Станислав Сазонов - Спаси свой бизнес
Возможны консультации по скайпу, так что даже если вы живете во Владивостоке, вы все равно можете получить мою помощь.
Спасибо, что купили мою книгу! В качестве благодарности я хочу сделать вам подарок: первая консультация по любой теме этой главы будет для вас бесплатной. Для этого нужно лишь подтвердить покупку книги, сделав ее фото и прислав мне.
Глава 4
Защита от потребителей-вредителей
Как защитить себя,
если вы продаете товары
Как защитить себя,
если вы оказываете услуги (выполняете работы)
Риски и возможные
негативные последствия
борьбы с потребителями
Потребители-вредители
и как с ними бороться
В интересной книжке декана экономического факультета МГУ Александра Аузана «Экономика всего. Как институты определяют нашу жизнь» объяснено, почему и зачем возникают такие законы как, например, Закон РФ «О защите прав потребителей».
Считается обоснованным, что гражданин «бедный» и «несчастный», абсолютно бессилен в борьбе против «могучих огромных сверхбогатых корпораций», которые могут своими юридическими отделами «раздавить» его в суде.
Поэтому и нужны такие законы, которые бы заведомо давали гражданину преимущество, как бы уравновешивали его, чтобы система вставала на его защиту.
У нас в России это вылилось в следующее:
создали закон «О защите прав потребителей»;
создали службу по бесплатному юридическому консультированию потребителей – Роспотребнадзор;
дали возможность потребителям бесплатно судиться (иски по «потребительским» делам не облагаются госпошлиной).
Но по факту, вместо того чтобы накидываться и сражаться в суде с могучими монополистами типа того же Сбербанка или РЖД, от которых по сути и должен защищать закон, потребители идут сражаться с малым бизнесом, особенно с владельцами розничных магазинов, часто – с индивидуальными предпринимателями без каких-либо юридических служб или юридического образования.
И тут происходит другая крайность: закон толкуют не так, чтобы защитить гражданина, а так, чтобы полностью «задавить» предпринимателя.
На практике происходит следующее:
закон истолковывают так, что предприниматель вместо торговли только и должен делать, что давать бесплатно попользоваться товаром всем желающим, а потом возвращать деньги;
Роспотребнадзор вместо консультирования занимается обзвоном и прямым запугиванием предпринимателей;
возможность подать в суд бесплатно позволяет злоупотреблять этим и убирает все барьеры для людей-сутяжников, которым нечем заняться.
Причем для большинства это уже превращается в некое развлечение и принимает формы натурального потребительского «терроризма», когда люди ходят по магазинам покуражиться и попугать предпринимателей.
Все это от того, что даже если жалобы будут необоснованными, потребитель не несет никакой ответственности за их подачу. В суд можно обратиться бесплатно, не выиграл – ну и ладно. В проверяющие органы тоже можно писать просто так, а они обязаны проверить. Если информация не подтвердится – ну и ладно.
Еще и телевидение регулярно поощряет такое поведение, всякие программы вроде «Ревизорро» и «Магазинно» по телеканалу «Пятница» хорошо раскручены и пользуются популярностью. Кстати, если вы посмотрите ту же «Ревизорро», то заметите, что для шоу, как правило, выбираются самые бедные, самые маленькие заведения, владельцы которых, по сути, совершают подвиг, давая возможность людям поесть или переночевать за копейки. Также обычно в шоу выискивают совсем незначительные вещи, например, в одном выпуске цеплялись к девушке на ресепшен, мол, она должна разговаривать стоя.
На «Ютубе» полно роликов, где всякие сомнительные граждане бегают с камерами и пытаются вернуть какие-то товары просто так – и наслаждаются оттого, что достают продавцов. Им не возврат денег нужен, а внимание и желание почувствовать хоть небольшую, но власть.
Такова реальность. Но и с ней можно работать.
История из жизни
В один из моих магазинов захотели вернуть два офисных кресла. Сказали, что они очень высокие. Притом что в магазине стоят столы, к которым можно подкатить кресло и посмотреть – высоко, низко и так далее. Менять на другие кресла они не хотели, сразу сказали: нам нужны только деньги.
Я отказал людям в возврате денег, предложил обмен – в соответствии со статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей»
Люди стали кричать, грозиться, как обычно, проверками, прямо сказали, что их всесильные знакомые будут меня лично «кошмарить».
Они пошли в Роспотребнадзор.
Затем мне позвонила женщина из Роспотребнадзора и сказала, что я обязан вернуть деньги. Я объяснил, что готов поменять кресла на другие, что если им не нравится, пусть идут в суд. А потом просто по-житейски спросил: «Куда я дену уже собранные кресла? Поставщик и производитель их у меня назад не возьмут». На что получил ответ: «Ну и что, продадите их кому-нибудь со временем, Вы же бизнесом занимаетесь, это Ваши риски…»
То есть я как бизнесмен в сплошных рисках, кому-нибудь как-нибудь когда-нибудь продам!
И никого не волнует, что уже понесены издержки по:
покупке и обслуживанию кассы, с которой выбит чек;
уплате комиссии банку за проведение платежки поставщику и по обслуживанию расчетного счета;
перевозке товара в магазин;
учтенному бонусу продавцу за продажу.
К тому же деньги теперь «заморожены» в этом товаре и так далее…
То есть опять-таки бизнес должен всем, а бизнесу никто.
Конец истории: я сказал, подавайте в суд, я прав на 100%. Мне все равно.
И люди пришли договариваться. Теперь они уже нормально объяснили, что у них дома более низкий стол, ниже стандартных 75-ти сантиметров.
Я поставил им на кресла более низкий механизм подъема – и все, вопрос был исчерпан!
Но вместо того чтобы обратиться ко мне нормально сразу, надо было обязательно меня сначала пугать и угрожать. Я тоже не сумасшедший, мне нужны покупатели, и я готов помочь людям. Но только надо об этом попросить нормально.
На самом деле есть всего две причины, по которым предприниматели по всей России каждый день теряют деньги на необоснованных возвратах.
1) Незнание закона. Люди искренне заблуждаются и думают, что бездумно должны прогибаться под всех покупателей.
