Евгений Карасюк - Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать

В конечном счете деньги – разумеется, что же еще? Такое объяснение было доступно каждому сотруднику. Платите нам как следует, и мы уж как-нибудь проглотим эту горькую пилюлю, читалось между строк в многочисленных обсуждениях, посвященных наболевшей теме зарплат. Менеджмент не делал вид, будто не замечает проблемы. Но из всех его заявлений следовало, что банк не хотел платить с равной щедростью за весьма разные результаты труда.

Операционист, выполнявший большее число операций, мог рассчитывать, что его производительность отразится в большей, чем у коллег, месячной премии. Но количественная мотивация не вела к качеству – скорость в обслуживании клиентов не отменяла равнодушия и дурных манер персонала. Банк стал вооружать своих менеджеров редкими для России бихевиоральными методами оценки сотрудников. Ее результаты тоже привязали к премии, но уже квартальной. Новая система «5+» делила сотрудников на пять категорий: «неудовлетворительно», «требует улучшений», «соответствует», «превосходит» и «значительно превосходит ожидания». Недостаточно доброжелательны, инициативны, производительны? Пеняйте на себя. Самостоятельны, дисциплинированы, но «в период низкой загрузки не проявляете инициативы взять на себя дополнительный объем работ»? Неплохо, но и не отлично. Демонстрируете профессиональный рост, «в высшей степени самостоятельны», предлагаете инновационные идеи, предвосхищаете потребности клиента? Низкий поклон. Похожая пятибалльная шкала помогала оценить целые отделения. Плохой работник в слабом офисе имел коэффициент 0,1 к базовой премии, отличник из отличного – 1,8. Разница выходила чувствительная. «У всех сотрудников очень маленький оклад, но очень высокий уровень премий – месячных, квартальных и годовых», – пояснял Греф в интервью государственному телевидению.

Персонал, считавший, что и так работает на износ, все это не сильно ободряло. В сотрудниках крепла уверенность, что их используют, на них экономят. Многие были сыты по горло ПСС и открыто заявляли: деньги – единственное, что способно удержать их в этой компании. Как переломить такой настрой?

Банк нуждался в идеологии, полагал Ситников. В современной России хватало пропаганды, но идеологии не было. Этот способ «ви́дения будущего, система ценностей и оценок, героев и антигероев» требовался Сбербанку как воздух, убеждал меня советник. Очень важно, добавлял он, объяснять людям, что происходит, на понятном им языке. Иначе работы каждого на общий результат никогда не будет. Если идеологический фундамент в Сбербанке не был создан, что же служило опорой Грефу и его команде? Ситников лишь пожимал плечами: «У китайцев есть поговорка: “Лучшее время посадить дерево было двадцать лет назад. Второе лучшее время – прямо сейчас”».

«Мне нужен человек на восемь часов рабочего времени, который независимо от того, какое у него, например, было настроение по дороге в офис, воспринимал бы общение с клиентом не как проблему, а как радость, поскольку это приносит прибыль компании и ему самому».

Но даже самая тонкая, завораживающая доктрина не могла претендовать на универсальность. Для преодоления бытовавших настроений Ситников не находил иных рецептов, кроме как методично создавать среду, где каждый мог бы получать удовольствие от своего труда. «Здорово утром хотеть на работу, а вечером спешить домой», – уточнял он для верности. В том, что десятки тысяч сотрудников ненавидели банк, Ситников видел симптомы известной болезни – информационного вакуума.

Отчасти это была беда слишком большой компании в крупнейшей стране мира. Призывы Москвы в Калининграде, Мурманске или Владивостоке воспринимались как сигналы из космоса. Сказывалось качество коммуникаций в организации, живущей в девяти (или, по-старому, одиннадцати) часовых поясах. Пока менеджмент региональных офисов Сбербанка совещался с центром по видеосвязи, свыше 100 000 сотрудников, по сведениям Ситникова, не имели доступа даже к электронной почте. Идейно заряженные письма «Доброе утро, Сбербанк!» (в обиходе ДУСя), при помощи которых центральный аппарат ежедневно общался с персоналом, видела только половина потенциальных адресатов. А читало, должно быть, и того меньше.

Слишком наседая на старых работников с lean и ПСС, банк рисковал растерять свой самый квалифицированный персонал – этот «мост переходного периода», опасался Ситников. Почему бы не проявить чуть больше гибкости в кадровой политике? Альтернативой уравниловке могла стать стратификация. С учетом возраста, стажа, профессиональных знаний и служебных перспектив разумно было разделить работников на базовые сегменты. Ситников считал необходимым проводить различия между энергичным молодым карьеристом и операционисткой предпенсионного возраста, желавшей главным образом того, чтобы ей позволили спокойно доработать.

Ситников советовал чаще общаться с сотрудниками, но вовсе не считал это панацеей. «Все мы как дети, которых убеждают в первую очередь действия, а не слова родителей», – замечал он, листая книгу Адель Фабера и Элейн Мазлиш «Как говорить с детьми, чтобы дети учились». Сам он, например, не смог бы объяснить операционистке, годами честно выполнявшей свою работу, почему ее лишили надбавки за выслугу лет, зато привязали премию к коэффициенту инновационности.

Тем временем подробных разъяснений требовали сотни решений банка, включая те, что казались самоочевидными принимавшим их менеджерам. Непревзойденной оборонительной стратегией для любой реформы является ее открытость перед внешним миром. Это обезоруживает яростных противников и укрепляет ряды союзников. Особенностью же Сбербанка был не только его огромный коллектив. За перестройкой внимательно следили сотни тысяч акционеров. Как выяснялось, с ними тоже нужно разговаривать.

Глава 13

«Акций-то раздва и обчелся»

36-летний юрист Алексей Навальный прославился на ниве борьбы с коррупцией. На его блог в «Живом Журнале» подписались десятки тысяч человек. Навального считали надеждой вечно расколотой российской оппозиции. Но менеджменту корпораций, где Алексей выступал акционером, он был в первую очередь известен как инвест-активист.

Этот тип людей, должно быть, знаком любому, кто плавал в мутных водах корпоративного управления. С покупкой символического пакета акций крупных компаний инвест-активисты получали формальное право контролировать действия могущественного руководства. Мотивы ощутимо разнились: одних волновал долгосрочный рост капитализации, другими двигали сиюминутные цели. От ястребов гринмейла – попросту говоря, корпоративных шантажистов – инвест-активистов порою отделяла тонкая грань. Про известного в мире борца за права акционеров американского магната Карла Икана, например, говорили, что в этой жизни он больше всего любит две вещи: делать деньги и издеваться над менеджментом.

Инвест-активисты требовали предоставить им информацию о проектах или сделках, которые, по их мнению, могли негативно сказаться на доходах акционеров. В случае отказа под надуманным предлогом или недостаточно чуткого отношения к своим замечаниям они разворачивали военные действия. А воевать эти люди умели.

Они изливали свое возмущение на официальных мероприятиях с участием менеджмента. Если надо, писали гневные письма регуляторам. Будучи подкованными в корпоративном праве, они готовы были судиться, заодно придавая своим действиям максимально широкую огласку. Разумеется, в своем крестовом походе они всегда могли положиться на журналистов деловых изданий, не избалованных большим количеством скандальных новостей.

В 2007 году британская Financial Times насчитала дюжину наиболее влиятельных инвест-активистов, в основном представляющих инвестиционные фонды. На счету каждого была не одна изматывающая баталия с крупным бизнесом. Спектр широкий: от British Energy и Arcelor до Cadbury Schweppes и McDonald’s. Подотчетность европейских или американских корпораций мелким акционерам – как правило, не более чем декларация. Советы директоров там часто напоминали закрытые клубы любителей игры в гольф. Да, акционерная демократия – такой же замусоленный идеал западного мира, как свобода слова. Но на Западе, так же как и в России, тяжело было представить себе менеджмент, снизошедший до выполнения требований ничтожного миноритария, чего бы они ни касались: раскрытия подробностей важной сделки или сурового наказания для виновников провальных результатов последнего финансового года.

В России, где корпоративная этика – понятие еще более отвлеченное, чем независимость судов, Навальный открыл для себя бездну возможностей. Он стал если не первым, то, безусловно, наиболее ярким в стране инвест-активистом. Навальный приобрел небольшие пакеты акций таких компаний, как «Роснефть», «Газпромнефть», ТНК-ВР, «Сургутнефтегаз», «Интер РАО», «РусГидро», а также ВТБ и Сбербанка. Этот человек с тяжелым взглядом и колким языком заслужил репутацию Че Гевары корпоративного управления. Кажется, он готов был требовать отчета за каждый рубль, потраченный менеджерами компаний на сомнительные цели.