Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

• исследования;

• опросные листы;

• проверки;

• анализ;

• покупка у внешнего источника;

• наблюдения;

• фокус-группы;

• лабораторное тестирование;

• «таинственный покупатель»;

• измерения.

Третья графа плана оценки предназначена для определения частоты сбора данных. Следующую колонку вы заполняете по выбору; она определяет ответственного по каждому показателю.

Последняя графа чрезвычайно важна. В ней отражена взаимосвязь между показателями и ключевыми факторами успеха. Каждому фактору успеха должен соответствовать по крайней мере один показатель вашей BSC. Однако некоторые показатели могут и не быть напрямую связанными с каким-либо ключевым фактором. Другими словами, ничего страшного, если один из показателей в базе данных вашей компании, например прибыль или рентабельность, не связаны с ключевым фактором успеха. Определенное количество ваших макропоказателей в любом случае будут стандартным набором для оценки любого бизнеса. Очень важно, чтобы каждому ключевому фактору успеха соответствовал по крайней мере один показатель.

Разрабатываем средства и методы сбора данных

Эта часть проекта требует наибольшего количества времени. Скорее всего, вам придется потратить деньги на покупку информации. Используя методы сбора данных, определенные на предыдущем этапе, вы в первую очередь должны спросить себя: «Можем ли мы использовать существующие методы и средства сбора данных?» Например, если вы до сих пор проводили ежеквартальное исследование удовлетворенности потребителей, возможно, вы захотите продолжать использовать тот же метод исследования, разве что слегка модифицировав его. После рассмотрения всех окончательно выделенных показателей вашей системы оценки команда должна составить список показателей, для которых на данный момент не разработаны методы и средства сбора данных. Обычно они составляют от 50 % до 60 % вашей системы показателей. Следующий шаг — договориться об общей стратегии разработки средств и методов сбора данных. Какие-то исследования лучше поручить внешним экспертам, а некоторые — выполнить самим. Часто дешевле воспользоваться услугами внешнего источника по сбору данных. Например, стоимость исследования психологического климата в коллективе составляет 5 долларов за сбор и обработку данных по одному сотруднику. Может быть, дешевле будет разработать и администрировать ваше собственное исследование, но в этом случае ответы не будут достаточно анонимными, а вам будет сложно провести сравнение ваших результатов с результатами ведущих компаний отрасли или компаний, аналогичных вашей.

На данном этапе разработки системы показателей команда должна подготовить матрицу, как представлено в таблице 11.4. В таблице отражена доля общего планирования и принятия решений, которые проводятся или собственными силами, или посредством покупки уже готовых средств и методов сбора данных. После принятия основных решений о методах сбора данных каждому менеджеру проекта в индивидуальном порядке предстоит разработать план проекта, где приводится подробное описание технических характеристик и подходов, которые предполагается использовать. В нашей таблице одним из видов данных, которые предстоит закупить, является исследование удовлетворенности клиентов. План реализации проекта может выглядеть так, как представлено в таблице 11.5.

Таблица 11.4. Средства и методы сбора данных

Показатель Располагаете ли вы этими данными? Используете ли вы их в том виде, в котором они существуют? Обрабатываете самостоятельно или заказываете обработку? Менеджер проекта Сотрудники Текучесть кадров Да Да Нет данных Не определен Индекс удовлетворенности сотрудников Нет Нет данных Заказываем J. Springer Индекс стрессоустойчивости сотрудников Нет Нет данных Выполняем самостоятельно F. Toomy Финансовые Экономическая добавленная стоимость Нет Нет данных Выполняем самостоятельно A. Wayne Продажи (в долл.) Да Да Нет данных Не определен Рост оборота Да Да Нет данных Не определен Операционные Длительность операционного цикла Нет Нет данных Выполняем самостоятельно В. Billings EVA в расчете на одного сотрудника Нет Нет данных Выполняем самостоятельно В. Billings

Таблица 11.5. Пример плана проекта: заказываем исследование удовлетворенности сотрудников

Задача Ответственный Сроки 1. Написать спецификации к исследованию по сотрудникам. J.S. 1 февраля 2. Составить запрос для внешних подрядчиков. J.S. 1 февраля 3. Проанализировать спецификацию и запрос. Meas. Team 10 февраля 4. Определить три компании, у которых можно заказать исследование, и направить им запрос. А.С. 16 февраля 5. Рассмотреть поступившие предложения. J.S., А.С., J.T. 21 марта 6. Провести совещание с целью выбрать компанию, у которой будет заказано исследование. J.S. 22 марта 7. Провести пилотное исследование. Внешний подрядчик и J.S. 15 апреля 8. Провести совещание по итогам пилотного исследования. Внешний подрядчик и J.S. 30 апреля 9. Разработать план проведения исследования в рамках целой организации. Внешний подрядчик 15 апреля 10. Управлять ходом исследования в масштабах всей организации. Внешний подрядчик 10 мая 11. Провести анализ результатов и модифицировать подход и методологию. Внешний подрядчик и J.S 1 июня

Отдельные планы проекта, подобно приведенному в таблице, следовало бы подготовить для каждого средства оценки, которое предстоит использовать. На данной стадии проекта команда, разработавшая общую систему оценки, традиционно проводит ежеквартальные или ежемесячные плановые совещания, где менеджеры проектов отчитываются о состоянии своих проектов в отношении системы оценки.

Общее время на внедрение проекта

Календарное время, отводимое на завершение проекта в целом, обычно варьируется от шести месяцев до года. В ходе проекта каждый член команды традиционно посещает от четырех до шести совещаний, которые занимают половину рабочего дня, и от четырех до шести двухчасовых совещаний. Поэтому общее время, потраченное на совещания, составляет от 24 до 36 часов. Дополнительные пару дней обычно отводят на тренинг по использованию сбалансированной системы показателей в качестве подхода к разработке системы оценки. Кроме того, каждый член команды выделяет от трех до шести дней на разработку системы оценки, а также средств и методов сбора данных. В общей сложности в ходе реализации годичного проекта сотрудник может потратить от 8 до 12 рабочих дней. Руководитель команды обычно затрачивает на проект на 25 % времени больше, чем члены его команды.