Владислав Волгин - Открываю автомастерскую: Практическое пособие
Внешний облик предпринимателя и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Сотрудник предприятия должен быть аккуратно и опрятно одет, независимо от того, слесарь он, менеджер или грузчик. Прочтите – любопытно: “Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна” [11] . Большинство людей “встречает по одежке” и делает серьезные выводы о других, основываясь на внешности, качестве одежды и обуви, даже если “провожает по уму”. Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно не стриженные и не чесаные волосы и борода отталкивают. Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.
Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек (даже преступник) располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов. Изучите хорошее руководство по этикету [12] . Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите своих близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.
Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда со вкусом. Особенно это касается людей, “тусующихся” вокруг них.
В последние годы курение выходит из моды, среди участников переговоров могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.
Рассмотрение жалоб
Жалоба – выражение неудовлетворения клиента сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.
Обычно жалобы состоят из элементов:
– рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);
– эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента.
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:
Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.
Правила рассмотрения жалоб:
– работа с жалобами требует времени – убедитесь, что оно есть;
– не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
– дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;
– выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
– медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
– убедитесь в правильном понимании проблемы, предлагая клиенту подтвердить повторением;
– поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
– постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
– если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнимо;
– проверьте, насколько клиент удовлетворен.
Должна быть разработана процедура приема жалоб и необходимо ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов.
Отношения гражданина (физического лица), использующего автомобиль для бытовых нужд, с ремонтным предприятием регулируют:
– Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);
– Закон “О защите прав потребителей”;
– Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в “Правилах”, но могут договориться и о других. Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.
Рекомендации практиков
Система продажи услуг
Система продаж услуг решает задачи:
1. Привести посетителя, для чего необходимо:
– выбрать узкую нишу – модели или группа работ;
– выбрать каналы рекламы, наиболее подходящие для вашего города;
– выбрать целевую группу, на которую ориентировать содержание рекламы.
2. Сделать посетителя клиентом, для чего следует:
– привечать каждого посетителя, подробно информируя его о возможностях сервиса и гарантиях;
– содержать сервис чистым, а сотрудников – улыбчивыми;
