Филипп Семёнычев - Стандартизованная работа. Метод построения идеального бизнеса

Помните, что для разработки приведённой выше документации вы должны видеть рабочее место и выполняющуюся операцию, т. е. вы должны применять принцип «Go, Look, See» (см. раздел 4) и работу в команде с привлечением тех, кто непосредственно выполняет описываемые вами операции. На данном этапе команда уже должна представлять работу метода. Следующим этапом необходимо провести обучение персонала принципам стандартизации. Обучение должно содержать принципы, описанные в разделе 5 настоящей книги, формы, примеры и описание вновь разработанных документов и быть направлено на руководителей и работников, которым предстоит пользоваться разработанными новыми стандартами. Таким образом, руководители должны понимать принципы стандартизации, её необходимость и возможности стандартизации улучшений. Они должны осознавать, что без стандарта любое улучшение недолговечно, и что в их работе они должны закреплять любое улучшение. Тем, кому предстоит работать с вновь разработанной документацией, необходимо понять её назначение и порядок работы с ней (разработка, внесение изменений, работа с отклонениями и т. п.). Не пытайтесь предугадать всё и обучить весь персонал всему. Любое теоретическое обучение приносит пользу, но не настолько, как опыт практической работы. Информация должна быть доведена до работников, во избежание потерь информации рекомендуем вам воспользоваться дополнительно визуальным представлением информации, однако помните, что вам придётся повторять это обучение ещё несколько раз во время проведения пробных прогонов.

Рис. 7.2

Этап определения ролей и ответственности следует в представленном алгоритме за проведением обучения и организацией системы подачи и реализации предложений для того, чтобы объединить соответствующую работу по двум предыдущим этапам. Определение ролей и ответственности предполагает логическое и равномерное распределение обязанностей среди всех участников проводимых работ. Другими словами, для организации системы подачи и реализации предложений необходимо определить тех, кто будет собирать, сортировать (проводить первичный отбор), обеспечивать обратную связь и т. д. Для функционирования вновь разрабатываемой документации метода необходимо решить, кто разрабатывает (вносит корректировки) каждый документ, кто и каким образом пользуется им, кто и как контролирует и т. д. То есть необходимо знать всех участников процессов (подачи, реализации предложений и работы документации метода), понимать их роли (какой вклад в общую работу совершает каждый участник), а также чётко определить границы их ответственности. Последовательность работы по данному этапу можно представить в виде следующего алгоритма (см. рисунок 7.2), который является уточнённой частью алгоритма, представленного на рисунке 7.1. Этот алгоритм применим как к организации системы подачи и реализации предложений, так и к работе документации метода стандартизованной работы, независимо от того, рассматриваются они вместе или отдельно. Вначале команде проекта необходимо собраться, провести «мозговой штурм» и выписать абсолютно всех участников, кто будет задействован в рассматриваемой работе, начиная от рабочего и заканчивая высшим руководителем. Чтобы не упустить обидных мелочей, рекомендуется не забегать вперёд, а двигаться последовательно в соответствии с шагами алгоритма. Под определением роли каждого участника (следующий шаг алгоритма) понимается ценность его вклада в общую работу. Это нужно, чтобы понять, насколько важно и необходимо его участие. Слово «роли» в данном случае наиболее подходит для этого шага, т. к. его содержание немного схоже с подбором ролей в театре. Например, в разработке документации метода могут быть роли администратора, инициатора изменения, распространителя улучшений, задающего ритм работ и т. п. Разумеется, я не призываю вас придумывать новые и оригинальные названия для каждой роли, но вы должны однозначно понимать, какое участие каждый принимает в рассматриваемой работе. Возможно, некоторые участники окажутся лишними, т. е. без роли, так как кто-то возьмёт предполагаемую для них работу на себя. Но может произойти и наоборот, когда вы обнаружите, что для определённой роли не хватает какого-либо участника. Исходя из определённых ролей каждого участника, следующим шагом формулируются их обязанности в рамках рассматриваемой работы. Но не стоит забывать, что если есть обязанности, то должны быть права, что также необходимо отразить для каждой роли. Обязанности должны быть однозначно сформулированы и не иметь возможности быть двояко трактованы. Обратите внимание, что на этом шаге состав ролей может измениться – обнаружится необходимость в дополнительных участниках, либо наоборот. Перед тем, как переходить к следующим шагам, необходимо ещё раз внимательно проверить, все ли участники учтены. На страницах настоящей книги изложено описание метода, в том числе работы и взаимодействия каждого его элемента, которое позволит вам получить достаточное представление о необходимых работах и участниках. Поэтому при проверке, как и при реализации метода, вы можете опираться на изложенный материал. После того, как вы убедились, что все участники учтены, а обязанности сформулированы, необходимо определить границы ответственности участников в определённых ролях. Несмотря на первоначальное сходство понятий, в отличие от предыдущего шага (определения обязанностей), определение ответственности предполагает некоторые отличия, на которых хотелось бы остановиться. Ответственность – это ответ за какие-либо поступки или действия, которая наступает при невыполнении определённых обязанностей или выполнении неопределённых. У ответственности есть одна особенность – её можно передавать. То есть, если работник не может решить проблему, он просит помощи у руководителя, который решает, либо брать на себя ответственность за неё (решать самому), либо обеспечить ресурсами работника и оставить ответственность на нём (вариант с игнорированием проблем мы не рассматриваем). Таким образом, на данном шаге необходимо определить границы ответственности участников и способы эскалации ответственности, разумеется, при возникновении сложных проблем. Ещё один серьёзный нюанс, который необходимо учесть при определении ролей и ответственности в любой работе – это соблюдение принципа Заказчик-Поставщик, описанного в разделе 4 «На каких принципах lean базируется культура непрерывного совершенствования?» Применительно к данному шагу нужно задать вопросы:

– Кто заинтересован в этой конкретной работе (обязанности)?

– Что создаёт ценность в этой работе?

После того, как вы убедились, что учтены все работы, а принцип соблюдается, следующим этапом необходимо стандартизировать принятые решения, т. е. происходит формализация документации метода. Наиболее распространённый и простой способ – разработка процедур, содержащих порядок работы с документацией, описание ролей, ответственности и т. п. Так как в большинстве случаев система подачи и реализации предложений действует отдельно, вне зависимости от работы метода стандартизованной работы, то и её формализация осуществляется отдельно (отдельным документом) от метода стандартизованной работы. Тем более, что в обоих случаях содержится достаточно большой объём информации. Необходимо понимать, что на данном этапе должен появиться формализованный документ, регламентирующий процесс подачи и реализации предложений, если такового нет, т. к. он вполне может быть разработан ранее. На данном этапе должна быть формализована работа самого метода стандартизованной работы вашей организации. К этому моменту уже проработана необходимая документация метода, существуют формы и даже черновые варианты, понятно, как функционирует метод, кто что делает и за что отвечает. К этому времени должна быть определена периодичность расчёта времени такта и обеспечено планирование на его основании. Таким образом, документ должен отражать всю приведённую информацию, регламентировать взаимоотношения её участников и т. д. Другими словами, документ должен давать ответы на вопросы: «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» и «Как?» Он должен быть однозначным и понятным, т. е. соответствовать критериям стандарта с точки зрения lean (см. раздел 5). Необходимо помнить, что любой стандарт (документ) должен пройти пробные испытания, т. е. поработать на практике, прежде чем принять окончательную форму. Поэтому в таких случаях либо выпускают временные документы, либо руководствуются проектами (черновиками) до подтверждения их работоспособности. Следующим этапом любого изменения или разработки стандарта (документа) является ознакомление и обучение персонала. Этот этап включает в себя разъяснение всем участникам их ролей, обязанностей и ответственности, а также общего порядка выполнения описываемых в новой документации работ. Необходимо подробно разъяснить содержание новых документов и выслушать обратную связь от исполнителей, ни в коем случае не пренебрегайте ею, возможно, за этим последует внесение некоторых корректировок документации, однако, это может предотвратить появление многих ошибок в будущем. Как уже неоднократно говорилось, для лучшего усвоения информации, излагаемой во время проведения обучения, можно воспользоваться визуальным представлением информации (памятки, плакаты, выписки и т. п.).