Сергей Медведников - Частный клуб : организация, управление, раз– витие
Идея стала настолько популярной, что уже в 1901 г. подобных загородных клубов было около тысячи. Их количество стало стремительно увеличиваться в связи с появлением моды на такой вид активного отдыха, как гольф, получивший распространение в США в 80-х гг. XIX в.
Интересно, что первым американским гольф-полем считается The St. Andrews Golf Club of Yonkers (Нью-Йорк), который в своем названии содержит знаковое для гольфистов словосочетание St. Andrews – местечко в Шотландии, родина гольфа. Хотя и до появления этого клуба в гольф играли в Южной Каролине и Джорджии, затем на какое-то время он исчез, с тем чтобы через несколько десятилетий завоевать популярность по всей стране. Интересно, что гольф-поля помогали также отгородиться от посторонних людей, как в город ских клубах ограждали от любопытных глаз стены клубного дома. Причем в то время умудрялись обходиться фактически без менеджмента. Ключевой фигурой в гольф-клубах, помимо комитетов, часто становился гольф-про (профессионал по гольфу, инструктор), который выполнял не свойственную его должности работу: фактически являлся управляющим. К началу ХХ в. члены правления загородных клубов осознали, что строительство во круг полей загородных домов для членов помогает сохранять инфраструктуру клубов, поскольку достаточно часто возникали проблемы, связанные, например, со строительством железных дорог. Так родилась идея клубных поселков, которые сегодня обычно включают спортивную инфраструктуру, в том числе и гольф-поле.
Членство в подобном клубе, являющемся частью загородного поселка, может даже «прилагаться» в качестве бонуса при покупке дома.
…Времена Великой депрессии и Второй мировой войны стали чрезвычайно сложными для клубного движения. Во время войны даже был введен новый вид членства – для тех, кто служит в армии, находясь в непосредственной близости от клуба. Некоторые клубы были закрыты, в иных проводились турниры в поддержку Красного креста, а в 1942 г. ситуация ухудшилась, так как был прекращен выпуск теннисных ракеток, клюшек для гольфа и другого спортивного инвентаря.
Постепенно после войны ситуация стала налаживаться. Так, Роберт Х. Дэдмен организовал свой первый клуб в Далласе в 1957 г. Позднее он же стал основателем самой успешной корпорации, владеющей и управляющей клубами, – Club Corporation of America. Его высказывание характеризует изменения, произошедшие в клубном менеджменте: «Исторически клубы строились и управлялись как ничей бизнес, поскольку и являлись таковым. Как результат этого, они часто переплачивали в 2 раза и за строительство, и за управление…».[5]
Все профессионалы как европейского, так и американского клубного бизнеса сходятся во мнении, что сегодня загородный клуб – это комплекс для семейного отдыха, где существует необходимая инфраструктура и для детей, во взаимоотношениях с членами клуба все больше используются технологии интернет– (он-лайновых) коммуникаций; и, конечно, структура управления клубом должна включать профессионалов в области клубного менеджмента.
ПОЧЕМУ ДО СИХ ПОР СОЗДАЮТСЯ КЛУБНЫЕ СООБЩЕСТВА?
Для того чтобы понять, почему же до сих пор клубная идея не только не умерла, но и активно развивается, а комфортное общение и ощущение домашней атмосферы столь привлекательно, приведем зарисовку одного из авторов сборника The Membership Marketing Guide.
С того самого момента, когда член клуба приезжает в клуб, он должен ощущать комфорт и гостеприимство. Его узнают сотрудники клуба и обращаются к нему по имени. Сегодняшние газеты и журналы лежат в гостиной, и сразу же предлагается коктейль. Директор ресторанной службы, проходя мимо, приветствует его и заверяет, что все готовится к грядущей свадьбе дочери. Члены клуба останавливаются и расспрашивают о делах, семье… Находясь в клубе, он знает, что он может получать удовольствие от отдыха и общения, которое ему нравится и которое он заслужил. Персонал клуба знает о его любимом столике и самых любимых блюдах. Шеф-повар всегда рад приготовить что-то особенное по его просьбе. Светский комитет клуба знает о всех мероприятиях, которые он посетил, и информирует его заранее о том, которое может его заинтересовать. Директор по членству держит его в курсе о встречах с рекомендованными им персонами и информирует, когда кто-либо из них заполняет заявочную форму о вступлении в клуб.
В раздевалке ему дают знать, что партнер по гольфу уже ожидает его на тренировочном поле. Когда инструктор видит его на тренировочном поле, то дает пару советов и спрашивает, как улучшается свинг (удар в гольфе). В частном клубе он должен чувствовать, что окружен людьми, которых одобряет, которые разделяют его ценности и интересы. Он ожидает, что персонал будет искренне заинтересован в обслуживании его пожеланий. Он решил провести свое драгоценное свободное время в клубе и хочет получать от этого удовольствие. Он готов пригласить важных партнеров по бизнесу на ланч или гольф-раунд, и ему важно, чтобы клуб произвел впечатление. Он хочет чувствовать уверенность в качестве услуг клуба и комфорт от его атмосферы.[6]
Clubhouse: любопытные факты
Любопытно, что в классических английских клубах при голосовании за кандидата в члены использовали белые и черные шары. Члены клуба могли согласиться с кандидатурой и использовать белый шар или отказать, использовав черный. В течение определенного времени подобная процедура применялась как в английских, так и в американских городских клубах. Термин «blackballed» (получивший черный шар), существующий до сих пор, означал, помимо отказа в членстве, неминуемые последствия: потерю деловых партнеров, статуса, влиятельности и в конце концов – состояния. В середине XIX в. ситуация развивалась драматично: слишком часто кандидаты получали отказ, и многие клубы приняли решение, что 1 черный шар на 10 означает отказ, а в клубах, где были выбраны соответствующие комитеты, это было 2 голоса из 5 (Boodle’s) и 3 из 12 (Carlton’s). В клубе Athenaeum существовало два механизма избрания членов: обычные члены избирались общим голосованием, но до 9 человек в год выбирались непосредственно комитетом. Это были выдающиеся, с точки зрения клуба, персоны. Со временем эта процедуры заменилась голосованием соответствующего клубного комитета во всех клубах.[7]
ЧЕМ ЖЕ РАЗЛИЧАЮТСЯ «ЧЛЕН КЛУБА» И «ПОТРЕБИТЕЛЬ»?
Чтобы еще раз закрепить в нашем сознании понимание различия между членом клубного сообщества и просто клиентом, можно вновь обратиться и к энциклопедическим словарям.
Потребитель (customer) – тот, кто часто посещает какую-либо торговую площадку с целью приобретения товаров; покупатель.
Член какой-либо организации (member) – часть совокупности или целого. Один из людей, формирующих ассоциацию, клуб и т. д. Индивидуум, формирующий часть сообщества.
Один из членов клуба как-то сказал: «Вы приглашаете к себе домой кого попало? Вряд ли. Так и в клубе: благодаря членству по приглашению вы общаетесь только с теми, кто вам приятен. И интересен». Так что же это: дискриминация или все-таки возможность выбора?..
ОСНОВНЫЕ ВИДЫ СОВРЕМЕННЫХ КЛУБОВ
Во всем мире существует огромное количество клубных сообществ, однако более 40 % – это загородные клубы, причем клубными видами активного отдыха являются, конечно же, гольф, парусный спорт и теннис. Несмотря на то что в со временной России существует более 2000 клубных объединений, с точки зрения клубного управления наиболее ортодоксальными являются скорее профессиональные ассоциации, нежели клубы активного отдыха или светские клубы.
В целом классифицировать клубные сообщества можно следующим образом:
1) светские, предшественниками которых являются британские клубы для джентльменов; цель создания подобных клубных сообществ – получение удовольствия от напитков и кухни и общения с людьми, у которых схожие интересы; некоторые, впрочем, создаются и для делового общения. Среди российских светских клубов можно выделить сигарные, дамские, трубочные (любопытно, что во всем мире проводятся соревнования среди трубочников – по самому медленному курению трубки. А через несколько лет, по нашим сведениям, Санкт-Петербург будет принимать чемпионат мира по этому необычному виду «спорта»). Проблема большинства светских клубов состоит в том, что обычно у них нет собственной площадки, что негативно сказывается на формировании атмосферы;
2) профессиональные – объединяют людей, принадлежащих к какой-либо профессии. В России обычно подобные клубы являются ассоциациями или общественными организациями;
3) спортивно-рекреационные:
загородные клубы (гольф, парусный спорт, теннис и др.). Более 7000 подобных клубов только в США. Центры загородного отдыха, которые сегодня предлагают высочайший уровень сервиса для всей семьи. Причем помимо основного профиля, например инфраструктуры для яхтенного спорта, клуб обычно располагает и площадками для тенниса, боулинга. Существуют и необычные «гибриды» – с точки зрения объединения различных видов клубного отдыха – например, известны гольф– и охотничьи клубы, гольф– и рыболовные клубы, а гольф– и яхт-клуб (в одном) строится даже в Москве. Впрочем, развитие подобных клубов в России происходит медленно: для строительства одного заведения необходимо значительная территория (гольф-поле, например, занимает 80 гектаров земли). В западных же странах потенциальный член клубного сообщества имеет возможность выбирать из нескольких загородных клубов, расположенных вблизи от его дома;
