Кароль Бэннет - Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала
Как оставить сообщение
Почти у всех сегодня есть голосовая почта или автоответчик. Не сбивайте с толку людей слишком пространными или, наоборот, малоинформативными короткими сообщениями. Старайтесь быть настолько кратким, насколько это возможно. Сообщите, зачем вы звоните, и оставьте любую уместную информацию. Очень часто вопрос можно решить правильно сформулированным коротким сообщением. Вы сэкономите часы затрачиваемого впустую времени, если приобретете навык оставлять и получать сообщения.
Например: «Здравствуйте. Это Кейша Джейдерс из бухгалтерии. Тут, кажется, ошибка в вашем заказе № 0137 на покупку сканера. Указано количество две штуки, но общая стоимость идет за три штуки. Не могли бы вы дать пояснения? Мой добавочный 4473». Это намного лучше, чем оставить сообщение: «Здравствуйте, это Кейша Джейдерс. Пожалуйста, перезвоните мне по добавочному 4473. Это срочно». Такая загадочная срочность может вынудить человека перебрать в уме множество вариантов от «кто такая эта Кейша» до «не умер ли мой двоюродный дядя». А если оставлено сообщение первого типа, разрешить вопрос о количестве сканеров можно с помощью одного короткого телефонного звонка на голосовую почту Кейши.
Говорите медленнее, когда оставляете на автоответчике свой телефонный номер.
Многие люди само сообщение произносят очень внятно, но когда доходят до своего телефонного номера, начинают говорить быстро. Помните: говорите медленнее.
Как привлечь внимание
Старая уловка продавца хорошо работает: когда вы звоните занятым людям, спросите: «У вас есть минутка?» Утвердительный ответ на этот вопрос психологически заставляет их сосредоточиться на вашем телефонном звонке. «Здравствуйте, Жозе. Рада, что мне удалось вас застать. Мне нужно поговорить с вами о нашем бюджете на год. У вас есть минутка?»
Это срабатывает. Тогда люди фокусируются на том, что вы хотите им сказать, даже если их что-то отвлекает. Они уже приняли решение вас выслушать.
Как закончить телефонный разговор
Заканчивайте разговор на положительной ноте, независимо от того, беседуете ли вы с человеком лично или по телефону. Уходите от человека, оставляя положительные мысли о себе, когда заканчиваете беседу. Если необходимо, заставьте себя думать о чем-то позитивном, что можно было бы сказать другим. Данный список фраз может быть использован в конце собрания или для завершения телефонного разговора:
1. «С вами всегда так приятно пообщаться, вы заряжаете энергией».
2. «Мне так нравится с вами работать, вы очень оригинально мыслите».
3. «Я всегда получаю удовольствие от общения с вами, вы всегда в курсе происходящих изменений».
4. «Спасибо за информацию, вы такой оптимистичный и приятный человек!»
Резюме ключевых концепций
• Деловой этикет — это уважение к вашему работодателю, когда вы отрабатываете то количество часов, за которое вам платят.
• Обращайтесь со всеми достойно и с уважением.
• Обеспечьте своим клиентам и посетителям максимальное количество услуг; никогда не произносите фразу «Это не входит в мои должностные обязанности».
• Если вам нужно пожаловаться на что-то или кого-то, делайте это, одновременно предлагая решение вопроса, над которым у вас есть контроль.
• Хвалите других больше, чем, на ваш взгляд, они заслуживают, вы будете за это вознаграждены впоследствии.
• Всегда отвечайте на телефонные звонки с улыбкой, отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы для вас нет ничего важнее этого звонка.
• Оставляйте телефонные сообщения с изложением сути дела, так чтобы не запутать людей вашим сообщением.
Собрания
О главном
Этот раздел рассказывает
• КАК РАССЫЛАТЬ ПРИГЛАШЕНИЯ НА СОБРАНИЯ
• КАК СПОСОБСТВОВАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОБРАНИЯ
• О МЕТОДАХ ПООЩРЕНИЯ ПУНКТУАЛЬНОСТИ
• КАК БЛАГОДАРИТЬ ЛЮДЕЙ ЗА ИХ УЧАСТИЕ
Собрания — это неотъемлемая часть деловой среды. Примерно 25–30 процентов времени менеджеров низшего звена уходит на собрания, а среди менеджеров высшего звена доля времени, приходящегося на собрания, еще больше — до 50 процентов. Поскольку время — это деньги, собрания дорого обходятся бизнесу. Следовательно, важно использовать это время продуктивно.
Собрания
Собрания варьируются от тех, в которых участвует маленькая группа из двух или трех человек в офисе, до тех, где несколько человек встречаются в конференц-зале, или где большая группа людей собирается в зале или аудитории. Вы можете быть привлечены к той или иной стадии организации собрания. Знание принципов подготовки собрания даст вам возможность делать это легко и непринужденно. Более того, будучи осведомленным о протоколе собрания, вы сможете сделать так, что каждый потратит свое время с пользой.
Планируя собрание, продумайте следующие вопросы:
1. Какой день и время дня удобны для большинства людей?
2. Какие ключевые люди должны присутствовать на собрании?
3. Кто из тех, кто должен присутствовать на собрании, является не столь важным?
4. Свободно ли помещение в тот день и время?
5. Какую еду следует подавать в случае необходимости? Кто это устроит?
6. Какое аудио и видео оборудование необходимо? Проектор? Плакаты?
7. Каковы основные вопросы повестки дня?
Приглашения и RSVP
Если у вас собрание, деловой обед или еще какое-либо мероприятие, разошлите приглашения так, чтобы люди получили их вовремя и смогли бы подготовиться к мероприятию. (Дайте им, по меньшей мере, две недели, если это возможно). Приглашением может служить сообщение, посланное по электронной почте, письменная служебная записка или даже телефонный звонок. Перепроверьте все детали, прежде чем разошлете приглашения. Если приглашение выписано на вторник, 6 мая, а на самом деле 6 мая — среда, это может сбить с толку. Люди путаются, и у них может сложиться впечатление, что вы не очень организованный человек.
Одним из способов проверить детали собрания является метод 5 вопросов. Рассказывает ли приглашение кто, что, где, почему и когда? Рассказывает ли ваше приглашение о том, кто приглашен? Сообщает ли оно о повестке дня, дает ли комментарии относительно того, чему будет посвящена встреча? Говорит ли оно, где пройдет мероприятие? Почему следует его провести? Указывает ли оно, когда начнется и закончится собрание? Помимо этого, перечислены ли в нем необходимые подробности относительно парковки, получения пропусков для посетителей и точный адрес?
Участники хотят знать, кого пригласили на собрание. Это просто — можно указать имена приглашенных в верхней части приглашения или служебной записки. Может быть, нет необходимости перечислять имена, но вы можете перечислить должности (например, «Всем начальникам отделов»),
RSVP — это аббревиатура французской фразы «Repondez s’il vous plait». Перевод: «Пожалуйста, ответьте». Буквы RSVP не являются существительным и не употребляются с глаголом. Очень часто мы слышим фразу «Вы уже сделали RSVP?» Вот более правильная конструкция с использованием этой аббревиатуры: «Вы получили приглашение с пометкой RSVP. Вы ответили?» В ответе вы можете сказать: «Я получил приглашение. Я намерен пойти».
Как упорядочить работу собрания
Независимо от того, насколько просто собрание, повестка дня является для него императивом. Повестка дня информирует участников собрания о том, чего следует ожидать. Даже если собрание неформально, более эффективно с точки зрения бизнес-процедуры будет начать его с фразы: «Цель этого собрания — рассмотреть вопросы X, Y и Z. Есть ли еще что-либо, что необходимо обсудить? Хорошо. Давайте начнем с обсуждения вопроса X».
На более официальном собрании повестка дня должна иметь по четыре подпункта в каждом из вопросов:
1. Предмет
2. Человек, который будет говорить по этому вопросу (выступающий)
3. Ожидаемый результат
4. Время, отведенное на обсуждение вопроса.
То, что мы указываем людей, которые, как планируется, будут выступать по теме, дает всем участникам возможность подготовиться, что способствует продуктивности собрания.
Описание ожидаемого результата важно для всех, поскольку каждый человек должен знать, почему он или она здесь присутствует. Примерами ожидаемого результата являются: только обсуждение, голосование, определение лидеров группы, только информация.
Время, которое, как ожидается, будет затрачено на обсуждение каждого из вопросов, дает возможность председателю собрания сказать: «Мы потратили достаточно времени на обсуждение этого вопроса; пора переходить к следующему. Мы можем продолжить обсуждение этого вопроса на следующем собрании». Это не дает чрезмерно разговорчивым людям доминировать на собрании и не дает собранию отклониться от намеченной цели.
