Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

• место и время;

• пунктуальность.

Опытные переговорщики учитывают все коммуникативные «сигналы» при общении и умело управляют беседой с помощью этих знаний.

Их немного, и каждый пункт этого короткого списка чрезвычайно важен на переговорах. К ним относятся:

1. Вопрос;

2. Ответ;

3. Сообщение.

Правильно заданные вопросы позволяют ненавязчиво управлять процессом мышления партнера. На протяжении многих веков известен метод Сократа, когда один из собеседников с помощью своих вопросов подводит партнера к желаемым для себя выводам.

Свой метод рассуждения Сократ сравнивал с искусством повивальной бабки. Своих учеников он приводил к истинному суждению через диалог, в котором, задав общий вопрос и получив ответ, тут же задавал уточняющий вопрос, и т. д. до окончательного ответа. При этом оппонент, познавая себя, часто сам вынужден был признать, что он заблуждался.

Если перевести сократовский метод на современный переговорный язык, уместно задавать вопросы:

• «Почему вы так считаете?»

• «Почему вы обратились именно в нашу компанию?»

Фиксировать нужный вам результат также можно в форме вопроса:

• «Вы со мной согласны?»

• «Значит, договорились?»

Я тоже пробовала применять «сократовский метод», и результаты всегда были положительные. В отдел маркетинга нашей компании пришел устраиваться молодой человек. Получил задание в качестве тайного покупателя посетить наши магазины и проверить качество работы. Беседуем с претендентом, я спрашиваю, что ему понравилось, что нет. Отвечает, что персонал отличный, работают с покупателями замечательно. Выкладка понравилась, все понятно и красиво, но промовитрины на входе в магазин убогие. Спрашиваю: «В чем это выражается?» Очень манерно и пафосно он заявляет: «Это же ужасно поставить в эксклюзивной витрине такое большое количество изделий на дешевую ткань, да еще и на облезлые ракушки положить бижутерную нитку жемчуга».

Начинаю задавать вопросы: «Сколько, по вашему мнению, украшений должно быть на витрине из двух полок размером 70 на 50 см?». Ответ: «Одно, очень дорогое. Максимум пять». – «А какая ткань выглядит дорого, если парча с шелком – это дешево?» – «Тонкая матовая белая ткань». – «Похожая на простыни?» – «Ну почему на простыни, шелк тоже бывает белым» Здесь я удивляюсь: «Вы считаете шелк матовым? А белые ткани практичными для витрины? Хорошо. А как вы считаете, какие покупатели выбирают наши магазины, к какому ценовому сегменту мы относимся?» Претендент начинает нервничать: «Ой ну, конечно, средний класс со средним доходом». – «И вы считаете, что на входе в магазин со средним чеком 12 000 руб. покупателям нужна шикарная витрина с одним украшением?» В голосе претендента слышится раздражение: «Вы все не так поняли, просто нужно поменять ракушки и ткань подобрать не золотого цвета, чтобы выделить изделия» Уточняю: «Значит, вы согласны, что при входе в наши магазины должны стоять прилавки с товаром, который приглашает посетителей в салон, а не пугает их помпезностью?» Ответ: «Да, согласен».

Еще один пример использования сократовского метода. Приезжаю с проверкой в магазин. Накануне туда отправили инструкцию об оформлении возврата товара. Спрашиваю директора, есть ли вопросы к документам. Вопрос у нее есть: почему реквизит «утверждаю» размещен в правом верхнем углу, а не в левом. Она сейчас в университете проходит деловой этикет, и по ее мнению, это неправильное оформление. Спрашиваю: «А на что повлияет расположение штампа? Это увеличит или уменьшит продажи?» – «Нет». – «Может быть, смысл инструкции искажен и она стала менее нужной для сотрудников?» – «Нет». – «Тогда есть ли смысл обсуждать это?» – «Нет».

Управляющая поняла, что ее желание блеснуть новейшими знаниями было неуместно. Но чтобы поднять «директорскую» значимость в глазах продавцов, я попросила ее проконсультировать меня по правильности оформления документов.

Вопрос – это просьба предоставить информацию. Задавая вопросы, не забывайте о волшебном слове «пожалуйста» и о необходимости поблагодарить вашего визави за ответ.

Знаменитый американский телеведущий, выдающийся интервьюер Ларри Кинг говорил: «Только спрашивая, можно что-то узнать. Разговор – величайшее изобретение человечества, с его помощью мы налаживаем контакты, и это одно из удовольствий, которые дарит нам жизнь. Считайте, что каждая беседа – это возможность продвинуться вперед».

Во время переговоров к вам очень располагает собеседника техника активного слушания:

• взгляд внимательный, корпус направлен чуть вперед, к собеседнику;

• невербальные и паравербальные сигналы понимания (кивки, «угу», «ага» и др.);

• вербальные сигналы, быстрая обратная связь («ясно», «очень интересно», «согласен» и др.);

• масштабирование и дозирование («Если можно, говорите медленнее – я не успеваю за вами», «Повторите, пожалуйста, я не понял вашу последнюю мысль»).

Для проведения успешных переговоров очень важен подготовительный этап.

1. Подготовка переговоров.

Договоренность о времени и месте встречи.

Сбор и анализ информации по теме переговоров.

План переговоров с определением четкого конечного результата.

Цифры, схемы, таблицы (если необходимо).

Создание благоприятных условий, если переговоры пройдут на вашей территории.

Настраивание себя на переговоры.

2. Вход в переговоры.

Установление контакта.

Подстройка.

Самопрезентация.

3. Подстройка к собеседнику.

Мотивирование на разговор.

Наработка симпатии и доверия.

Согласование цели и правил.

4. Обсуждение соглашения.

Презентация позиций.

Аргументация и контраргументация.

Выделение общего и различий.

Позиционный торг и поиск взаимоприемлемых вариантов.

5. Подведение итогов.

Формулирование, уточнение соглашения.

Заключение, подписание договора.

Обсуждение перспектив.

6. Выход.

Обмен впечатлениями.

Обратная связь.

Благодарности.

Прощание.

Завершение контакта.

План переговоров нужно составить хотя бы в уме. А лучше как следует проработать на бумаге. Если вы знаете, что сказать в первую, вторую и третью очередь, вы наверняка придете к нужной цели в переговорах. Писатель и телеведущий Андрей Максимов в книге «Не молчи, или Книга для тех, кто хочет получать ответы» пишет: «План – лучшая возможность сосредоточиться на будущем разговоре. План помогает выстроить Дорогу беседы. Дорога беседы – это наиболее короткий и осознанный путь от начала разговора к получению информации»[13].