но регистрация распоряжений производится отдельно от приказов.
