Денис Шевчук - Мастер продаж. Самоучитель
Открытые вопросы не предполагают каких-либо односложных ответов, а побуждают к высказыванию своего мнения. Открытые вопросы помогают поддерживать и продолжать разговор. Характерной чертой этих вопросов является то, что они начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой», «сколько», «когда» и других подобных.
В частности, рассмотренный выше вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» целесообразней задавать в открытой форме «Какие у вас есть проблемы…», так как даже в случае маловероятного ответа «никаких» не теряется возможность продолжения разговора.
Вообще, открытые вопросы целесообразно применять в ситуациях, когда:
• нужно начать разговор;
• перейти к другому этапу разговора;
• выяснить дополнительную информацию о потенциальном клиенте, интересах и мотивах собеседника, причинах сомнений и отказов.
Следует осторожно использовать некоторые вопросы со словом «почему» («почему вы до сих пор не купили»), так как в них скрыт упрек. Потенциальный покупатель может воспринять их как обвинение.
Наводящие вопросы побуждают собеседника подтвердить сказанное специалистом по продажам. В них уже формулируется определенное мнение и выражается надежда на согласие с ним. На самом деле это мнение как бы внушается, а собеседник не замечает, что специалист по продажам таким образом оказывает на него влияние. Для того, чтобы он этого не заметил, нельзя употреблять много наводящих вопросов. Чтобы эти вопросы вызвали у потенциального покупателя положительную реакцию, они должны содержать его имя.
Как видно, с помощью наводящих вопросов нельзя получить никакой новой информации. Они используются в следующих случаях:
– когда нужно подвести итоги разговора;
– когда необходимо заставить собеседника вернуться к обсуждению, если он разговорчивый;
– когда собеседник проявляет нерешительность.
Наводящий вопрос усиливается включением в него слов «конечно», «ведь», «не правда ли», «не так ли» и особой интонацией.
Пример наводящих вопросов:
– Не правда ли, это могло бы упростить вашу работу?
– Эта программа могла бы упростить Вам жизнь, неправда ли?
Альтернативные вопросы. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или трех предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.
Альтернативные вопросы следует употреблять:
– при согласовании плана встречи;
– при подведении промежуточных итогов;
– для того, чтобы подтолкнуть нерешительного собеседника к принятию решения;
– для договоренностей о встречах.
При перечислении каких-либо вариантов а альтернативном вопросе нельзя давать оценки одному из вариантов, так как это может оказать на клиента давление
Иногда в литературе употребление этих вопросов называется приемом «выбор без выбора».
Пример альтернативных вопросов:
– Когда бы Вам было удобнее со мной встретиться: сегодня после обеда или завтра утром?
Обоснованные вопросы помогают «разрядить» возможное напряжение потенциального клиента, помогают ему не чувствовать себя допрашиваемым. Обоснованные вопросы содержать разъяснение, зачем ставится вопрос. Кроме этого, они могут содержать и замаскированные дополнительные сведения.
Обоснованные вопросы следует использовать в ходе встречи периодически, чтобы она не напоминала допрос.
Пример обоснованных вопросов:
– Для того, чтобы я мог…, мне нужны сведения о…?
– Для того, что бы нам проще было бы вести беседу, я хотел бы получить дополнительную информацию. Какими банковскими услугами Вы пользовались?
Встречные вопросы представляют собой уточнения высказываний или вопросов собеседника. Деловой беседой обычно управляет тот, кто задает вопросы. Таким образом, если потенциальный клиент задает слишком много вопросов (а это случается часто, если специалист по продажам допускает нерешительность в начале встречи), встречный вопрос дает возможность перехватить инициативу в свои руки и продолжать беседу по плану.
Примеры встречных вопросов:
– Это очень интересно. Почему вы так думаете?
– Что вы при этом хотели бы учитывать?
Встречные вопросы используются, когда необходимо:
– получить дополнительную информацию;
– перехватить руководство беседой;
– выиграть время для размышления над контраргументами или дальнейшим ходом беседы.
Задавая встречный вопрос, специалист по продажам должен при этом повторить вопрос собеседника, показывая, что он внимательно его слушает. Также можно выразить и свою реакцию на вопрос собеседника («Да, это действительно очень важно. А как…»).
Обходной вопрос используется, для того чтобы окольными путями направить беседу в требуемое русло, когда собеседник не проявляет интерес, выражает отказ или немногословен. Обходной вопрос содержит фразу, уточняющую мнение потенциального клиента словами, выгодными в данный момент специалисту по продажам. Фактически, обходной вопрос содержит аргумент пользователя, развернутый более подробно «в пользу» продавца.
Обходные вопросы употребляются, когда необходимо:
– избежать отказов и отговорок;
– добиться «условного» согласия;
– избежать конфронтации с потенциальным клиентом.
Нельзя задавать подряд несколько обходных вопросов, так как у потенциального клиента может сложиться впечатление, что его хотят одурачить.
Примеры обходных вопросов:
Клиент: «Меня устраивает сложившаяся ситуация и мне не нужны дополнительные расходы»
Специалист: «Насколько я понимаю, Вас интересует, как Вы сможете сэкономить, обслуживаясь по зарплатному проекту?»
Контрольный вопрос позволяет узнать, правильно ли собеседник понимает слова.
Примеры контрольных вопросов:
– Я ответил на Ваш вопрос?
– Нужно ли еще что-нибудь пояснить, о чем-то рассказать?
Изучив типы вопросов, остановимся на некоторых аспектах использования вопросов.
Во-первых, определенному собеседнику необходимо задавать только определенные вопросы. Чем более точно адресованы вопросы, тем более полной будет полученная информация. Перед началом встречи специалист по продажам должен продумать список вопросов, которые он задаст собеседнику. Так, директору можно задавать одни вопросы, а главному бухгалтеру другие. Различие будет состоять не в типе вопросов, а в их сути. При этом важно учитывать:
