Светлана Ржевская - Управление качеством. Практикум
Следовательно, для выявления совокупности причин, влияющих на существенные факторы изменчивости, и для их ранжирования по значимости целесообразно и далее использовать статистические методы, например контрольные листки и диаграмму Парето. Так, использование контрольных листков с привлечением большого числа опрашиваемых (респондентов) позволит выявить совокупность причин, влияющих на существенные факторы изменчивости, а диаграмма Парето – ранжировать их по значимости.
3.2 Разработка контрольных листков и подготовка к проведению опроса респондентов
Процедура разработки и использования контрольных листков включает следующие этапы:
1) определение конкретной цели сбора данных;
2) выявление совокупности причин, влияющих на существенные факторы изменчивости, необходимые для достижения поставленной цели;
3) определение, как и кем будут анализироваться эти данные (с помощью каких статистических методов);
4) составление простой формы контрольного листка (оставьте место для записи информации – кто собрал данные, где, когда и как они были собраны).
Для выявления совокупности причин, влияющих на существенные факторы изменчивости, рекомендуется использовать метод генерирования идей (мозговой штурм), представляющий собой коллективное обсуждение. Такое обсуждение можно провести в рамках группы исполнителей, а при индивидуальной форме работы – с привлечением заинтересованных респондентов.
Метод генерирования идей включает три этапа.
1. Подготовка к обсуждению идеи.
Ответственный исполнитель кратко и четко формулирует предварительно выбранную тематику исследования, уточняет, какие результаты должны быть получены, напоминает членам группы основные условия и правила предстоящего обсуждения.
На обсуждение проблемы с применением метода генерирования идей в целом не рекомендуется затрачивать более 1 часа.
2. Обсуждение проблемы.
Ответственный исполнитель просит членов группы подавать свои идеи относительно причин, влияющих на качество. При этом он обеспечивает:
– хорошее настроение в коллективе, непринужденную, раскованную, творческую обстановку в процессе работы, уважительное отношение к каждому выступающему;
– полную свободу высказывания любых предложений;
– очередность выступлений членов группы;
– возможность высказать свои идеи всем без исключения членам группы;
– непрерывность выдвижения идей в процессе обсуждения (возникающие паузы заполняет своими предложениями).
При обсуждении проблемы следует соблюдать следующие условия и правила:
– никому из участников не предоставляется никаких преимуществ;
– активная выработка идей требует полного раскрепощения творческой мысли, воображения, нешаблонного подхода к проблеме;
– каждый участник может предложить неограниченное число идей, и чем их больше, тем больше вероятность появления значительной идеи;
– выдвигая идею, необходимо тщательно, но кратко формулировать свои мысли;
– если проблема в целом не поддается решению, рекомендуется расчленить ее на составные части и провести обсуждение каждой из них в отдельности.
Недопустимы:
– критика любых, даже самых абсурдных идей;
– оценка и обсуждение идей до их выдвижения;
– замечания, реплики, смех;
– суждения о неразрешимости обсуждаемой проблемы;
– демонстрация своих познаний, квалификации, умения красиво выступать.
3. Оценка и отбор наилучших идей.
Из всех зафиксированных идей после их всестороннего обсуждения рекомендуется решением большинства участников обсуждения отобрать 15–20 с возможностью количественной оценки каждого.
При групповой форме выполнения НИР ответственный исполнитель после выявления совокупности причин (идей), влияющих на существенные факторы изменчивости, должен назначить исполнителя разработки контрольного листка и анализа полученных с его помощью данных.
Контрольный листок должен содержать совокупность причин, влияющих на существенные факторы изменчивости, с возможностью количественной оценки этого влияния со стороны опрашиваемого. В колонке «Наименование причин„… обязательно должен быть пункт – ‹Прочие›, что даст возможность опрашиваемому показать как знание, так и отношение к анализируемому объекту.
В этой форме должна быть предусмотрена возможность легко и четко идентифицировать источник данных (респондентов), что даст дополнительную полезную информацию или позволит провести расслоение источников для повышения точности анализа.
Для идентификации респондентов можно использовать их характеристики. Например, для потребителей процессов/услуг характеристиками могут быть указанные ниже:
Задание ко 4–му занятию
Провести опрос среди 17–20 респондентов для анализа возможности повышения качества процесса/услуги с представлением заполненных контрольных листков к следующему занятию.
4 Анализ результатов, полученных при использовании статистических методов
4.1 Построение и анааиз диаграммы Парето
Для обработки данных, полученных в результате опроса по контрольным листкам, воспользуемся диаграммой Парето.
Алгоритм подготовки построения диаграммы Парето следующий:
1) определить объект исследования;
2) выбрать способ классификации данных;
3) установить способ и период сбора данных;
4) разработать контрольный листок для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации;
5) заполнить листки регистрации данных и подведения итогов;
6) рассчитать с целью проверки данных кумулятивную характеристику, используя данные по каждому признаку, накопленную сумму процентов к общему итогу и накопленных процентов;
7 ) построить диаграмму.
Объектом исследования на практических занятиях является уже утвержденная тематика исследования – повышение качества процесса/услуги. Способом классификации данных выбрано представление причин, влияющих на качество по факторам его изменчивости.
Сбор данных проведен среди заинтересованных респондентов путем регистрации их количественной оценки причин, влияющих на качество, в специальных контрольных листках.
Для подведения итогов опроса целесообразно полученную информацию представить в виде таблицы с учетом возможного расслоения респондентов по их характеристикам.
Построение диаграммы Парето требует еще одного этапа обработки полученных данных. Пример представления данных после такой обработки приведен в таблице 4.1.
Таблица 4.1 – Пример представления данных для построения диаграммы Парето по результатам опроса
Для построения диаграммы Парето:
1. Начертить одну горизонтальную и две вертикальные оси. Вертикальные оси:
– левая – шкала с интервалами от 0 до числа, соответствующего общему итогу значений контролируемого показателя, Урс, – , ед.;
– правая – шкала с интервалами от 0 до 100%. Горизонтальная ось – шкала по числу контролируемых признаков (факторов изменчивости), включая группу ‹прочие›.
2. Построить столбиковую диаграмму значений показателей качества относительно факторов изменчивости, используя значения, которые по результатам расчетов будут приведены в таблице 4.1.
3. Начертить кумулятивную кривую.
Для этого на вертикалях, соответствующих правым концам каждого интервала на горизонтальной оси, надо нанести точки накопленных сумм (процентов) и соединить их между собой отрезками прямых.
4. Нанести на диаграмму все необходимые обозначения и надписи (название диаграммы, разметки числовых значений на осях и т.д.).
4.2 Разработка рекомендаций по повышению качества
Анализ диаграммы Парето позволяет выявить 3–4 наиболее значимые причины, влияющие на качество процесса.
Примечание —Если выборки респондентов с одинаковыми характеристиками достаточно представительны, то следует рассмотреть, сохраняются ли в этих группах те же самые значимые причины.
‹Entia non suut multipli–cauda praeter necessitatem› (лат.). – сущности не следует умножать без необходимости, т.е. при построении гипотез в них не следует вводить больше ‹сущностей› (основных понятий, не сводимых к другим, более элементарным), чем это необходимо.
‹Бритва Оккама›
Причины в целом по возможности воздействия на них могут быть управляемыми, ограниченно управляемыми, коньъюктурными и неуправляемыми. Выявленные причины, наиболее существенно влияющие на качество, следует рассмотреть с точки зрения управления ими.
Анализ выявленных после применения статистических методов причин и рекомендации по возможному механизму воздействия на них могут быть представлены в табличном виде.
