Тимур Беставишвили - Разумный фитнес. Книга клиента
Мне нравится иллюстрировать все, о чем говорю, адресными примерами. Но часто я не могу указать адреса конкретного клуба или имени специалиста публично, потому что ограничен правилами корпоративной этики. Когда я пишу о тех или иных негативных явлениях, с которыми вы можете столкнуться в клубах, я понимаю, что сознательно никто не хочет причинить вам вреда. Просто люди есть люди. Они могут быть плохо обучены, они могут быть неопытны, они могут просто заниматься не своим делом. Повторю, никто сознательно не хочет, чтобы в клубах клиентам было плохо. Среди моих читателей, думаю, много тех, кто управляет коллективами. Вы наверняка со мной согласитесь: главное в любом деле – это специалисты. Их мало, их просто почти нет, поэтому толковый руководитель любого предприятия или учреждения большую часть времени и сил тратит на поиски и воспитание толковых специалистов. Но их так мало! Эта беда не обошла стороной и фитнес-бизнес. Ниже я расскажу вам, откуда такая проблема возникла. Поэтому, описывая те или иные недостатки и приводя адресные примеры, я не могу назвать ни мест, ни названий, ни имен. Ведь речь идет о моих коллегах, и профессиональная солидарность здесь тоже присутствует. Но не беспокойтесь, с негативными моментами в нашей сфере деятельности я борюсь очень даже активно.
Итак, пример: в настоящее время в составе группы специалистов очень высокого уровня я участвую в аудите одного из очень крупных клубов Санкт-Петербурга. Сейчас идет та стадия аудита, которая называется «таинственный покупатель». Одним из таких «покупателей» выступает ваш покорный слуга. Несмотря на то, что моя физиономия уже примелькалась в фитнес-бизнесе России, иногда мне удается обойтись только хлопаньем невинными глазками в ответ на подозрительное выражение лица тренера, менеджера отдела продаж или управляющего, типа, «а где я мог этого типа видеть?» Надеюсь, что и в этом клубе меня пока не раскусили. Впрочем, в определенный момент я начну «раскрываться», но так, чтобы специалисты клуба преисполнились гордости за то, что они меня сами «раскрыли». Пусть порадуются и пошутят над «этим неудачливым шпионом». Тем самым я успешно отвлеку их внимание от других участников группы, которые в тех же ролях делают свое дело. Вы что, думаете, я один там? Обижаете, не на тех напали. Это обычная военная хитрость: отвлечь внимание на второстепенные, но заметные детали, и усыпить бдительность противника.
Владелец клуба поставил разумную и простую задачу: выяснить, почему клуб приносит мало прибыли, и что нужно изменить, чтобы это положение… изменить. Естественно, сначала нужно поставить «диагноз», то есть определить, где и что работает не так, как надо. Опыт говорит, что обычно больше всего проблем бывает с персоналом. Действительно, все фитнес-клубы по антуражу и оборудованию мало отличаются друг от друга. Раздевалки, рецепция, тренажеры… Вы скажете, что чистотой и порядком отличаются. Соглашусь, но и вы согласитесь: отсутствие чистоты – это как раз проблема неквалифицированного персонала, а не антуража. Поэтому в ходе любого аудита – анализа экономической деятельности клуба, главное – определить реальное качество работы персонала. Сегодня я поставил перед собой задачу оценить профессиональные качества инструкторов тренажерного зала. Не буду вам подробно описывать, что именно я для этого делал, но кое-что расскажу. Я пришел туда как обычный клиент и вл себя как обычный клиент, то есть потренировался сам – размялся, побегал, потянул то да се, походил по залу. Для меня сегодня важно было понять, насколько тренеры этого клуба внимательны к клиентам. Согласитесь, любая продажа услуг начинается с того, что клиента просто замечают. Если продажи не очень хорошие, то, возможно, тренеры этого не хотят или не умеют делать. Вот это и нужно узнать. Поэтому я полчаса бегал на беговой дорожке, громко топая ногами, с шумом дышал и изображал персону, которая явно переоценила собственные физические кондиции. Нормальный тренер уже заметил бы ретивого клиента и обратил на него внимание, как на потенциального пациента «скорой помощи». Никто на меня внимания не обратил, хотя клиентов было на удивление мало, а тренеров в зале – более чем достаточно. Затем я драматизировал ситуацию, то есть начал изображать сердечный приступ, случившийся по причине излишнего усердия. С гримасой боли, потирая левую часть груди и постанывая, я переходил от одного тренера к другому, буквально лез им на глаза. Реакция была предсказуемо нулевой. Никто даже не поинтересовался, в чем дело, не нужна ли мне помощь. Клуб плохой? Нет, вполне приличный. Руководство плохое? Не знаю, выводы будем делать потом, на основании экономических показателей деятельности. Ни разу не видел, впрочем, чтобы в клубах с такими «тренерами» показатели были бы приличными. Меня не слишком удивил результат «теста на сердечные проблемы», как я его называю, в клубе много чего ещё любопытного. Это, конечно, коварный прием, не правда ли, уважаемые читатели? Ай, как нехорошо лгать и провоцировать людей! Да, вы правы, но, думаю, Господь простит мне эту маленькую ложь. Потому что я не хочу, чтобы кто-то из вас или ваших близких оказался в реально опасной ситуации и умер прямо в фитнес-клубе из-за безразличия и низкого уровня профессионализма людей, которым вы доверяете свою жизнь и здоровье. Ну, если вы не верите в мой альтруизм, тогда думайте примерно так: «Он боится, что такой случай получит огласку, и клиенты начнут в массе покидать клубы. Вот деляга, ничего святого, только о деньгах думает!» Если вам легче – думайте так. Но, увы, такие трагедии в клубах случались: и несчастные случаи, и смерти…
Приходя в фитнес-клуб, вы априори предполагаете, что там вас встретят специалисты? Так соблаговолите получить в качестве примера «сердечный тест»! Можете сами попробовать. К сожалению, пока никто не может вам гарантировать, что вы не заболеете именно в результате занятий в клубе. Почти никто о вас не будет заботиться, по крайней мере, сейчас, когда фитнес-бизнес в России находится еще на первобытной стадии по сравнению с европейским или американским уровнем. Если вы сами не научитесь сознательно относиться к тому, что делаете вы, и что делают с вами в фитнес-клубе, то вам туда ходить просто опасно. Именно поэтому я и пишу эту книгу.
Неприкаянные люди, не избалованные вниманием персонала фитнес-клубов, которые сомнамбулически бродят по его помещениям, как раз и составляют самую большую долю «переменной части» клиентов любого клуба. Они не лояльны клубу и часто уходят оттуда. Лояльных клубу клиентов, то есть тех, кто из года в год возобновляет покупки услуг клуба, в российских клубах существенно меньше, чем в западных. «Переменные» уходят, но набираются новые – и всё повторяется. Вы скажете, уважаемые клиенты, что лично вас это не касается? Ошибаетесь. На привлечение каждого нового клиента клубы тратят значительно больше денег, чем на удержание «старого». В частности, на удержание или привлечение именно вас. И эти дополнительные расходы увеличивают стоимость услуг клуба. А их оплачиваете как раз вы, ибо только вы приносите в клуб деньги.
Мы с вами не можем анализировать все процессы на страницах этой книги. Я их, конечно, анализирую, но в других книгах серии «Разумный фитнес», которые предназначены не для вас, а для специалистов фитнес-бизнеса. Именно тех, с которыми вы встречаетесь в клубах. Иногда встречаетесь как хорошие, добрые и старые друзья. К сожалению, речь идет о немногих, потому что в значительном большинстве современные специалисты фитнес-клубов России, на всех уровнях, имеют одну общую черту: они считают, что знают все, и учиться им нечего и не у кого. «Ну, чему я еще могу научиться?!» Эту фразу, сказанную часто с возмущением, я слышал не раз. По странному стечению обстоятельств, как раз от тех персон, которые ничего и не знают, и не умеют. Или умеют совсем не то, что от них требуется в клубе, в работе с вами, клиентами. Так что чаще всего вы для них – «люди с другого берега реки». Слава Богу, если не «с другой стороны баррикады». Бывает и такое в наших клубах, бывает… Не все вас понимают, и не все хотят понимать. Многие даже представить не могут, что у вас есть свое мнение, отличное от мнения тренера, есть свои ценности и приоритеты, иные, чем у него. Поэтому чаще всего тренеры будут стараться обратить вас в свою веру любой ценой.
Именно поэтому, после определенных раздумий, я решил переиздать книгу «Путеводитель по фитнес-центру. Разумные советы для начинающих», которая была издана в 2009 году. И обязательно сделать это в серии «Разумный фитнес», предназначенной для специалистов фитнес-бизнеса. Сейчас вы читаете дополненный и переработанный вариант старой книги. Этим я хочу выразить свое отношение к вам, как к равноправным субъектам общего дела, нашим партнерам и союзникам, и призвать к этому отношению и своих коллег. Если мы все вместе – добро пожаловать в общую серию.
