Алла Сорокина - Основы делового общения
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся следующие.
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны…» Серьезная ошибка. Никто вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»
4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, то следуют следующему правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.
Прощаясь с собеседником, поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.
14. Деловая переписка
Разновидности деловых писем
Понятие «деловая переписка» объединяет разные виды и формы документов. Грамотно составленную деловую документацию можно считать половиной успеха любого проекта.
Самый распространенный вид деловой переписки – деловые служебные письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются.
Деловые письма могут быть инициативными, ответными, письмами-приглашениями, поздравлениями или приветствиями. Инициативные письма – это просьбы, запросы, предложения, заказы и т. п. Они, как правило, требуют ответа.
Ответные письма могут содержать согласие, отказ или разъяснение. Письма-приглашения, поздравления, приветствия не касаются напрямую производственных, коммерческих и служебных вопросов, однако, несомненно, способствуют развитию и укреплению деловых контактов.
В самом общем случае деловые письма делятся на две большие группы.
1. Коммерческие письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу) или письма с предложениями купить (продукты, услуги), к ним относятся рекламные и гарантийные письма.
2. Функциональные письма можно разделить на следующие группы: информационные, письма-запросы, письма-извещения, рекламации и письма-претензии или письма-ответы, например ответ на письмо-предложение или на письма-претензии.
Деловые письма составляются по различным вопросам, каждое из них имеет свое специальное назначение, отсюда и многообразие разновидностей служебных писем, поэтому и стратегия, и стиль таких писем различные.
1. Коммерческие письма
Категория коммерческих писем является наиболее сложной, т. к. правильно составленное письмо-предложение во многом определяет ваш успех. Письмо-предложение одновременно выполняет несколько функций:
1) информирование клиента о предлагаемом вами товаре или услуге, содержание цены и другие коммерческие условия;
2) такое письмо должно убеждать клиента в том, что ваш товар наиболее соответствует его нуждам и потребностям;
3) должно предлагать решения на основе потребностей и нужд клиента и воздействовать на него;
4) а также создавать общее благоприятное впечатление о вашей фирме.
Любой коммерческой организации приходится заниматься рекламой своей продукции или услуг. Важную роль в рекламной деятельности играют коммерческие письма, предлагающие товары или услуги, стимулирующие интерес к товару и желание его приобрести. Такого рода письма называются рекламными.
Рекламное письмо – это письмо, которое направляется конкретному адресату и содержит подробное описание деятельности фирмы, предоставляемых ею услуг и товаров с целью побудить адресата воспользоваться ими.
В практике деловой переписки используются самые разнообразные с точки зрения содержания рекламные письма.
Условно их можно разделить на две группы:
1) письма, предлагающие товары или услуги;
2) письма-презентации, содержащие сведения о фирме.
Основной разновидностью рекламных писем является деловое письмо-предложение.
Деловое письмо-предложение не должно быть длинным, т. к. вряд ли кто станет читать письмо, занимающее более одной страницы. Оно должно быть как информативным, так и лаконичным, ясным и понятным. Не следует углубляться в детальное описание фирмы, предлагаемых товаров или услуг, освещать следует только самые важные моменты – то, что отличает вашу компанию от других, ваши товары от товаров других производителей или поставщиков.
Составление коммерческих писем имеет определенную структуру.
1. Сначала дается краткое представление вашей компании, фирмы и характера ее деятельности.
2. Далее идет описание основных направлений деятельности фирмы, ее достоинств и преимуществ в сравнении с другими фирмами, предлагающими аналогичные товары или услуги. Представление продукта (товара) и перечисление его основных достоинств и преимуществ. Также можно указать дополнительные или сопутствующие условия. Перечислять все достижения, преимущества вашей компании, продукта, сервиса, ваши личные нужно честно, без излишних преувеличений. Любую информацию можно легко проверить.
3. Только после описания основных направлений деятельности фирмы и представления продукта (товара) или услуги идет конкретное предложение о сотрудничестве (оптовая или розничная торговля, предложение услуг и т. д.).
4. Далее необходимо выразить готовность предоставить любую интересующую информацию о фирме, готовности предоставить образцы товара, подробную информацию о товаре или услугах и ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе рассмотрения предложения продукта или услуги у потенциального партнера.
5. Закончить письмо следует прямым указанием, чего вы ожидаете от этой компании и выражением надежды на сотрудничество. Именно эта заключительная фраза запомнится больше всего.
6. Подпись (должность, фамилия, инициалы).
На этапе подготовки к составлению коммерческих писем-предложений необходимо получить следующую информацию:
1) мотивы и потребности клиента;
2) срочность потребности;
3) кто принимает решение;
4) предложения конкурентов.
Если для совершения продажи вам необходимо убедить конкретных людей, то коммерческое предложение должно быть построено соответствующим образом.
Перед составлением письменного коммерческого предложения изначально следует выяснить мотивы и потребности клиента, которыми он руководствуется при принятии решений, совершении покупки и т. п. Составьте список этих мотивов и используйте его при разработке письменного предложения. Постарайтесь тщательно расспросить клиента по телефону или при личной встрече, стараясь выяснить его рациональные и эмоциональные мотивы, внимательно слушая, что говорит клиент, и отмечая наиболее важные моменты. Каким характеристикам он уделяет наибольшее внимание, на какую цену он рассчитывает. Также постарайтесь уяснить срочность потребности клиента. Возможно, что экстренности в составлении подробного коммерческого предложения не существует, т. к. клиент собирается производить закупку еще не скоро. Обязательно выясните, кто будет принимать окончательное решение и какие сотрудники оказывают наибольшее влияние на это решение.
Постарайтесь узнать у клиента, есть ли у него предложения от ваших конкурентов. При наличии постарайтесь получить их копии. Однако довольно часто клиенты не желают предоставлять поставщикам коммерческие предложения конкурентов. Постарайтесь расположить к себе потенциального клиента, преодолеть это препятствие, употребляя следующие выражения: «Понимаем, что вы хотите выбрать наиболее выгодного для вас поставщика, и мы собираемся предложить вам наиболее выгодные условия, но для этого нам необходимо иметь информацию о предложениях наших конкурентов».
