Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Данные фокус-групп трудно представить в количественной форме, но, задействовав определенную долю воображения, это все же можно сделать. Недавно я принимал участие в фокус-группе, которую проводила компания Business Incentives (BI). Каждому участнику раздали электронные пульты голосования. Эти устройства, которые выглядели, как пульты дистанционного управления, использовались для того, чтобы каждый участник мог выстроить проблемы в порядке их приоритетности или оценить различные факторы. Таким образом мы определяли наиболее важные темы, которые нам предстояло раскрыть на готовящемся семинаре. Этот подход хорошо работает, поскольку его отличает быстрота. Каждый член группы должен высказать свое мнение по тому или иному вопросу прежде, чем будут подведены итоги; никто не знает, как проголосовал тот или иной участник группы.

Другим хорошим источником качественных данных удовлетворенности сотрудников является общение. Действительно, самый лучший способ узнать, насколько благополучен психологический настрой сотрудников, — ненавязчиво поговорить с людьми. Если в вашей компании царит дружелюбная атмосфера, вы доверяете вашей организации, а менеджеры достаточно опытны, чтобы поговорить с сотрудником по душам, этот подход прекрасно работает. Однако, по моему собственному опыту, в большинстве организаций нет подобной атмосферы доверия и зачастую открытое общение не поощряется. Поэтому подобные визиты руководства с целью разведать обстановку приводят сотрудников в трепет. Тем не менее мне приходилось сталкиваться с рядом управляющих, которым удалось внедрить данный подход даже в тех компаниях, где практически не было доверия и открытости. Вице-президент одной из крупных авиационных компаний рассказала мне, что она проводит оценку настроений персонала в ходе еженедельных совещаний. Небольшой штат сотрудников, который насчитывал 12 человек, собирался каждую пятницу на два часа. И каждую неделю одним из вопросов повестки дня был: «Нравится ли вам ваша работа?» Сам стиль руководства, которого придерживалась эта женщина-руководитель, — уважение и открытость — способствовал тому, что пятничные совещания являлись прекрасным средством проверки уровня удовлетворенности сотрудников.

Так же как жалобы клиента, жалобы и недовольства сотрудников являются прекрасным способом определения степени их удовлетворенности. Однако большая часть сотрудников, равно как и большая часть клиентов, не будут утруждать себя жалобами. Часто это происходит по той причине, что мы сами сделали жалобу очень сложной процедурой. Устное изложение жалобы занимает так же много времени, как и составление письменной. В некоторых компаниях процедура предъявления жалоб со стороны сотрудников проста и анонимна. В Northrop Grumman есть специальная телефонная линия, по которой любой может сделать анонимный звонок и пожаловаться. В группе Shared Services компании Pacific Bell руководство ежемесячно принимает звонки своих сотрудников по любому вопросу, который они хотят обсудить. Это помогает руководителям быть в курсе уровня удовлетворенности сотрудников, а сотрудникам предоставляется простой способ обсудить волнующие их вопросы.

Многие организации сегодня внедряют системы «бережливого производства», в рамках которого происходит значительное сокращение штатов. Доходит до того, что ни у кого, кроме президента компании, нет секретаря или личного помощника. Вы можете провести тотальную реорганизацию, но количество работы от этого не уменьшится. Во многих компаниях, с которыми я работал в последние несколько лет, сотрудников всех рангов просто «прижимают к стенке». Люди работают по 70–80 часов в неделю, проводят по 8-10 часов на совещаниях и еще пару часов в день отвечают на сообщения голосовой почты. Одна компания разработала так называемый «индекс стрессов», который рассчитывается ежемесячно и состоит из следующих показателей:

• среднее количество рабочих часов в неделю;

• процент заболеваний, вызванных стрессом (язва, повышенное кровяное давление и т. д.);

• события, происходящие в компании и вызывающие стресс (например, увольнения, плохие финансовые результаты и т. п.);

• уровень стресса, который определяют сами сотрудники (сбор данных происходит с помощью телефонных опросов);

• количество сотрудников, принимающих транквилизаторы, такие как Prozac, или препараты, снижающие кровяное давление.

Качественные показатели удовлетворенности сотрудника носят превентивный характер. Эти данные помогают вам предотвратить потенциальные проблемы, прежде чем они превратятся в трудноразрешимые. Но помимо них BSC должна включать и количественные показатели поведения сотрудников, которые связаны с уровнем их удовлетворенности. Например, таким показателем может служить количество увольнений служащих по собственному желанию, если вы сможете выявить истинные причины увольнения. Если увольнение сотрудника вызвано необходимостью продолжить образование, завести ребенка, переехать в другой штат по месту работы супруга либо просто предложением с более высокой оплатой, поступившим от другой компании, то это не означает, что в вашей компании есть проблемы с внутренним климатом. При этом низкая текучесть кадров не всегда является показателем: сегодня во многих организациях текучесть кадров невысока, даже когда сотрудники не слишком-то довольны работой. Любая работа лучше, чем отсутствие работы как таковой.

В вашу базу данных следует включить показатели увольнений сотрудников, связанные с неудовлетворенностью работой. Важно понимать истинные причины увольнений. В большинстве крупных, ряде мелких и средних организаций проводится обязательное собеседование с увольняющимися работниками; в анкете их просят указать причину ухода. Не желая сжигать мосты, большинство увольняющихся лжет. Если вы уже нашли более привлекательную работу, не имеет смысла наговаривать на своего босса или компанию, поэтому большинство ограничивается общим ответом типа: «Новая компания предлагает мне больше возможностей использовать свою квалификацию». Опытный интервьюер с легкостью обнаружит истинную причину, но большинство себя этим не утруждают: они просто записывают самый простой ответ в графе анкеты — и все.

Интересным показателем уровня удовлетворенности служащих того или иного департамента является количество заявлений на перевод из одного отдела в другой. Если вы получаете по 50 заявлений в год от работников, желающих перейти в ваш департамент, и ни одного заявления о переводе из вашего департамента в другой, это достаточно хороший показатель удовлетворенности сотрудников вашего департамента. Конечно, причиной подобных заявлений может быть удобное расположение вашего департамента или открытые вакансии. Например, если ваш отдел неудачно расположен, вы вряд ли что-то сможете поделать с заявлениями о переходе. Другим количественным показателем, который можно включить в данную категорию, является безопасность сотрудников. Я предложил включить показатели безопасности сотрудников в ту же категорию, что и показатели экологической и общественной безопасности, но такие показатели, как число чрезвычайных ситуаций, вызвавших простой в работе, и т. п., также подпадают под данную категорию.

В идеале все организации должны разработать индекс удовлетворенности сотрудников (employee satisfaction index, ESI), с помощью которого можно определить моральный дух персонала. Подобно индексу удовлетворенности клиента (CSI), ESI должен сочетать в себе количественные и качественные показатели, каждому из которых присваивается степень значимости. Например, раз в квартал вы можете рассчитать ваш ESI, определив степень значимости индивидуальных показателей, приведенных в таблице 10.1. Предлагаемый подход учитывает несколько типов показателей: 60 % качественных и 40 % количественных показателей поведения служащих, которые взаимосвязаны с уровнем их удовлетворенности. Среди количественных показателей — прогулы, заявки на перевод, текучесть и более половины показателей индекса стресса на работе.

Таблица 10.1. Пример индекса удовлетворенности сотрудников (ESI)

• Сотрудники сегментируются в соответствии с имеющимися у них потребностями. По крайней мере раз в год проводится комплексное исследование с целью выявить потребности и приоритеты сотрудников.