Егор Шестеренкин - Малый бизнес с нуля. Хватит мечтать, пора действовать!
1. Срыв сроков. Причины могут быть самые разные, от самых глупых до самых уважительных. Бороться можно только одним способом – срок всегда рассчитывайте «с прикидкой». Если торгуете на заказ – так клиенту и объясняйте: «Ожидаем в понедельник, но на всякий случай давайте договоримся не раньше четверга». Или просто без уточнений называйте срок с надбавкой в несколько дней. Я расскажу в разделе «Некоторые тонкости общения с клиентами» главы 5 о том, что, не так важен срок исполнения заказа, как некоторые «мелочи».
2. Порча груза. Какой бы именитой компания ни была, груз переносится руками самых обыкновенных грузчиков. К сожалению, культура работы у этих людей часто не на высоте. И с них станется уронить ваш груз, или уронить чужой груз на ваш, или скантовать ваш груз вопреки надписи: «Не кантовать!», или пнуть вопреки маркировке «Хрупкий груз», или что-то еще. В принципе, такое наглое попрание маркировки – не слишком распространено, хотя и встречается. В транспортных документах обычно указывается обобщенный тип груза: «деревянная мебель», «мягкие игрушки», «метизы» и т. п. И если название вашего груза вдруг заставляет подумать, что он не чувствителен к грубому обращению, а на самом деле это не так (например, в мягких игрушках встроена электронная «пищалка», которую легко раздавить, или метизы имеют нежное лакокрасочное покрытие, которое легко поцарапать), то требуется предпринимать дополнительные ухищрения для повышения сохранности. Чаще всего просто нужно договориться с поставщиками о том, чтобы они наносили дополнительную маркировку вроде «Осторожно, хрупкое!» или «Осторожно, цифровая панель!». При этом ни того ни другого в вашем грузе может и не быть. Основная задача такой маркировки – заставить грузчиков более внимательно отнестись к вашим коробкам. Часто транспортные компании за перевозку хрупкого груза берут повышенный тариф или предупреждают, что не несут ответственность за сохранность, если не заказывается доупаковка груза. Такие «обманные» надписи на коробках призваны в первую очередь привлечь внимание грузчиков, а не увеличить материальную ответственность компании, хотя факт наличия доупаковки сразу отметает любые оправдания грузоперевозчика в случае, если с вашим грузом что-то случится. Поэтому если цена транспортных расходов по сравнению с ценой товара невелика, лучше уж доупаковывать. В любом случае внимательно следите при заключении договора транспортной экспедиции за тем, чтобы ответственность грузоперевозчика предусматривала возмещение убытков в случае частичной или полной утраты товарной ценности груза. А себе возьмите за правило пристально осматривать упаковку на предмет повреждения. И не подписывайте никаких документов, пока не убедитесь в целостности упаковки. Потому что внутренние дефекты (даже если вина за них лежит на грузоперевозчике) – это отдельный разговор. Возможно, вы видели, как при приеме груза некоторые грузовладельцы надрывают коробки. Делают это они по простой причине: если видно, что коробка повреждена, нужно убедиться, в каком состоянии груз. Распаковывать на складе до подписывания документов вам никто не даст, а вот надорвать коробку посильнее, чтобы увидеть состояние груза как раз в месте повреждения упаковки, – пожалуйста. Надрывайте, смотрите и зовите менеджера или бригадира грузчиков, чтобы засвидетельствовать повреждение, если таковое имеется. Возможно, оно незначительное, но лучше, чтобы в акте вы вписали наличие повреждений, – и если вдруг выяснится, что груз испорчен, – у вас будут все документальные подтверждения того, что вина лежит на перевозчике. Пусть вас не смущает, что груз на складе не выдадут, пока вы не получите документы. Требуйте осмотра груза перед оформлением документов – вы имеете на это полное право. Пусть лучше вас запомнят как придирчивого клиента – глядишь, будут с вашим грузом осторожнее.
3. Неоправданно завышенные тарифы на дополнительные услуги. Часто это касается доупаковки груза и экспедирования по городу. Во-первых, доупаковка не гарантирует сохранность перевозимого груза (увы!), хотя и существенно снижает риск его порчи. Все бы ничего, но стоимость доупаковки может равняться стоимости всей перевозки. А стоимость груза может в десятки и сотни раз превышать стоимость услуг по доупаковке. Впрочем, решать вам. Важно лишь проследить, чтобы объем груза с доупаковкой не вырос в несколько раз за счет «странного» расчета объема груза с доупаковкой. Как ни смешно, у нас было как минимум два подобных случая. В обоих случаях после прений с транспортниками сумму оплаты снижали до приемлемой, но нервные клетки нам никто не компенсировал. Что касается экспедирования – тут нужно быть очень внимательным, за что и сколько с вас хотят взять денег. Нужно учесть, что стоимость перевозки груза по городу в сумме может превысить стоимость перевозки между городами. Но самое интересное может выйти тогда, когда на словах (по телефону) вы можете договориться о том, что ваш груз от отправителя заберут бесплатно, а в итоге возьмут немаленькие деньги, мотивируя чем угодно.
4. Перепутывание маркировки. Это когда на склад транспортной компании привозят груз для разных грузополучателей и транспортники путают ошибочно наклеенные ярлычки. У нас такое было много раз. Как правило, мы не досчитывались товара. Хотя один раз было так, что на мое имя помимо правильного товара пришла огромная коробка, в которой был крупный офисный ксерокс. Или часто бывало так, что поставщик отправлял товар нам и нашим конкурентам, а по разным причинам груз менял своих хозяев – конкуренты получали наш груз, а мы – их. Впрочем, вопрос решался, хотя и не без нервов.
5. Утеря всего груза или его части. Увы, и такое часто случается. Хотя у одних компаний – значительно чаще, чем у других, но утеря груза возможна у всех. Обычно вопрос решается компенсацией стоимости утерянного груза (если все документы на груз оформлены надлежащим образом, но иначе быть и не должно!). Но клиенту, чей заказ утерян (или безвозвратно испорчен), это объяснить будет очень непросто.
Я закончу это скорбное перечисление, потому что мне не хватит фантазии описать все возможные фокусы транспортных компаний. Транспортники – очень изобретательные люди. Впрочем, это не значит, что работа с транспортными компаниями – это сплошь ходьба по минному полю. Это обычные рабочие моменты. Просто в идеале вы должны оплатить услуги и получить груз. И все. А на деле процесс грузоперевозки может заставить вас потерять много нервных клеток. И не важно, во сколько раз различаются тарифы транспортных компаний. Идеальных транспортников, увы, не бывает. А потому наличие нескольких компаний в городе вам на руку. Заключайте договоры со всеми, у кого есть рейсы из нужных вам городов. Все равно из одного-двух десятков компаний в итоге вы будете работать с двумя – максимум с тремя. Потому что выберете для себя тех, чьи фокусы наиболее терпимы. А общая рекомендация звучит так: проявляйте максимум внимания при организации грузоперевозок: уточняйте время отбытия машины, до какого часа можно сдать груз, будет ли очередной рейс; поставщиков просите надлежащим образом маркировать груз, информировать вас об условиях и факте отправки и т. п. Не пускайте этот вопрос на самотек.
