Евгений Пятковский - Кредитный приговор. Но выход есть!
На начальной стадии «выбивания» долга в арсенале коллектора имеется лишь телефон, при помощи которого мотивированный «профессионал» учиняет телефонный терроризм. Поначалу коллектор не знает, с кем именно соединит его система. При условии, что заемщик ответил на звонок с незнакомого номера, «сборщик» начинает беседу. На экране его компьютера высвечивается Ф.И.О., но для формального подтверждения этих данных должнику необходимо назвать дату рождения. Это позволит продолжить «беседу» дальше. Стоит отметить, что не всегда идентификация заемщика является справедливой, и коллектор дозванивается совершенно невиновному человеку. Это происходит потому, что сотовый оператор нередко продает сим-карту новому владельцу, если предыдущий не пользуется ею определенное время. Коллекторы об этом не знают и продолжают беспокоить человека, который никоим образом не относится к кредитному договору, о котором ведут речь сами коллекторы.
Если же коллекторы все-таки дозвонились до должника, который реально имеет просроченную задолженность, то начинаются следующие проблемы. В силу того, что официальных документов по переуступке долга заемщик не получал, он отказывается принимать тот факт, что его договор теперь находится в неизвестном коллекторском агентстве, и, в общем-то, оказывается прав. Разумеется, если учесть, что в кредитном договоре пункт про переуступку долга в одностороннем порядке был указан, хоть и мелким шрифтом, согласие заемщика на это не требуется вовсе. Но «наши люди», узревшие несправедливость, моментально вступают в конфронтацию и требуют объяснений. Коллекторы с этим явлением хорошо знакомы, поэтому не останавливаются на достигнутом и продолжают требовать сообщить дату рождения заемщика, потому что в противном случае они не смогут объяснить причину своего звонка.
В идеале помимо официального уведомления коллектор должен представиться, объяснить суть звонка и найти способ урегулирования возникшей проблемы. Однако реальное положение дел серьезно отличается от идеала. «Профессионал» похож на бультерьера, которому дали команду «фас», поэтому конструктивная беседа с заемщиком не складывается. А если учесть, что сами коллекторы к заемщикам относятся крайне негативно и рассматривают их как товар, на котором нужно заработать, и заработать побольше, то можно даже не рассчитывать на уважительное отношение. Принцип «капля камень точит» – один из любимых в коллекторской среде. Поэтому чем чаще они прозванивают должников, тем выше, как им кажется, вероятность взыскать долг.
Единственным инструментом в их работе на ранних порах является психологическое воздействие. Банальные манипуляции нередко срабатывают, однако даже этому приходится учиться. Более того, нередко разговоры с заемщиками происходят по написанным профессиональными психологами скриптам. Поэтому коллектор как попугай будет постоянно задавать одни и те же вопросы, пока оппонент не ответит на них.
В крупных коллекторских агентствах на специальных тренингах людей могут обучать, как разговаривать с заемщиком по телефону, как абстрагироваться от негативной реакции должника. Возмущение и негодование должников – обычное явление, к которому они относятся как к должному. У них будто вырабатывается иммунитет, поэтому все это они пропускают мимо ушей. Основная их задача – добиться от должника оплаты, а уж какими способами – это другой вопрос.
Стрессоустройчивость – одна из главных «компетенций» коллектора. Днями напролет общаться с должниками, которые не воспринимают их всерьез, бросают трубку, отказываются разговаривать – задача не из легких. Поэтому большинство новоиспеченных сотрудников не выдерживают напряжения и специфики работы и увольняются. Остаются самые выносливые, которые нередко добиваются неплохих результатов на данном поприще. Разговаривать с таким коллекторами крайне сложно. Ежедневное общение с сотней должников закаляет их нервную систему, а саму коллекторскую деятельность они воспринимают как психологическую игру, в которой нет правил, а есть только результат. Бесконечный прессинг со стороны коллекторских агентств сказывается на некоторых должниках, и они начинают выплачивать долг.
Особенно занимателен факт, КТО доставляет все эти неприятности на том конце провода. На начальной стадии взыскания обычно работают сотрудники в возрасте до 30 лет, иногда даже студенты. После нескольких вводных курсов в «профессию» и консультаций опытных психологов любой новичок в состоянии выполнять эту несложную работу. Если учесть, что разговаривают они по написанным скриптам, подбирая необходимый вопрос в зависимости от вида должника, то особых сложностей они не испытывают. Их задача – прозванивать клиента до тех пор, пока не будет достигнут желаемый эффект. Эти сотрудники обучаются умению переключаться на работу и выключать эмоции, поэтому эмоциональное реагирование должников на их звонки совершенно ничего для них не значит. Человек на том конце провода для них – враг и преступник, жалеть которого нельзя. Вооруженные идеей заработать на этом большое количество денег, эти «зеленые коллекторы» терроризируют должников, невзирая на законы и правила приличия.
Работу коллектора нельзя назвать интересной или приятной. Общение с заемщиками – занятие непростое и муторное, потому как помимо низкой степени финансовой образованности клиента тот еще настроен на конфронтацию и, как правило, лишен возможности погасить долг. Чтобы склонить должника к оплате, необходимо применить не только «творческий» подход, но и проявить лояльность к побочным эффектам данной деятельности. Взыскание – занятие непростое, особенно если заемщик не согласен выплачивать долг коллекторскому агентству.
Большинство людей не понимает, по какой причине их договор с банком был передан коллекторскому агентству. Многие из них не воспринимают всерьез звонки неизвестных лиц, требующих выплатить долг. И их можно понять, когда происходило заключение кредитного договора, они присутствовали в банке и сами ставили свою подпись. А в «партнерство» с коллекторами они осознанно не вступали, поэтому не считают нужным вникать в требования неизвестных им лиц. Учитывая данную ситуацию, коллекторы понимают, что клиента можно «взять только измором». Они постоянно названивают заемщикам, каждый раз доказывая всю серьезность ситуации. Звонки и СМС в ночное время действуют по-особенному. Коллектор, беспокоя должника ночью, как бы дает понять, что не оставит его в покое до тех пор, пока тот не выполнит его требование. Даже если человек выключает телефон на ночь, утром его будет ожидать «приятный сюрприз» в виде десятка пропущенных звонков от коллектора.
