Вецель Евгений - Социальная сеть "Ковчег"

— Как к человеку, который первый день в продажах, — ответил я, не подумав.

Надя недовольно поджала губки. И с силой стала размешивать содержимое своей тарелки. Она сквозь брови посматривала на меня и стреляла глазами. Потом, понимая, что все смотрят на неё, сказала:

— Я бы так не сказала! Я бы спросила: «Чем вам помочь?».

— Не хочется тебя обижать, — сказал Виталий, — но вопрос «Чем вам помочь?» тоже входит в список запретных. Ты можешь испортить начало последовательности таким шаблонным вопросом.

— Это ещё почему? — спросила Надя, отпивая из своей кружки.

— Ты представь, — вмешался Аполлион. — Человек около 600 раз в год обращается к разным продавцам по разным поводам. И большая часть из них обращается к нему с вводными фразами: «Чем вам помочь?», «Подсказать?», «Будут вопросы — обращайтесь», «Что вас интересует?» и так далее.

— Стоит тебе сказать похожую фразу, — дополнил Виталий, отрезая ножом большой кусок мяса — и клиент тебя пропишет в большую армию обычных продавцов, которые вечно задают одни и те же вопросы. А по принципу последовательности очень важно понравиться сразу. И самый быстрый способ понравиться — это приятно удивить.

— Что вы на меня накинулись? — спросила Надежда.

— Извини, мы просто играем в воображаемую игру, — улыбнулся Виталий. — Володя, теперь я задам тебе другой вопрос. Если Надя — опытный продавец, и подходит к тебе не сразу, а дав осмотреться в салоне. Для того чтобы завязать разговор, уверенно рассказывает тебе интересный факт про автомобиль, который ты сейчас смотришь. Потом отвечает на несколько твоих вопросов с улыбкой. Внимательно тебя слушает и понимает, что тебе нужно. Рассказывает про все плюсы и минусы конкретного экземпляра. Предлагает пройти тест-драйв на флипе, который тебе понравился больше всего. И потом через тридцать минут задаёт вопрос: «Купите вот этот флип?», что ты ответишь?

— Я с большей вероятностью соглашусь, но только я бы на её месте сказал бы по-другому, — ответил я, вспоминая свой опыт. — Я бы сказал: «Японимаю, что вам нужно подумать о покупке этого флипа. Но так как он у нас один, я бы на вашем месте забронировал его. Будет очень неприятно, если вы надумаете его брать, а его уже купят».

— Сразу видно, человек не первый день в продажах, — улыбнулся Аполлион.

— Я бы тоже именно так сказала, — ответила Надя, посмотрев на сестру.

— А знаете, чем лучше Володин вариант фразы? — спросил Виталий.

— Чем? — спросила Даша.

— Тем, что он не давит на клиента, — ответил Виталий. — Он просто просит сделать маленький шаг, который всегда можно отменить. И если клиент его сделает, то уже легче будет попросить сделать его второй шаг, который тоже легко отменить. Потом третий, четвёртый и так далее. Клиент понимает, что он может расторгнуть сделку в любой момент, втягивается в процесс покупки. Именно это и называется «принцип последовательности».

— Кстати, — перебил Аполлион, — я ещё проговариваю клиентам: «Давайте прокатимся, если не понравится — сменим машину». Или «Давайте забронируем автомобиль, если не понравится — вернём предоплату», «Давайте вы купите этот автомобиль, если не понравится — всегда готовы принять его обратно в течение 5 дней или впоследствии по системе выкупа «трейд-ин».

— Мы тоже всегда так делали, — сказал я. — Клиенту проще соглашаться на то, что можно отменить. Но есть то, что затягивает клиента в покупку как трясина.

— Что? — с интересом спросила Дарья.

— Соглашаться на предоплату проще, чем потом объяснять понравившемуся продавцу причину отказа. Когда клиент подсознательно боится называть причину своего отказа, он неохотно отказывается. И уж тем более, если не может сформулировать, чем ему не нравится флип.

— По моему опыту, — перебил меня Виталий, — клиент быстрее привыкает к флипу, чем ему надоедает та вещь, которая его раздражала. Люди быстро адаптируются.

— Я всё же не поняла, в чём заключается метод последовательности? — спросила Надежда.

— Надя, этот принцип означает, — начала её сестра, — что нужно маленькими шажками приучать клиента двигаться в нужном тебе направлении, чтобы продать флип. Давление оказывать не сразу, а постепенно. Сначала нужно уметь вызвать доверие клиента и только после этого начинать презентацию и работу с возражениями.

— Да уж, работа с возражениями до сих пор ставит меня иногда в тупик, — рассмеялся Аполлион, — клиенты иногда такое отчебучат, что голову ломаешь несколько дней. Вопросы иногда такие, что мозг вскипает.

— Я люблю использовать при работе с возражениями джиу-джитсу, — сказал я.

— Кого? — чуть не поперхнувшись чаем, сказала Дарья.

— Ну, вообще, это такой вид спорта, — ответил я. — Борьба.

— Первый раз слышу, — сказал Виталий.

Все непонимающе посмотрели на меня, как на инопланетянина. Я подумал, что рано начинаю вставлять свои реплики. Если эти ребята раскроют меня, то отправят в сумасшедший дом.

— Это древний вид боевого искусства, — попытался объяснить я, — когда поддаются силе противника, но направляют её в нужную сторону, а потом используют против него.

— Это же айкидо! — воскликнул Аполлион.

— Да, айкидо произошло из джиу-джитсу, — поправился я. — Так вот, когда клиент высказывает серьёзное возражение, он сразу готовится обороняться. И он уже ждёт, что вы будете оправдываться. Поэтому, когда вы начинаете спорить, это затягивается. Потом, когда клиент анализирует разговор с вами, то помнит только то, что вызвало эмоции. А долгий спор по поводу возражений всегда вызывает эмоции.

— И как ты действуешь в случае возражений? — спросил Виталий.

— Я соглашаюсь с клиентом, — ответил я, — потом отвлекаю его другими преимуществами автомобиля, а когда пройдёт немного времени — рассказываю всё, что касается темы возражения. И клиент не думает, что я спорю. И при этом большинство возражений исчезает.

— Автомо… Чего? — спросила Надя.

— Автомобиля, — сказал Виталий, — так в древности называли флипы, которые работали на дровах или жидком топливе.

— Сегодня сплошной экскурс в историю, — рассмеялась Надя, заглядывая в свой лист. — Может, уже пойдём работать? Сидим тут больше часа. Дождь через пять минут кончится.

— Да, скоро Всеволод Владимирович нас порвёт, — сказал Аполлион, складывая грязные тарелки на одну из самоходных тележек, — пора идти работать.

Было странно, что сатанист Аполлион боится Всеволода Владимировича. Мне он показался довольно добрым человеком. Хотя время покажет. Мы спустились с ребятами вниз в салон. Клиентов было очень много, поэтому все продавцы разошлись по делам. Я, решив не испытывать судьбу, пошёл к себе в кабинет, чтобы узнать побольше технической информации.

В кабинете я расспросил Тринити про флипы, про историю их создания. Я узнал принцип их работы. Посмотрел несколько фильмов на эти темы. Потом ознакомился с модельным рядом. Посмотрел обучающий фильм по загрузке новых рисунков кузова. Изучил статистику продаж «Эдема». Стал лучше ориентироваться в ценах на флипы. Я сидел до самого вечера. Было ощущение, что я начал читать ужасно увлекательную книгу с фантастикой и не мог остановиться весь день. Всё смешалось в голове в одну кашу.

Моё общение с листом прервал Всеволод Владимирович. Он, проходя мимо моей двери, открыл её на немного и сказал:

— Володя, я поехал на собрание ассоциации официальных дилеров. Мы сегодня вечером собираемся в ресторане. Надеюсь, ты сможешь добраться вечером домой?

— Да, конечно, — сказал я, — до свидания.

Он ушёл быстрым шагом, попутно пожимая руки продавцам. Через 10 минут ко мне заглянула Таня и сказала:

— Вов, мы собираемся поплавать в батискафе завтра утром. Ты с нами?

— А кто будет? — спросил я, на самом деле, давая себе время подумать.

— Я, Даша, Надя и Аполлион, — ответила Таня.

— Ты же говорила, что батискаф четырёхместный? — спросил я.

— Ну, найдём тебе табуреточку рядом с гальюном — рассмеялась она.

— Так, подожди, завтра же на работу, сегодня ещё только вторник, — удивился я.

— Воля, ты меня слишком часто удивляешь, — сказала Таня и ударила меня кулаком в плечо, — ты же уже 2 дня отработал. У нас график «два через два». Поэтому у тебя два законных выходных. Может, тебя наняли на график «год через год»?

— Я, если можно, позвоню Всеволоду Владимировичу, — сказал я, — спрошу свой график работы. А то я забыл его обсудить.

— Ну, странный ты человек, — рассмеялась Таня, — неужели ты думаешь, что я не посмотрела твой график перед тем, как предлагать? Или ты думаешь, мы мучаем патрона по таким пустякам? Сейчас он, среди главных шишек города, будет рассказывать какому-то Володе о его графике работы.

— Выходные — это хорошо, — сказал я, вспомнив, что давно не был на море и могу провести два дня на пляже, — я согласен. Будет очень приятно, если вы возьмёте меня на море.