Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты
1. Составьте ряд побуждающих вопросов касательно расхода бензина и его влияния на финансовые показатели Metro Scales.
2. Сформулируйте вопрос о конкурентах Metro Scales, подчеркнув, что компания ежегодно теряет 1800 клиентов из-за отмены заявок.
3. Запишите ряд дальновидных вопросов касательно личных и профессиональных целей Лу.
4. Подготовьте вопрос на тему разговоров о слиянии – что оно может означать для Лу и как Sheatler Financial способна помочь Metro Scales в ее финансовой ситуации?
5. Предложите уточняющий вопрос, проясняющий готовность Лу к сделке.
* * *К настоящему моменту вы, вероятно, уже поняли, что этот метод продаж не устраняет все осложнения. По-прежнему могут возникать проблемы и личные вопросы, способные помешать сделке. Но в вашем распоряжении есть все представленные выше инструменты, и вы сможете предугадывать любые возражения, развеивать страхи и мотивировать клиентов на принятие решения. Не важно, будете ли вы задавать познавательный, побуждающий или уточняющий вопрос, – попрактиковавшись в использовании этой техники, вы обнаружите, что имеете преимущество перед своими конкурентами.
Глава 10
Заключение
Надеюсь, вы многому научились с помощью стратегий, представленных в книге. Применяя предложенные здесь методы, вы сможете установить и поддерживать более прочные отношения со своими клиентами. По словам Клода Леви-Стросса, знаменитого антрополога ХХ в. мудрый человек это не тот, кто дает правильные ответы, а тот, кто ставит правильные вопросы. Я назвал свою книгу «Продающие вопросы», поскольку искренне считаю, что успех продаж зависит от того, что вы спрашиваете, а не от того, что вы рассказываете.
Поначалу может показаться, что на протяжении всей своей профессиональной жизни вы только и будете постоянно задавать вопросы. Уверяю вас, это не так. Прелесть вопросов в том, что они вынуждают по большей части говорить вашего собеседника. Стоит вам задать несколько хорошо продуманных вопросов, как клиенты с готовностью начнут делиться с вами подробной информацией. Ваша задача – внимательно слушать их ответы и реагировать на них новыми вопросами только при необходимости. Вначале вам будет, возможно, трудно позволять клиентам так много говорить, но в конце концов их слова помогут вам предоставить им самое эффективное решение.
Эта книга содержит все инструменты, необходимые, чтобы культивировать столь выгодные отношения. Прочитав ее, вы узнали, чтó клиентам нужно от вас. Им не нужен торговец или поставщик шаблонного подхода. Клиентам нужен специалист по продажам, способный поделиться своим опытом и предложить индивидуальный план. Познавательные, сравнительные, детализирующие и побуждающие вопросы позволяют вам копнуть глубже и выяснить потребности и желания клиентов. Сумев скорректировать свое предложение в соответствии с пожеланиями клиентов, вы окажете им неоценимую услугу, которую они не скоро забудут.
Предоставляя такие скорректированные решения, вы повысите эффективность бизнеса клиентов. Они обожают получать больше ценностей за свои деньги, что и происходит при применении этих методов. Помните, что ваши знания и опыт способны создавать ценности.
Еще один важный урок книги – возможность попрактиковаться в самооценивании. Я попросил вас сделать это в начале, когда вы записывали вопросы, которые обычно задаете потенциальному клиенту. Затем вы должны были ему позвонить и отметить, насколько ваши вопросы помогли вам продвинуться в установлении выгодных отношений. Практика самоанализа должна войти у вас в привычку, а не только при чтении книги. Заметив, что дела на работе идут особенно хорошо, потратьте немного времени, чтобы оценить, что именно вы делаете правильно, и изучить, почему это помогает. Даже если у вас выдалась пара сложных недель, все равно сядьте и составьте список того, что не получалось. В любом случае оценивайте свою эффективность и ищите способы ее улучшить.
В конце концов этому и посвящена моя книга. Будь такое возможно, я пришел бы на работу к каждому из моих читателей, чтобы помочь ему улучшить отношения с его клиентами. К сожалению, у меня нет времени и бонусных миль для осуществления такой задачи. Эта книга, пожалуй, самое лучшее, что я могу для вас сделать. Вы можете прочитать о моих методах и затем адаптировать их для себя, взяв все лучшее из того, что я могу предложить, и сочетая это с тем лучшим, что уже помогает вам добиваться успеха в своей профессии. Удачи на вашем пути!
Приложение А
Покажите мне деньги! Как создать ценность, чтобы больше не возникал вопрос о цене
В главе 6, посвященной побуждающим вопросам, я говорил о необходимости квантифицировать (выражать в цифрах) затраты клиентов, чтобы продемонстрировать им, сколько денег они теряют и продолжат терять, если не начнут вести дела с вами. Этот метод позволит не только показать, сколько денег вы можете им сэкономить, но и развеять их сомнения на предмет того, стоит ли тратиться на ваши продукт или услугу. Я привел несколько аспектов, которые вы можете затронуть при общении с различными клиентами; однако признаю, что не всегда легко выяснить, куда идут деньги клиента. Поэтому и включил в книгу данное приложение, где представил различные способы, позволяющие убедить человека вести с вами дела.
Я также расширил круг рассматриваемых отраслей и включил в него строительство, производство, здравоохранение, пищевую промышленность и обслуживание / техническую поддержку клиентов. Надеюсь, что, отметив характерные особенности каждой из этих отраслей, я охвачу большинство способов, с помощью которых вы можете придать ценность своему продукту или услуге.
Почему я трачу на это столько времени? Многие специалисты по продажам, которых я консультирую, делились со мной одной и той же проблемой: «Я продаю самое дорогое решение. Как мне сделать его ценным в глазах своего клиента?»
Для того чтобы клиенты поняли ценность вашего решения, начните задавать им правильные вопросы. Для этого вам надо выявить типичные затраты своих клиентов и решить, можно ли их сократить или устранить с помощью ваших продукта или услуги. В таблице А.1 представлен довольно обширный список типичных затрат. Внимательно изучите его и отметьте те, которые могли бы обсудить со своими клиентами. Я также включил в приложение конкретные примеры того, как квантифицировать затраты в текущей ситуации, что будет стимулировать у вас критическое мышление и подтолкнет к поиску направлений, пригодных для вашей отрасли.
Здравоохранение
В последние несколько лет аутсорсинг стал популярной темой среди бизнесменов и политиков, и многие клиенты спрашивают о моем мнении на этот счет. Мне, конечно, понятно желание использовать за меньшую зарплату работников с теми же навыками, что и работники в нашей стране. Однако меня всегда беспокоят непредвиденные последствия подобных действий. Я прошу своих клиентов не забывать, что если они хотят привлечь работников из другой страны, то нужно быть готовыми ко всему.
Один из моих клиентов продает оборудование для больниц. Однажды он между делом упомянул, что несколько местных больниц обдумывают возможность привлечь врачей-рентгенологов из других частей мира. Я был заинтригован таким поворотом событий и попросил рассказать об этом подробнее. Он сообщил, что больницы годами страдали во время ночных смен из-за невозможности найти рентгенолога, с тем чтобы он читал рентгеновские снимки в неотложных случаях. Поэтому каждую ночь один из врачей остается на связи, и когда требуется расшифровать снимок, ему отправляют сообщение, после чего он приезжает в больницу из дома.
С развитием электронной почты больницы начали отправлять рентгеновские снимки врачам на дом. Однако рентгенологам это быстро надоело, так как им приходилось находиться поблизости от компьютера всю ночь и постоянно проверять почту. Тогда с местными больницами связалось международное агентство, которое нанимает рентгенологов, имеющих лицензию на работу в США (но в настоящее время живущих за границей) и готовых в течение рабочего дня читать снимки, отправляемые им американскими больницами. Посреди ночи на Восточном побережье США больница может отослать снимок неотложного пациента врачу в Берлине, Гонконге или Калькутте. Агентство предлагает фиксированную ставку, что позволит больнице экономить приблизительно $500 000 в год. Клиент спросил, что я думаю об этом.
Прежде чем сказать вам, что я думаю, хочу, чтобы вы за минуту обдумали ситуацию. Что вы думаете об этой идее? Готовы ли вы посоветовать своим клиентам заключить подобную сделку? Ваши клиенты, вероятно, будут рады сэкономить полмиллиона долларов в год, но нет ли здесь скрытых расходов, способных нежданно проявиться позже? Давайте рассмотрим «за» и «против», чтобы выявить аспекты, которые вы можете затронуть:
