Николай Вольхин - Залоговик. Все о банковских залогах от первого лица

4. Организация связей. Действия службы должны располагаться строго в рамках горизонта ответственности. Связи между действиями не должны пересекаться и накладываться друг на друга. Параллельные действия служб в одном временном интервале отображаются на разных горизонтах ответственности и для удобства могут заключаться в единый контур.

Небольшие секреты Microsoft Office Visio:

• удобство восприятия карты обеспечит единообразие размеров одинаковых типов обозначений и линейный принцип расположения символов действий;

• если требуется больше четырех точек связи для символа действия, искусственно введите дублирующее действие;

• точной состыковки символов действий можно добиться, зажав Shift и перемещая выделенный символ при помощи клавиш «вверх/вниз».

Примеры построения графических карт залоговых процедур (верификация отчетов независимых оценщиков при ипотечной программе и мониторинг залогов) приведены на рис. 2.13–2.14. Хронометраж действий отображается на карте путем подписания соответствующих линий взаимосвязей. Полученные карты процедур используют для расчета ресурсов (временных, человеческих), необходимых для их обслуживания.

2.3.3. Нормирование ресурсов и штатное расписание

Управление ресурсами в залоговом процессе сводится к поиску баланса разумно достаточного времени на выполнение операций и минимально обоснованного количества сотрудников, требуемых для их выполнения. Решение этой задачи заключается в математическом расчете необходимых ресурсов, который трансформируется в штатное расписание.

Методы обоснования штатного расписания залоговой службы в банках, как правило, основываются на экспертных или расчетных оценках. Примером экспертного метода может быть привязка численности сотрудников к количеству обслуживаемых договоров в кредитном портфеле. Экспертный метод опирается на анализ укрупненных функциональных блоков и не учитывает хронометраж отдельных операций при нелинейном функционале. Так, если кредитное обязательство обеспечивают несколько договоров ипотеки, то в логику метода не укладывается необходимость периодических регистраций в Росреестре дополнительных соглашений к договорам залога. Потому «это не наш метод».

Мне ближе расчетный метод, базирующийся на процессном подходе. Данный метод предполагает анализ временных затрат по каждой из операций, выполняемых залоговиками в рамках залогового сервиса, и масштабирование расчетов на весь залоговый процесс. Функционал залогового специалиста при этом представляется как набор операций. Обсудим практику применения расчетного метода.

Используя бизнес-карты, суммируют временные затраты на выполнение действий в операциях. В качестве инструмента оцифровки временных затрат может использоваться график Ганта. График позволяет наглядно отразить длительность работ, точки начала и завершения действий. Такая схема оцифровки деятельности предполагает допущения:

• операции последовательны, возможность параллельного выполнения операций не учитывается;

• хронометраж действий представлен как идеальная последовательность без отклонений.

На практике оба допущения работают в противофазе и нивелируют друг друга.

Табл. 2.20[92]. Матрица ответственности в процедурах залоговой службы банка

Рис. 2.12. Пример унифицированной системы обозначений для бизнес-карт

Рис. 2.13 (рисунок также размещён на сайте МИФ: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/zalogovik/addition/)

Рис. 2.14 (рисунок также размещён на сайте МИФ: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/zalogovik/addition/)

Залоговый процесс по каждому из обслуживаемых кредитных продуктов разбивается на процедуры первичной и последующей работы с обеспечением. Обозначим участок первичной работы символом «А», а блок последующей работы – «Б». Пример использования графика Ганта[93] для оцифровки операций на участке «А приведен на рис. 2.15.

Рис. 2.15. Пример фиксирования длительности залоговых операций. Блок «А»

Исходя из рис. 2.15 временные затраты на первичную оценку и экспертизу имущества составили 478 мин на одну заявку. Временные затраты на индикативную оценку залога нормируются аналогично. Суммируя хронометраж действий в операциях, определяем нормативы для блока «Б» (табл. 2.21).

Табл. 2.21. Последующая работа с залогом. Блок «Б»

При проведении расчетов учитывается периодичность переоценки и мониторинга залогов. В примере используется квартальная периодичность. Прочие операции напрямую транслируются в месячные временные затраты. На основе планов по развитию бизнеса и/или статданных задается количество необходимых залоговых продуктов (табл. 2.22).

Табл. 2.22. Количество необходимых залоговых продуктов

Результатом расчета является частное общего времени, затраченного на работу с залогом, и нормативного количества человеко-часов в месяц (табл. 2.23).

Табл. 2.23. Финализирующий расчет необходимого числа сотрудников

Набор операций в блоке «Б» не является закрытым и зависит от функционала конкретной залоговой службы. Например, дополнительно могут учитываться операции по формированию и ведению залогового досье, работы по согласованию договоров залога и проектов решений кредитных комитетов, участие в работе коллегиальных органов банка.

Оцифровывая с помощью процессного подхода операции в залоговой работе, следует учитывать, что одинаковые по наименованию действия могут различаться по степени сложности их выполнения. Например, временные затраты на подготовку экспертного заключения по оценке двух объектов недвижимости и двадцати будут различны. Вариабельность действий может учитываться на бизнес-картах либо в хронометраже за счет введения коэффициентов сложности. Последние могут отражать количество точек хранения/расположения залога и их удаленность от точки присутствия банка, количество и виды объектов, по которым требуется экспертиза, удаленность регистрационных органов.

Элементы Lean management

Тотальное описание и отражение в бизнес-картах процедур упорядочивает работу и дает кратковременное увеличение эффективности. Но само по себе наличие графических карт не обеспечит сохранение достигнутого эффекта. Развитие принципов процессного подхода через постоянное усовершенствование цепочки создания ценности трансформировалось компанией Toyota в концепцию «бережливого производства»[94]. Залоговый процесс тоже можно рассматривать как цепочку создания ценностей. Продукты залоговой работы – акты мониторинга, все виды экспертных заключений, договора залога, факт внесения или исключения записи об обременении в реестре имущества, залоговое досье.

Задачей управленца, использующего технологии Lean в залоговой работе, является отсечение лишних действий и операций либо выработка нового алгоритма решения задач с наименьшими ресурсозатратами. Идеология Lean management подразумевает не разовое мероприятие, а постоянное вовлечение сотрудников в усовершенствование процедур. В банковской работе разумным представляется полугодовой период для использования Lean. Ошибочно применять Lean только на участке залоговой работы. Как правило, это ведет к урезанию количества запрашиваемых залоговиками документов или к сокращению сроков залоговой экспертизы. Сам же кредитный процесс не улучшается. В фокусе должна быть вся цепочка взаимосвязанных процессов в рамках одного кредитного продукта.

Создают рабочие группы с участниками от каждого из подразделений, задействованных в процессе выдачи и сопровождения кредитного продукта. Предпочтителен комбинированный состав рабочих групп. Например, сотрудники владельца процесса (залоговая служба) и потребителя как оппонента сервисного подразделения (клиентщики/кредитчики) плюс независимая сторона (риски). Менеджеры при помощи графических карт анализируют действующие процедуры и используемые ресурсы. Должны быть поставлены четкие цели оптимизации. Например, сокращение на конкретную величину срока выдачи кредитного продукта или уменьшение себестоимости продукта до заданного уровня. Результат Lean-сессии – план по оптимизации процедур на каждом из участков и модернизированные бизнес-карты процедур (табл. 2.24).

Табл. 2.24. Пример шаблона плана работ по итогам Lean-оптимизации залоговой работы

Карта операционных рисков

Отобрать первостепенные операции, требующие оптимизации, и провести анализ рисков в залоговом процессе позволяет карта рисков. Суть инструмента в выявлении посредством анкетирования участников процесса (табл. 2.25) рисков с наибольшей вероятностью наступления и последствий (рис. 2.16). По итогам выявления риска(ов) реализуются мероприятия, исключающие/минимизирующие негативные сценарии.