Алексей Дудин - Дебиторская задолженность. Методы возврата, которые работают

Практическое задание № 15

Подумайте и запишите ответы на следующие вопросы:

Каков ваш обычный «арсенал» кредитора?

Узнали ли вы о каких-то новых мерах воздействия на должника и взыскания долгов из материала, предложенного в этой книге?

Насколько последовательно и системно вы пользуетесь имеющимся у вас «арсеналом»?

Телефонное общение и встречи с должником

Одним из простейших вариантов общения с должником является разговор с ним по телефону. Доступно, оперативно и недорого (конечно, если он не в Гондурасе, а вы при этом не на Колыме).

Для того чтобы телефонное общение было наиболее эффективным, для кредитора важно придерживаться нескольких важных правил.

Во-первых, четко определите цель звонка. Наибольший эффект достигается, когда цель имеет результатно-ориентированный вид. Например, гораздо продуктивнее, когда цель сформулирована развернуто: « Выяснить причину просрочки оплаты и предполагаемую дату погашения долга », нежели чем « Позвонить в ООО “Ромашка”». В первом случае вы себя ориентируете на конкретный результат, а во втором – лишь на некое действие без указания его цели. Казалось бы, мелочь, однако позволяющая заметно повысить эффективность. Попробуйте – и убедитесь в этом.

Во-вторых, определите человека, с которым вам стоит пообщаться. Если ваш должник – индивидуальный предприниматель и бизнес он ведет исключительно сам, то вопросов насчет персоны, с которой необходимо связаться, не возникает. В том же случае, если у вашего контрагента-должника имеется некоторое количество сотрудников, то важно определить конкретное лицо, с которым будет происходить общение.

Выбор персоны для общения зависит от цели звонка. Если вы хотите получить информацию о ситуации, то нужен человек, ею обладающий; если хотите оказать влияние на должника, с тем чтобы он погасил долг, то вам нужен человек, который принимает решение о погашении долга. В каждой организации свой уклад, как говорится, в каждой избушке свои игрушки. Поэтому порой наиболее осведомленным человеком может оказаться секретарь, а не специалист по закупкам, курировавшим сделку. А наиболее влиятельным с точки зрения погашения долга может оказаться финансовый директор или главный бухгалтер, а отнюдь не генеральный директор.

Обычно «расстановку сил» у клиента знает сотрудник отдела продаж, который постоянно контактирует с клиентом. Однако если подобная информация отсутствует, необходимо позвонить человеку из числа тех, кто, по вашим прикидкам, должен обладать нужной информацией или полномочиями для решения вопроса, затем выяснить у него, кто еще может помочь в сложившейся ситуации. Поговорив с несколькими лицами, вы увидите, кто реально вам нужен и с кем в дальнейшем продолжать общаться по вопросу задолженности и ее погашения. В-третьих, настройтесь на нужный лад. Помните, что нужно вести разговор с настроем «Когда и как вы отдадите долг?», а не «Отдадите ли вы долг?»

В-четвертых, дозвонившись до нужного человека, четко представьтесь и сообщите причину, по которой вы звоните.

В-пятых, в процессе общения держитесь спокойно, деловито и уверенно. Помните о возможных вариантах реагирования должника и ведите беседу исходя из того, как реагирует должник, добиваясь при этом от него ясных ответов на вопросы «когда?» и «как?» относительно погашения долга. Необходимо в любой ситуации сохранять деловой тон общения, быть настойчивым, но вежливым.

В-шестых, подведите итоги телефонного общения. Проанализируйте, что удалось вам хорошо, что не очень, какие моменты стоит учесть при совершении следующего аналогичного телефонного звонка.

Что касается личных встреч, то общий алгоритм их подготовки и проведения схож с описанными выше правилами телефонного общения с должником, однако есть и некоторые специфические моменты. Итак, если вам предстоит встреча, что стоит сделать, чтобы повысить эффективность данной встречи?

Во-первых, определите целесообразность проведения встречи. По

сравнению с телефонным звонком личная встреча требует значительно больших ресурсов (транспорт, время и т. п.), при этом результат не гарантирован.

Во-вторых, определите цель встречи. Так же как и в ситуации с телефонным общением, необходимо формулировать цель в результатно-ориентированном виде. Скажем: «, Договориться о погашении долга к 12-му числу текущего месяца одним платежом или к 26 числу текущего месяца двумя равными платежами, получить гарантийное письмо » вместо абстрактного: « Поговорить об оплате ».

В-третьих, определите персону для проведения встречи. Если вы хотите добиться решения вопроса, выбирайте того, кто имеет для этого необходимые полномочия и ресурсы. Если хотите уяснить для себя картину происходящего и всю ее подоплеку – выбирайте осведомленную персону.

В-четвертых, определите место и время встречи. Как правило, встречи с должником проходят в рабочее время на его территории, но никто не мешает вам пригласить его к себе в офис или нейтральное место. В идеале место и время встречи должно быть приемлемым для обеих сторон, но если вы уверены в необходимости встречи и желаете посмотреть должнику в глаза, то порой можно уступить ему и согласовать время и место встречи, более удобные для него.

В-пятых, подумайте о том, кем является выбранная вами персона и какое впечатление вы должны на нее произвести. Если, например, вы хотите оказать моральное давление на должника, то постарайтесь понять, «что он за птица»; одно дело – «прожженный» директор по продажам, другое – начинающий предприниматель, третье – финансовый директор, четвертое – главный бухгалтер. Подумайте, насколько серьезно человеком будут восприняты ваши обещания «выжать с него через суд и приставов весь долг и огромную неустойку». Подумайте, чем можно усилить впечатление. Как лучше одеться для встречи, какие использовать аксессуары, кого пригласить в качестве сопровождающего лица. Так скажем, встреча, в ходе которой кредитора представляет девушка – сотрудник отдела продаж с привлекающим внимание макияжем и соответствующим нарядом, даст один эффект, а встреча, проведенная этой же девушкой, одетой в деловом стиле, да еще и в сопровождении представителя службы безопасности крупной комплекции, – совсем другой.

В-шестых, в процессе общения держитесь соответственно тому образу, который вы выбрали, ведите себя при этом спокойно и уверенно. Стремитесь добиться от должника четких ответов на поставленные вами вопросы «когда?» и «как?» относительно погашения долга. В зависимости от реакции должника действуйте сообразно обстановке. В-седьмых, подведите и проанализируйте итоги проведенной встречи. Оцените, насколько удачно вы все спланировали и провели, удалось ли вам добиться цели, что стоит учесть на будущее при проведении подобных встреч.