Владислав Волгин - Открываю автомастерскую: Практическое пособие
Рентабельность
Рентабельность мобильных мастерских – на уровне рентабельности стационарных. Расценки на услуги мобильной мастерской выше, чем у стационарного сервиса. Одни фирмы включают расходы на вызов автомобиля в повышенные расценки на проведение работ, другие берут отдельную плату за вызов. Одни считают, что клиенту лучше знать, что вызов ему обходится бесплатно. Другие полагают, что клиенту лучше знать, сколько именно стоит вызов.
Предприниматели, эксплуатирующие мобильные мастерские, очень быстро придут к следующим выводам:
– в ценах на услуги целесообразно указывать раздельно стоимость пробега до заказчика и обратно по ценам такси, стоимость услуг, стоимость запчастей и материалов;
– рентабельной может быть работа в районе определенного радиуса – чтобы на движение до заказчика уходило не более получаса или часа;
– выезжать на мелкие заказы невыгодно, если только это не рядом или не диктуется престижем фирмы;
– предпочтительны корпоративные заказчики, а также работа возле стоянок, гаражей, на трассах, с тем, чтобы на передвижение уходило минимум времени;
– при дальних выездах стоимость заказа должна покрывать объем дневной или полудневной выручки.
Управление
Качество
Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это значит, что специалист должен:
– внимательно выслушать то, что говорит клиент;
– предложить набор услуг;
– иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблемы;
– использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности.
Выход из строя оборудования или отсутствие материалов приводят к остановке работ. Если у поставщика оборудования нет необходимых запчастей, то приходится ждать их поступления по импорту. Целесообразно иметь запчасти для замены изнашиваемых деталей, а также поддерживать постоянный запас материалов для ремонта, чтобы обеспечивать любой вид ремонта.
Расценки
На практике устанавливают цены за каждую операцию, за набор операций, за дополнительные услуги. На сайтах соответствующих фирм имеются прейскуранты примерных цен.
Вовсе не обязательно в начале деятельности устанавливать низкие цены. Цена для многих клиентов служит индикатором качества услуг – высокая цена служит “знаком качества”. Недаром слово “дешевка” означает низкосортную вещь. У каждой услуги есть своя “психологически оптимальная” цена. Причем она не обоснована ничем. Это цена, которую клиенты считают “правильной” или “справедливой” и готовы ее платить, не считая цену ни подозрительно низкой, ни грабительски высокой. Низкие цены не обязательно привлекательны, высокие цены не обязательно отпугивают клиентов. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.
Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:
– если сервис заработал репутацию слишком дорогого, то он долго не избавится от этого имиджа, даже если снизит цены;
– если сервис заслужил репутацию фирмы с умеренными ценами, то он может увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;
– мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют – очевидно, что это цены на наиболее частые ремонтные операции.
Персонал
Количество сотрудников, расстановка, сменность, контроль качества работы, заработная плата – эти организационные факторы определяют экономическую эффективность мастерской. От каждого специалиста и от всей команды зависит скорость и качество обслуживания. Квалифицированный специалист обучен работать с современным оборудованием, ответственно относится к своей работе и знает себе цену. В любом деле есть множество особенностей и знание их отличает профессионала.
Главный фактор рентабельности – наличие хороших специалистов. Именно от их работы зависит будущее мастерской. Хорошие специалисты требуют достойной оплаты, причем независимо от раскрученности мастерской или сезонности.
В мастерской должны работать минимум два специалиста. Руководителем может быть один из них или третий. Он должен контролировать, устанавливать цены, систему получения денег и др. Указания руководителя обязательны, ни дружеские, ни семейные связи не должны влиять на дисциплину труда.
Если что-то ваш специалист не умеет, пусть и не берется за это, иначе плохое качество его работы лишит вас клиентов. Объективно оценивайте профессиональный уровень сотрудников. Не допускайте грязи в мастерской, нетрезвых сотрудников, грязных спецовок. Составьте должностные инструкции для сотрудников. Они помогут требовать исполнения и разрешать споры. В солидных сервисах ни один специалист не допускается к работе, если он не прошел контроль состояния здоровья и наркологический контроль. Все специалисты проходят обязательное обучение и стажировку, что гарантирует качество услуг.
Безопасность труда
Разработайте собственные инструкции по технике безопасности для каждого вида работ и ознакомьте с ней под расписку всех сотрудников. Это важно как для их безопасности, так и для безопасности владельца мастерской, который может разориться, если сотрудник, нарушив правила безопасности, покалечится. Все расходы по его лечению и возмещению ущерба лягут на предпринимателя, если не будет расписки сотрудника в ознакомлении с правилами. На базе приведенных в приложении рекомендаций и своего опыта составьте инструкцию по технике безопасности для сотрудников.
Подготовка специалистов
Направляйте сотрудников в учебные центры поставщиков оборудования и материалов, с тем, чтобы, используя многолетний опыт ведущих фирм-производителей, работать правильно и качественно. Управлению оборудованием обучают фирмы-поставщики. Применению материалов обучают фирмы-продавцы. Особенностям обслуживания разных марок автомобилей могут обучить наставники из числа опытных сотрудников.
Перечень предприятий, обучающих специалистов автосервиса, приведен в приложении в разделе “Постоянные курсы”.
Защита от конкуренции
К характерным недостаткам мастерских, влияющих на объем выручки, относят неудобства парковки для ожидания, нестабильный режим работы, грязь, неаккуратность и низкую квалификацию персонала.
Увеличению выручки способствует закрепление клиентов, высокое качество работ, рекламные визитки, скидки или сувениры, информирование автомобилистов рекламой, привлечение женщин-водителей, а также оказание дополнительных услуг.
