Коллектив авторов - Управление проектами. Фундаментальный курс
• Технологическая документация. Определяет требования к производственным процессам. Примерами технологической документации являются технологические карты на выполнение определенных видов работ, процессы производства.
• Процедурная документация. Определяет требования к управленческим процессам. Примерами процедурной документации являются документированные процедуры, регламенты, инструкции и др.
Правильно определенные (установленные) и документально оформленные требования, предъявляемые к качеству, имеют ключевое значение для всего процесса управления качеством. Между требованиями и документами, в которых эти требования фиксируются, имеется определенная соподчиненность. Главенствующее место занимают обязательные требования к обеспечению надежности и безопасности и технические регламенты, в которых эти требования определяются. Недопустимым является установление требований, которые противоречили бы обязательным требованиям, установленным в технических регламентах. Недопустимо также противоречие одних требований другим.
12.3. Управление качеством. Системный подход
Качество конечной продукции или услуги не создается в отдельно взятом месте технологического процесса. Качество формируется при осуществлении операций, мероприятий на этапах жизненного цикла продукции или услуги. В соответствии с Р 50.1.031-2001 жизненный цикл изделия – это «совокупность этапов, через которые проходит изделие за время своего существования: маркетинговое исследование, составление технического задания, проектирование, технологическая подготовка производства, изготовление, поставка, эксплуатация, ремонт, утилизация».
Формирование качества продукции или услуги требует управления. В стандарте ГОСТ 15467-79 управление качеством продукции – это «действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества». При этом объектами управления являются процессы, от которых зависит качество продукции, организуемые и протекающие на допроизводственной и производственной стадиях создания продукции, а также на послепроизводственной стадии ее существования (эксплуатации или потребления).
Каори Исикава (1915–1989) отмечает, что о качестве можно говорить в узком и широком смысле: «В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество означает качество работ, обслуживания, информации, процессов, работы подразделений, работы персонала (включая рабочих, инженеров, руководящих и административных работников), качество функционирования системы, фирмы, задач и т. п. Наш основной подход состоит в управлении качеством в любом его проявлении… Заниматься управлением качеством – значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребностям… Качество должно быть заложено в каждый проект и в каждый процесс. Его нельзя получить путем контроля… В основе управления лежит предотвращение повторения ошибок» [Исикава, 1988].
Закладывать качество в продукцию или услугу и предупреждать ошибки и дефекты дешевле, чем контролировать качество и устранять (исправлять) уже допущенные ошибки и дефекты. Устранение дефекта на стадии производства обходится в среднем в 10 раз дороже, чем на стадии разработки и формирования качества продукции или услуги. Стоимость устранения того же дефекта на стадии эксплуатации возрастает еще в 10 раз. Следовательно, целесообразно прорабатывать вопросы качества как можно раньше, для чего необходимо проводить соответствующие мероприятия, в том числе направленные на предупреждение ошибок, дефектов [Крайер, 1999]. В Руководстве PMBOK указывается на то, что «предотвращение важнее инспектирования. Затраты на превентивные меры по предупреждению ошибок всегда значительно ниже, чем стоимость их исправления после обнаружения в результате инспектирования».
Сущность управления качеством К. Исикава определяет так: «Идеальное состояние управления качеством – когда управление уже не требует проверки (контроля)» [Исикава, 1988].
Представленные выше положения входят в основу концепции всеобщего управления качеством (total quality management – TQM) [Иняц, 2003].
В отмененном стандарте ИСО 8402-94 всеобщее управление качеством определяется как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества». В стандарте ГОСТ ISO 9000–2011(ISO 9001:2008) определение всеобщего управления качеством отсутствует. Н. Иняц определяет TQM как философское понятие в теории качества; культуру и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю; как модель управления качеством: «TQM как философское понятие означает способ мышления, в соответствии с которым качество является основным и вездесущим элементом жизнедеятельности и развития любой организационной структуры. TQM как культура и поведение фирмы представляет постоянное организованное усилие всех работников оптимально удовлетворять требования покупателей или потребителей и таким образом осуществлять долгосрочные партнерские отношения. TQM как модель Всеобщего управления качеством представляет собой попытку практического строительства такой структуры, организации и ее процессов, которые в состоянии реализовать новые философские принципы качества и в то же время полностью осуществить требования всех заинтересованных сторон (покупателя, потребителя, собственника, рынка, процесса)» [Иняц, 2003]. Единая, универсальная модель всеобщего управления качеством сегодня отсутствует. Всеобщее управление качеством осуществляется посредством использования комплекса различных принципов, подходов, моделей и методов, существующих в управлении качеством.
Основной целью деятельности организации, в том числе проектно-ориентированной, является выпуск продукции или услуги, отвечающей требованиям и ожиданиям потребителей. Качество продукции или услуги зависит от качества отдельных технологических и управленческих процессов, операций и работ. Качество выполнения отдельных процессов, операций и работ зависит от качества проекта. В свою очередь, качество проекта зависит от качества управления организацией. Таким образом, для того чтобы обеспечить выпуск качественной продукции, отвечающей требованиям и ожиданиям потребителей, необходимо обеспечить качество процессов, операций, работ, проектов и управления организацией (рис. 12.2) [Алешин, 2013]. Качество отдельно взятого проекта обеспечивается системой управления качеством проекта. Управление качеством на уровне всей организации, как правило, обеспечивается системой менеджмента качества (СМК), действующей в организации, под которой в соответствии с ГОСТ ISO 9000–2011 понимается «система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». При этом система управления качеством проекта на уровне организации является подсистемой корпоративной системы управления проектами (КСУП) и СМК, действующими в организации [Ильина, 2011; Аньшин, Ильина, 2010].
