Егор Шестеренкин - Малый бизнес с нуля. Хватит мечтать, пора действовать!
Что до экстремистов – то это отдельная категория людей-паразитов, которые либо полностью живут за счет сутяжничества, либо хорошо зарабатывают на этом. Не дай бог вам встретиться с таким. Если все-таки встретитесь – не падайте духом, но и не скупитесь на юриста. Экстремисты отлично подкованы в юридических тонкостях ЗоЗПП, и воевать с ними надо их же оружием. Однако Бог шельму метит, и явный корыстно-паразитарный мотив нередко заставляет этих людей совершать ошибки, дающие противной стороне шанс защититься.
Впрочем, я хотел поговорить о немного другой категории «экстремистов», которые слышали звон, да не знают, где он. Это люди, которые с чего-то решили, что продавец «виновен с рождения».
Вообще, это больная тема: подавляющее большинство людей считают продавца «низшим существом», неким рабом, специально поставленным для удовлетворения прихотей покупателей. На продавца можно накричать, если на работе что-то не срослось, продавца можно заставить выслушивать подробности того, как дети дома не слушаются; продавец – это человек, который обязан выслушивать, где какая трещина в какой мебели дома у покупателя. Если возникает конфликтная ситуация, то продавец виноват всегда и покупатель очень легко повышает голос, привлекает окружающих к «порицанию нечестивого работника прилавка». Ну а как же! Ведь в продавцы идут только люди, у которых «три класса образования», всяческие «социальные аутсайдеры». И редко кто задумывается, что за прилавком может быть бывший учитель математики или бывший инженер, бывший музыкант… Да что я рассказываю!
Простите мне некоторую эмоциональность, но, думаю, она уместна, если вы ни разу не стояли за прилавком: полезно подготовиться.
Так вот, на фоне такого, довольно распространенного унизительного отношения к продавцу есть еще неприятная способность некоторых людей считать , что ЗоЗПП создан целиком только для покупателей. Полной неожиданностью для таких бедолаг оказывается, что далеко не все товары подлежат возврату и обмену, что не во всех случаях им обязаны обменять товар или вернуть деньги, что процедура возврата денег, обмена товара или ремонта может затянуться на несколько недель.
Все мы люди, нет ничего идеального в этом мире, и порой нужно и деньги вернуть, и товар обменять, и извиниться при этом. Да вот только сам факт существования ЗоЗПП не отменяет необходимости пользоваться головой в магазине. Потому что некоторые люди считают, что раз есть ЗоЗПП, то покупать можно автоматически, не подумав . Не замерив размер ручки, не посмотрев толщину шурупа, не подумав, подойдет ли цвет… Все равно можно вернуть, если что!
Что сказать… Терпения вам, будущий предприниматель. Заучивайте назубок ЗоЗПП и заставляйте заучивать его своих продавцов. Практика показывает, что продавцы ЗоЗПП знают лучше, чем покупатели. И готовьтесь к истерикам, если вдруг у вас есть законное право не обменивать, не возвращать, отказывать.
Не советую так поступать «из принципа», назло. Но будьте внимательны. Бывает и так, что возвращенный вам замок по причине «не подходит по размерам», оказывается, имеет старую, сломанную личинку. А новая, целая личинка осталась у покупателя. Да, бывает и такое. Сталкивались не раз. Поэтому у вас обязательно должна быть предусмотрена процедура осмотра, «внутренней экспертизы» возвращаемого товара. Помните, что у вас есть три рабочих дня (по ЗоЗПП) на рассмотрение претензии. Не обязательно «мариновать» покупателя из мести, но не пренебрегайте возможностью спокойно осмотреть возвращаемый товар и убедиться, что вас не пытаются обмануть.
Подытожу: против покупателей-«экстремистов» есть только один способ обороны: четкое знание закона, продуманные процедуры и стальные нервы. Кстати, стальные нервы – это то, что вам будет нужно очень часто.
Воспитывайте в себе выдержку. Опыт общения с рассерженными покупателями к этому очень располагает.
Если ваша вина
Если вдруг получается так, что возникла какая-то проблема – и возникла по вашей вине, – совсем не обязательно бежать в аптеку за корвалолом. Есть несколько правил, соблюдая которые вы сможете существенно снизить накал атмосферы при общении с покупателями.
Прежде всего запомните одну вещь: если вы устанавливаете какой-то срок поставки (исполнения), условия выполнения заказа или что-нибудь подобное, то старайтесь прикинуть реальный срок, немного увеличьте его и только потом называйте результат. На самом деле любому из нас часто важна не скорость исполнения, а точность ожиданий, соблюдение обещаний. Иными словами, как бы ни «горел план», важно, чтобы поставщик выдержал сроки.
Потому что если срок поставки объявлен длиннее, чем рассчитывал покупатель, то почти всегда можно переставить местами какие-то дела. Будет гораздо хуже, если в угоду покупателю вы назовете срок, который бы он хотел услышать, а потом его сорвете. Хорошо, если с вас в этом случае не вытрясут неустойку.
И гораздо лучше будет, если вы намеренно назовете более долгий срок, а «привезете» быстрее обещанного. Если что-то пойдет не так, то у вас будет резерв времени, чтобы попытаться либо исправить ситуацию, либо заблаговременно предупредить покупателя, что можете его подвести. Поверьте, подобное поведение, даже в случае срыва сделки, может помочь вам сохранить и лицо, и очень часто – постоянного покупателя. Почему? Потому что сделки с вами прогнозируемы , вы не принесете неприятных сюрпризов либо своевременно предупредите, если что-то пойдет не так. Вам можно доверять.
Если покупатель спрашивает: «Почему так долго?», то отвечайте правду: «Скорее всего, получится раньше, но этого обещать не могу; а в названный срок уложимся обязательно». Обычно это срабатывает.
Впрочем, я обещал помочь научиться «разруливать» проблемы, а не предупреждать их. Хочу сказать, что для более легкого решения проблем их нужно именно уметь предвидеть. Разумный срок – это одна из самых действенных превентивных мер.
Вообще, если заключена какая-нибудь длительная сделка (например, та же поставка на заказ), очень хорошая практика – периодически уведомлять клиента о течении дел. Например, стало известно, что заказанный товар изготовили. Вы звоните клиенту, сообщаете: «Стало известно, что товар готов; послезавтра ожидаем отгрузку в наш адрес, а еще ориентировочно через неделю ждем уже здесь». Послезавтра вы можете позвонить и сказать: «Сегодня мы ожидали отгрузки товара в наш адрес, но, к сожалению, водитель стал жертвой нападения пчелиного роя и на поиски замены уйдет примерно пара дней». Конфликт? Не думаю. Вы уже продемонстрировали несколько раз, что покупатель вам дорог, вы о нем не забываете и, самое главное, честно отрабатываете заплаченные деньги. Практика показывает, что решать какие-то проблемы с недовольным клиентом, который уверен, что вы честно отрабатывали заплаченные деньги , во много раз проще и бескровнее.
