Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
Узнавая, что мы сделали для решения проблемы, адресат исподволь приходит к мысли, что мы – именно такие партнеры, которых он давно искал, а сама проблема – лишь досадный эпизод в нашей совместной плодотворной работе.
Не стремимся «отмазаться»
Строго говоря, у Ягненка на каждое обвинение Волка есть надежное алиби. Он не мог замутить воды, потому что пил ниже по течению, не грубил, так как «в запрошлом лете» еще не родился, за брата не ответчик, поскольку никакого брата у него нет, – ну и так далее. Только вот умиротворить Волка это не помогает – наоборот, с каждой новой «отмазкой» волк злится все больше.
И неудивительно: у Волка проблема, а окружающие заняты только тем, чтобы доказать, что они ни при чем. Нет бы о других подумать! Чтобы не раздражать Волка все больше, Ягненок мог попробовать более хитрый ход:
Я сам до глубины души расстроен, что Светлейшему Волку невозможно напиться. И хотя я, при всей моей ничтожности, не мог так замутить воду, но мой долг – помочь его Светлости найти новое место для водопоя и отыскать виновных в случившемся.
Алиби в такой формулировке тоже звучит – но при этом Волк видит, что Ягненку важно решить проблему, а не просто отмазаться.
Этот прием тоже легко переносится в деловую переписку. Когда мы оправдываемся за свой запоздавший отчет, нам едва ли стоит писать:
Поскольку Ваша компания своевременно не предоставила данных для отчета, Вы не можете предъявлять нам претензий.
Этим мы показали бы, что для нас главное – обезопасить себя, а там хоть трава не расти. Другое дело, если мы скажем:
Хотя договор между нашими компаниями не подразумевает претензий в случае, когда клиент несвоевременно предоставляет данные, мы понимаем всю сложность ситуации и готовы помочь.
О договоре и необоснованности претензий мы сообщим адресату и в этой редакции, но теперь эта информация не будет выглядеть ключевой. Мы покажем, что думаем о деле, а не только о том, чтобы прикрыться по всем статьям.
Хотим помириться
Представим себе невозможное: Ягненок убедил Волка в своей невиновности. Вроде бы все хорошо – но каково Волку? Он зря обидел и Ягненка, и его родню, обвинил их во всех грехах, обозвал – и после всего этого вроде как надо идти на попятный. Это уж как–то неловко, поэтому проще продолжать наезжать, даже если больше не хочется…
Выходит, что Ягненок своей победой ничего не выиграл: Волк как катил на него бочку, так и продолжает катить. Дверь для примирения пока не открыта, и, чтобы действительно помириться, нужно ее открыть, указав на готовность продолжать сотрудничество:
Когда Светлейший Волк позволит, осмелюсь заверить, что всегда рад оставаться покорным слугой его Светлости.
Этой же «дверью» можно воспользоваться и в наших деловых оправданиях. Например, в письме по поводу запоздалого отчета не помешает намекнуть на продолжение отношений:
Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для…
Мы протянем руку и спросим: «Ну что, мир?» И адресату нужно будет просто ответить: «Хорошо, я согласен».
И опять собираем шаблон
Мы рассмотрели полный набор приемов для оправданий, и теперь остается собрать из этих приемов клише. Начнем с ситуации, когда мы действительно виноваты. Представьте, что вы сотрудник интернет–магазина. Читатель заказал в вашем магазине книги – и получил их подмоченными. В ответ на претензию читателя вы можете написать такое письмо:
Получив это письмо, адресат увидит, что «на другом конце Интернета» сидят вполне нормальные люди, с которыми стоит работать. Даже если они в чем–то и виноваты.
А если не виноваты? Ведь бывает же, что нас обвиняют незаслуженно и мы вынуждены защищать свое честное имя.
Давайте рассмотрим и такую ситуацию. Допустим, вы работаете в компании, выпускающей удобрения для комнатных растений. Клиент обвиняет компанию в том, что ее удобрения нанесли вред его здоровью. Вы уверены, что описанные проблемы никак не могут быть связаны с удобрениями. Такому клиенту вы можете написать ответ по следующему клише:
Конечно, получатель этого письма огорчится, что не «развел» нас на компенсацию, но вряд ли у него возникнет желание пойти на производителей удобрений войной. А это уже очень неплохой результат.
Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 10
«Сто к одному». Образ во вступлении
Вы никогда не хотели сыграть в «Сто к одному»? Есть такая телевизионная игра: в ней участники по очереди пытаются угадать, как прохожие на улице могли отвечать на тот или иной вопрос. У вас тоже есть возможность попробовать – правда, отгадать нужно будет не ответы прохожих, а ответы участников тренинга.
Уже пару лет на каждом тренинге по письму я спрашиваю участников, какому человеку им трудно отказать в просьбе. За многие годы собралась целая коллекция ответов, и вы можете попробовать угадать, какие варианты встречаются в этой коллекции чаще всего.
Как только не отвечают участники! Однажды группа заявила, что ни при каких обстоятельствах не откажет президенту России и беременной женщине. Но всегда лидируют в том или ином виде следующие пять категорий:
1) влиятельные люди;
2) близкие или знакомые;
3) те, кто нам нравится;
4) те, кто без нас пропадет;
5) те, кто заинтересовал, заинтриговал, привлек внимание.
Получается, что мы знаем, перед кем получателям наших писем трудно устоять, и можем этим воспользоваться. Если нас причислят к одной из пяти категорий, нам будет легче достучаться до адресата и получить нужный ответ. А помогут нам, как ни странно, традиции и этикет.
Вы не замечали, что в нашей культуре не слишком принято сразу заводить разговор о деле? Мы сперва «говорим о погоде»: выражаем надежду, что у собеседника все хорошо, передаем приветы, поздравляем с радостными событиями. Даже Ванька Жуков, стремящийся изо всех сил в деревню, не начинает свое письмо сразу с перечисления городских бед – сперва он поздравляет деда с Рождеством и желает ему «всего от господа бога».
Для подобных «разговоров о погоде» в тексте письма отведено специальное место – так называемый лид–абзац (от слова «лидер», то есть первый, ведущий).
В современной переписке мы все чаще пропускаем это необязательное короткое предложение между приветствием и заглавной фразой, ведь большой смысловой нагрузки оно не несет. Но именно лид–абзац первым оказывается у получателя перед глазами, а значит, он может задавать тон письму, определять, какими глазами получатель посмотрит на остальной текст.
Именно лид–абзац дает возможность сразу записаться в одну из пяти «безотказных» категорий и к заглавной фразе подойти уже «в образе».
Для каждой из этих категорий существует свой способ записи. В этой главе мы со всеми способами разберемся. Начнем по порядку – с влиятельных.
Записываемся во влиятельные
Не знаю, как вы, а я в детстве ужасно не любила врачей. Они постоянно норовили сделать какую–нибудь гадость: залезть за шиворот холодным стетоскопом, засунуть в рот противную металлическую ложку, уколоть куда–нибудь шприцем… Отговаривать их было бессмысленно (кто бы стал слушать ребенка?), поэтому однажды я придумала более хитрый ход. Едва войдя с мамой в очередной медицинский кабинет, я прямо от двери заявила: «А у меня в коридоре – папа!» Предполагалось, что папа большой, сильный и, если что, может показать, где раки зимуют.
Так я впервые использовала классический лид–абзац про влияние: попробовала с самого начала беседы придать себе весу, «прислонившись» к кому–нибудь посильнее.
Этот ход сам по себе стар как мир. Если тебя недостаточно уважают или боятся, нужно заручиться поддержкой тех, кого уважают или боятся достаточно. Допустим, коллеги из смежного подразделения никак не предоставляют вам данные для отчета. Можно в лид–абзаце письма напомнить им, что этого отчета давно ждет не кто–нибудь, а сам генеральный директор:
В соответствии с указанием генерального директора М. И. Колосова прошу Вас незамедлительно предоставить…
Если поддержки генерального нам мало, никто не мешает упомянуть людей поважнее – у них в нашем вопросе тоже ведь может быть свой интерес:
Учитывая все возрастающее внимание городской администрации к проекту Х, прошу Вас как можно быстрее предоставить данные для подготовки очередного отчета о состоянии дел на этом проекте…
Когда тех, кого боятся и уважают, под рукой не оказывается, приходится искать другую опору. Помните знаменитого героя Стругацких, непотопляемого демагога профессора Выбегалло? В «Сказке о тройке» есть сцена, где профессора критикуют за «неубедительно составленное описание» то ли бурого, то ли синего то ли вещества, то ли существа. Своим обвинителям Выбегалло отвечает пламенной речью:
