Евгений Вецель - Социальная сеть "Ковчег"

– Нулевыми, – ответила Надя.

– Да подожди ты, – сказала Дарья, перебивая сестру, – ну точно не нулевыми. Я начинаю понимать, о чём ты говоришь. И как этот принцип последовательности можно использовать в продажах?

Я сидел и смотрел, как ребята обсуждают, с кем я буду спать, и мне хотелось рассмеяться. Дарья была симпатичной девочкой, но я даже не думал о том, чтобы делать ей такие дерзкие предложения. Хотя я уже стал понимать, что именно принцип последовательности заставляет меня не думать о таких смелых предложениях первым встречным девушкам. Всегда нужно сначала присмотреться.

– Теперь давай спроецируем ситуацию на продажу, – продолжил Виталий, улыбаясь. – Володя, я задам тебе вопрос. Представь, что ты покупатель, а Надя – продавец. Ты заходишь в салон. К тебе подходит Надя и говорит: «Купите вот этот флип, он вам больше всего подходит». Какое отношение у тебя будет к Наде?

– Как к человеку, который первый день в продажах, – ответил я, не подумав.

Надя недовольно поджала губки. И с силой стала размешивать содержимое своей тарелки. Она сквозь брови посматривала на меня и стреляла глазами. Потом, понимая, что все смотрят на неё, сказала:

– Я бы так не сказала! Я бы спросила: «Чем вам помочь?».

– Не хочется тебя обижать, – сказал Виталий, – но вопрос «Чем вам помочь?» тоже входит в список запретных. Ты можешь испортить начало последовательности таким шаблонным вопросом.

– Это ещё почему? – спросила Надя, отпивая из своей кружки.

– Ты представь, – вмешался Аполлион. – Человек около 600 раз в год обращается к разным продавцам по разным поводам. И большая часть из них обращается к нему с вводными фразами: «Чем вам помочь?», «Подсказать?», «Будут вопросы – обращайтесь», «Что вас интересует?» и так далее.

– Стоит тебе сказать похожую фразу, – дополнил Виталий, отрезая ножом большой кусок мяса – и клиент тебя пропишет в большую армию обычных продавцов, которые вечно задают одни и те же вопросы. А по принципу последовательности очень важно понравиться сразу. И самый быстрый способ понравиться – это приятно удивить.

– Что вы на меня накинулись? – спросила Надежда.

– Извини, мы просто играем в воображаемую игру, – улыбнулся Виталий. – Володя, теперь я задам тебе другой вопрос. Если Надя – опытный продавец, и подходит к тебе не сразу, а дав осмотреться в салоне. Для того чтобы завязать разговор, уверенно рассказывает тебе интересный факт про автомобиль, который ты сейчас смотришь. Потом отвечает на несколько твоих вопросов с улыбкой. Внимательно тебя слушает и понимает, что тебе нужно. Рассказывает про все плюсы и минусы конкретного экземпляра. Предлагает пройти тест-драйв на флипе, который тебе понравился больше всего. И потом через тридцать минут задаёт вопрос: «Купите вот этот флип?», что ты ответишь?

– Я с большей вероятностью соглашусь, но только я бы на её месте сказал бы по-другому, – ответил я, вспоминая свой опыт. – Я бы сказал: «Японимаю, что вам нужно подумать о покупке этого флипа. Но так как он у нас один, я бы на вашем месте забронировал его. Будет очень неприятно, если вы надумаете его брать, а его уже купят».

– Сразу видно, человек не первый день в продажах, – улыбнулся Аполлион.

– Я бы тоже именно так сказала, – ответила Надя, посмотрев на сестру.

– А знаете, чем лучше Володин вариант фразы? – спросил Виталий.

– Чем? – спросила Даша.

– Тем, что он не давит на клиента, – ответил Виталий. – Он просто просит сделать маленький шаг, который всегда можно отменить. И если клиент его сделает, то уже легче будет попросить сделать его второй шаг, который тоже легко отменить. Потом третий, четвёртый и так далее. Клиент понимает, что он может расторгнуть сделку в любой момент, втягивается в процесс покупки. Именно это и называется «принцип последовательности».

– Кстати, – перебил Аполлион, – я ещё проговариваю клиентам: «Давайте прокатимся, если не понравится – сменим машину». Или «Давайте забронируем автомобиль, если не понравится – вернём предоплату», «Давайте вы купите этот автомобиль, если не понравится – всегда готовы принять его обратно в течение 5 дней или впоследствии по системе выкупа «трейд-ин».

– Мы тоже всегда так делали, – сказал я. – Клиенту проще соглашаться на то, что можно отменить. Но есть то, что затягивает клиента в покупку как трясина.

– Что? – с интересом спросила Дарья.

– Соглашаться на предоплату проще, чем потом объяснять понравившемуся продавцу причину отказа. Когда клиент подсознательно боится называть причину своего отказа, он неохотно отказывается. И уж тем более, если не может сформулировать, чем ему не нравится флип.

– По моему опыту, – перебил меня Виталий, – клиент быстрее привыкает к флипу, чем ему надоедает та вещь, которая его раздражала. Люди быстро адаптируются.

– Я всё же не поняла, в чём заключается метод последовательности? – спросила Надежда.

– Надя, этот принцип означает, – начала её сестра, – что нужно маленькими шажками приучать клиента двигаться в нужном тебе направлении, чтобы продать флип. Давление оказывать не сразу, а постепенно. Сначала нужно уметь вызвать доверие клиента и только после этого начинать презентацию и работу с возражениями.

– Да уж, работа с возражениями до сих пор ставит меня иногда в тупик, – рассмеялся Аполлион, – клиенты иногда такое отчебучат, что голову ломаешь несколько дней. Вопросы иногда такие, что мозг вскипает.

– Я люблю использовать при работе с возражениями джиу-джитсу, – сказал я.

– Кого? – чуть не поперхнувшись чаем, сказала Дарья.

– Ну, вообще, это такой вид спорта, – ответил я. – Борьба.

– Первый раз слышу, – сказал Виталий.

Все непонимающе посмотрели на меня, как на инопланетянина. Я подумал, что рано начинаю вставлять свои реплики. Если эти ребята раскроют меня, то отправят в сумасшедший дом.

– Это древний вид боевого искусства, – попытался объяснить я, – когда поддаются силе противника, но направляют её в нужную сторону, а потом используют против него.

– Это же айкидо! – воскликнул Аполлион.

– Да, айкидо произошло из джиу-джитсу, – поправился я. – Так вот, когда клиент высказывает серьёзное возражение, он сразу готовится обороняться. И он уже ждёт, что вы будете оправдываться. Поэтому, когда вы начинаете спорить, это затягивается. Потом, когда клиент анализирует разговор с вами, то помнит только то, что вызвало эмоции. А долгий спор по поводу возражений всегда вызывает эмоции.

– И как ты действуешь в случае возражений? – спросил Виталий.

– Я соглашаюсь с клиентом, – ответил я, – потом отвлекаю его другими преимуществами автомобиля, а когда пройдёт немного времени – рассказываю всё, что касается темы возражения. И клиент не думает, что я спорю. И при этом большинство возражений исчезает.