Владислав Волгин - Малый автосервис: Практическое пособие

Напомним, что приемщик ответственен за:

– предоставление клиентам квалифицированной консультации;

– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;

– определение обоснованности претензий по гарантийному обслуживанию и постгарантийной поддержке;

– оценку отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);

– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей);

– ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Поддержание деловых отношений с клиентами особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т. п.);

– ведение и обработка файла (картотеки) истории обслуживания каждого автомобиля.

Оплата сервис менеджера

Его обязанности более разнообразны и труднее оцениваемы, чем обязанности любого служащего. Система оплаты его труда обычно не только поощряет рост объема продаж, но и стимулирует снижение расходов, за которые он отвечает. Оплата обычно состоит из базы и стимулирующей части, основанной на планируемых продажах и прибыли. Если плановые задания превышены, стимулирующая часть увеличивается, а если задачи не достигнуты, стимулирующая часть уменьшается вычетом штрафов. Сначала устанавливают плановые задания по объемам продаж, валового дохода и прибыли. Трудовое соглашение предусматривает полную компенсацию усилий менеджера за достижение плановых цифр. Затем определяются компоненты общего заработка. Например:

Базовая зарплата (40 %) + Стимулирующая часть за обеспечение планируемого валового дохода (40 %) + Стимулирующая часть за обеспечение планируемой прибыли нетто (20 %)

Для внедрения такого метода оплаты учитывают несколько факторов. Первый – базовая зарплата должна выплачиваться только за достижение минимального уровня плановых заданий и составлять 25~50 % общей зарплаты. Стимулирующие части оплачиваются как можно скорее, после того как они заработаны, обычно ежемесячно. Если менеджер поощряется за обеспечение получения прибыли нетто, ему открывают доступ к отчетной финансовой документации по итогам работы сервисной службы, чтобы он имел возможность контролировать расходы. Наконец, если сервис-менеджер также ответственен каким-либо образом за службу запасных частей, оплата должна отражать и эту работу.

Другой формой стимулирующих бонусов для сервис-менеджеров и руководителей других служб является годовой бонус вместо или вместе с месячным. Еще один способ поощрения – выплата определенного процента от прибыли всей фирмы, а не только от прибыли службы. Это поощряет сотрудничество между отделами, но есть опасность того, что не все службы вносят пропорциональную долю усилий в общую прибыль. Может возникнуть чувство несправедливости, но все определяется конкретной ситуацией.

Предупреждение злоупотреблений персонала

Не только малые, но и крупные фирмы разоряются из-за воровства их работников в сочетании с неблагоприятной ситуацией на рынке. Например, как утверждают некоторые публикации, в США хищения персонала у владельцев предприятий составляют от 15 до 25 миллиардов долларов ежегодно. Объясните служащим, что если кто то из них ворует у вас, то работу в итоге потеряют все.

Во избежание недоразумений и злоупотреблений храните печать у себя и не оставляйте никому проштампованных документов, бланков и пустых листов. На всех документах печать ставится на строчках, где предусмотрены подписи руководителя и главного бухгалтера, сразу после текста, во избежание внесения в документ различных дополнений после его утверждения. Выполнение данных рекомендаций позволит вам быть уверенным в отсутствии неутвержденных, незарегистрированных документов, незафиксированных операций.

Важнейшим объектом бухгалтерского учета является учет кассовых операций, так как они связаны с наличными деньгами и вероятность злоупотреблений здесь велика. Устанавливайте сроки проверки кассы не реже одного раза в квартал, во время которых проводится внезапная ревизия с пересчетом всех денег и других ценностей, хранящихся в кассе, о чем составляется акт. При обнаружении недостачи она обычно относится на материально ответственное лицо, излишки же – на финансовую деятельность предприятия, т. е. считаются его доходом.

Поскольку на небольших предприятиях главный бухгалтер часто выполняет обязанности кассира, то при невнимательном обращении руководителя с печатью и образцами своей подписи возможны злоупотребления: оформление документов на выдачу денег и передача средств подставному лицу. При свободном доступе к кассовым документам и бухгалтерским регистрам можно легко осуществить подтасовку и оформление несуществующих документов. Во избежание этого, а также для взаимного контроля рекомендуется поручить обязанности кассира другому лицу и не ставить печати и подписи на незаполненных бланках.

Кассовые операции проверяется по кассовой книге, прошнурованной, пронумерованной, опечатанной и заверенной подписями. В ней фиксируются все факты поступления и выдачи наличных денег, по результатам которых на конец дня или отчетного периода (3~5 дней, если оборот не превышает 500 рублей) выводятся остатки денежных средств в кассе. Так как кассир ведет кассовую книгу в двух экземплярах под копирку (второй отрывной экземпляр служит отчетом кассира и сдается в бухгалтерию), то при проверке они должны совпадать. В кассовых документах должны отсутствовать малейшие подчистки, помарки, а в кассовых ордерах – и оговоренные исправления, которые здесь не допускаются. Для контроля учета кассовых операций руководитель может сверить суммы поступающих и расходуемых денежных средств по каждому отчету кассира с суммами, зафиксированными в бухгалтерских регистрах. Может быть подвергнута проверке арифметика (полная или частичная) при подсчете оборотов (сумм поступивших или выданных денег).

Большая часть расчетов между предприятиями осуществляется безналичным путем и контроль просто необходим. Злоупотребления возможны и в этой области учета. Наиболее распространенными из них является краткосрочное кредитование посторонних предприятий за вознаграждение, например бухгалтеру. Кроме того, возможны перечисления денег не по назначению или даже в оплату личных нужд или на счета подставных лиц. Во избежание этого бланки платежных поручений необходимо подписывать после их заполнения и проверки оснований на перечисление денег.