Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто
И все же, даже если инициатива упрощения будет смелой и всеохватной, вы не победите сложность за одну ночь. В самом деле, вы не в состоянии ее убить. Лучшее, что можно сделать, – отодвинуть сложность подальше от клиента, убрать с глаз долой и оставаться бдительным. Ведь вскоре она поползет обратно. Вот почему об упрощении лучше думать как о поездке, а не о конечном пункте путешествия.
Глава 7
Куда направимся?
Социальные сети – проводники упрощений
Движение за простоту не должно возглавляться теми, кто усложняет. Мы сами должны требовать ясности и прозрачности от частных компаний и государственных структур и культивировать эти ценности в нашей повседневной жизни. Только так можно стать «воином простоты»
Уже более 30 лет мы увлечены продвижением простоты. За это время мы видели, как нарастает и стихает интерес к теме. Мы встречались с людьми, которые считали, что за простоту стоит бороться. Но лишь единицы имели причины и смелость присоединиться к нам, чтобы выступить против сложности с открытым забралом. Возможно, для других эта миссия не казалась критически важной.
Но в последнее время что-то изменилось. Люди начали сражаться, как никогда прежде, за ясность, прозрачность и справедливость в отношениях с бизнесом и государством. Все больше появляется «воинов простоты». Они борются в одиночку, вооружившись лишь социальными медиа и здоровым чувством негодования. Вот конкретный пример – массовый протест в 2011 году против введения нового ежемесячного сбора в размере 5 долл. за обслуживание дебетовых карт. Люди заметили эти действия банков и, что более важно, стали об этом говорить (а также писать в блогах и твиттах). Один человек (22-летняя Молли Кэтчпол из Вашингтона) создал онлайн-петицию с призывом отменить сбор. В течение месяца подписи поставили 300 тыс. человек. Поднявшаяся волна возмущения была так велика, что банки не могли ее проигнорировать. Через месяц они пошли на уступки{95}.
Осенью того же года, вскоре после истории с Кэтчпол, владелица художественной галереи из Лос-Анджелеса по имени Кирстен Кристиан организовала мероприятие под названием «День банковского перевода» (Bank Transfer Day). Используя Facebook и другие формы социальных медиа, Кристиан предложила огорченным клиентам преподать банкам урок – массово вывести из крупнейших учреждений счета и переложить деньги в небольшие организации. Около 100 тысяч пользователей Facebook сразу же откликнулись на призыв. Bank Transfer Day состоялся: за месяц 650 тысяч человек перевели свои деньги из крупных банков в некоммерческие кредитные союзы{96}.
Это лишь два примера из множества других, когда люди использовали новооткрытую власть социальных сетей. При их помощи они могут объединяться против непопулярных корпоративных решений или политики, очевидного несправедливого положения в контракте или даже ощущения, что кого-то публично дурачат.
Хотя из-за исчезновения реальных магазинов многие бизнесы кажутся эфемерными, на самом деле компании близко – на расстоянии одного клика компьютерной мыши. Каждый потребитель теперь стал частью сообщества покупателей, которые раньше были «невидимы» друг для друга. Болтая онлайн в твиттах, блогах, на Facebook, мы мгновенно извещаем всех о своем недовольстве или одобрении.
Лишь этой причины достаточно, чтобы в течение нескольких следующих лет требование простоты достигло апогея. Поверьте, это пойдет на благо экономике и госуправлению. Мы являемся свидетелями формирования совершенно новой политической силы – ее просто не существовало при зарождении движения в защиту прав потребителей. По своей сути народная, эта сила многочисленна, она имеет потенциал для осуществления преобразований и реформ такими способами, которые прежде были неизвестны.
Общественные движения часто питаются гневом, и растущее движение простоты – не исключение. Люди сыты по горло. Последние социологические опросы показывают, что большинство из них в экономическом кризисе винит усложненность – и не без оснований. Потребители начали понимать, что некоторые компании сознательно способствуют беспорядку, чтобы держать граждан в неведении. Эрозия доверия сопровождается неприятным чувством, что наша «система безопасности», от налогового кодекса до бесплатной медицинской помощи и финансовой системы, больше не работает. Не потому ли, что ее институты тонут в собственной сложности?
Из-за того, что люди стали вести бизнес через Интернет, добавился новый уровень сложности. Протест или любой документ в Сети можно «подписать» щелчком мыши. И каждую минуту тысячи людей отказываются от своих прав. Просто кликнув мышкой. Может быть, вы один из них.
Не смейтесь, вы можете этого не понимать, но хватает и щелчка мыши под пользовательским соглашением или другим виртуальным контрактом, чтобы оказаться обязанным компаниям так, что невозможно представить. Наша коллега Линн Либерт говорит: «Иногда достаточно просто на что-то посмотреть онлайн, и можно считать, что вы согласились с контрактом».
Либерт недавно задалась вопросом: «Как много договоров я подписала?» Она потратила 90 минут, чтобы отследить все случаи «подписи» соглашений по клику мыши и принятые ею, таким образом, условия обслуживания. Всего нашлось 53 соглашения общим объемом 400 страниц. «Я потратила 90 минут, чтобы найти договоры, но мне потребовалось бы 90 дней, чтобы прочитать и осмыслить изложенную в них информацию», – говорит она. Линн Либерт обнаружила, что связала себя имеющими юридическую силу отношениями с 34 организациями, от банков и медицинских страховых компаний до сайтов, где можно заказать товары: «Именно! Юридически я оказалась обязана некоторым из крупнейших корпораций нашего времени». Либерт замечает: «Если что-то пойдет наперекосяк с одним из этих соглашений, кто, как вы считаете, одержит верх?»
Это точно будет не Либерт. Около половины соглашений, которые она «подписала», включают оговорки о решении будущих споров в арбитражном суде. «Таким образом, я отказалась от права подать иски к другой стороне в судебном порядке, – объясняет она. – Как мы должны себя чувствовать, когда выясняется, что отказались от своих прав, даже не зная об этом?»
На веб-сайте Bagcheck.com применяется другой подход. Страница пользовательского соглашения разделена на две колонки. Слева – текст на запутанном юридическом языке, справа – основные моменты на «простом английском» (см. рисунок 7.1).
Рисунок 7.1. Пользовательская страница сайта Bagcheck.com
Однако по ряду направлений мы видим прогресс. The Pew Charitable Trusts – отличный пример некоммерческого фонда, развивающего новые модели упрощения, что могло бы принести пользу клиентам банка. Исследование, проведенное Pew, показало, что средний объем банковского документа, содержащего информацию о состоянии и управлении кредитными ресурсами клиента, составляет 111 страниц. В результате в фонде разработали другую типовую форму раскрытия. Она больше похожа на этикетку для продуктов питания, так как предоставляет потребителям четкую информацию об оплате, сроках и условиях обслуживания текущих счетов (см. рисунок 7.2).
Рисунок 7.2. Документ, в котором излагаются условия банковского обслуживания, занимает в среднем 111 страниц. Упрощенная типовая форма умещается на одной странице, предоставляя потребителям, тем не менее, четкую информацию об оплате, сроках и условиях обслуживания текущих счетов
Pew также проводит большую работу по распространению модели при помощи современных медиа. По словам Сьюзен Вайншток, директора одного из проектов фонда Pew’s Safe Checking Project, когда появилась идея новой формы, Фонд выложил информацию о ней на сайте одной из онлайн-площадок в расчете на общественную поддержку. Pew хотел бы побудить правительство – через Управление финансовой защиты потребителей – рассмотреть вопрос об использовании новой формы отчетности в банковской сфере. Этого еще не произошло; тем не менее один банк – Chase – уже согласился опробовать новую форму на практике.
Что касается Управления финансовой защиты потребителей, то само его появление в 2011 году стало переломным моментом в современном движении за простоту. При неофициальной поддержке со стороны защитника прав потребителей Элизабет Уоррен, а затем и первого директора Ричарда Кордрея, Управление инициировало общенациональный диалог. Его основные темы – права потребителей и опасности, которые таит «мелкий шрифт».
Управление финансовой защиты потребителей предпринимает попытки сделать яснее и понятнее все виды личных финансовых операций: ипотечные и потребительские кредиты, кредиты на обучение и кредитные карточки. Для каждого из этих видов организация создала или создает облегченную форму с пояснением сути каждого типа сделки.
