Неизвестен Автор - Спутник потребителя
Что же касается невозможности оценить моральный вред, то в данном случае речь идет не об его оценке, не о возмещении его в техническом смысле, а об удовлетворении потерпевшего, а "справедливой компенсации страданий". Целью возмещения морального вреда является максимально сгладить негативные изменения в психической сфере личности. Таким образом, компенсация неимущественного ущерба - справедливый правовой институт, целью которого является защита личности, а функцией - удовлетворение. Однако в советский период возмещение морального вреда на практике отрицалось. Причинение неимущественного ущерба являлось основанием только для признания лица потерпевшим; в соответствии со статьей 53 Уголовного процессуального кодекса, потерпевшим является лицо, которому преступлением причинен моральный, физический или имущественный вред.
Первые попытки внедрить понятие морального вреда в сферу защиты прав потребителей были горькими. Почему-то компенсацию за причиненный моральный вред получал не сам потребитель, а государство. Так, по старым Правилам бытового обслуживания, в случае утраты вещи потребителя (химчистка или прачечная), помимо возврата ему стоимости пропавшей или испорченной вещи, химчистка или прачечная обязаны были уплатить штраф в доход государства в размере 50% от стоимости вещи.
Ст. 13 Закона "О защите прав потребителей гласит: "Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, подлежит возмещению причинителем вреда при наличии его вины. Размер возмещения определяется судом, если иное не предусмотрено законодательными актами".
Сколько стоит моральный вред
Мы уже обращали ваше внимание на то, что взыскание денежной компенсации за причиненный моральный вред призвано загладить нанесенные физические и нравственные страдания. Но к оценке морального вреда нужно подходить дифференцированно.
Когда человеку причиняют нравственные страдания и физическую боль, он испытывает резко отрицательные эмоции. Ликвидировать их невозможно, но можно компенсировать эмоциями положительными. Безусловно, у каждого человека положительные эмоции возникают в разных ситуациях и под влиянием различных факторов, но согласитесь, что получение денег - это всегда приятно. Если бы моральный вред исчисляли не в деньгах, а в других ценностях (материальных и нематериальных), то суду пришлось бы выяснять у каждого потребителя, какие именно ценности он предпочитает. Мы считаем, что получение денег - это унифицированный фактор, вызывающий положительные эмоции, и изобретать другой способ возмещения материального вреда нецелесообразно, хотя и вполне возможно.
Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека, а следовательно, и суммы, соответствующей этим страданиям. Возьмем самый примитивный пример. У пенсионерки и у преуспевающего бизнесмена сломались гарантийные телевизоры. С одной стороны, отсутствие возможности смотреть телевизор малоимущей старушке, которой недоступны другие развлечения, наносит большие страдания, чем состоятельному молодому человеку, но с другой - разное материальное положение неизбежно влечет и различное отношение к деньгам. Миллион старушку может осчастливить, для бизнесмена же эта сумма покажется мизерной, поскольку он привык оперировать суммами другого порядка и оценивает причиненные ему неудобства гораздо выше. Возможно, это и справедливо, ведь деньги - это эквивалент затраченного труда (мы не берем во внимание криминальные случаи, это особый разговор), и человек, достигший в жизни многого в материальном плане, вправе высоко ценить свое время, затрату своих эмоций.
Мы вовсе не утверждаем, что если человек богат, то материальный вред всегда должен возмещаться большей денежной суммой. Суть в том, что определение размера компенсации - это дело щекотливое. В каждом конкретном случае нужно тщательно исследовать конфликтную ситуацию, выяснять силу моральных и физических страданий, оценку самим потребителем своих эмоций и критерий его оценки бедности и достатка.
Не случайно российский закон не указывает, в какой денежной сумме должны быть компенсированы страдания потребителя, это можно установить только в результате подробного анализа ситуации.
По нашему мнению, судьи при определении размера компенсации должны исходить не из собственных критериев оценки понятий "бедность" и "достаток", а из отношения к этому самого потребителя.
По материалам журнала "Адвокат"
Урегулирование экономических споров и удовлетворение гражданских исков в последнее время все чаще происходит путем заключения сторонами мирового соглашения. Такая практика наиболее характерна для решения некоторых споров между потребителями и производителями, где уже сложился механизм, который позволяет не доводить конфликт до суда. Вообще досудебное решение спорных вопросов - это наиболее быстрый и эффективный путь решения проблем, связанных со взаимоотношениями двух необходимых составляющих цивилизованного рынка: предпринимателей и потребителей.
Во многих регионах России так оканчивается большинство потенциальных судебных дел по искам потребителей. Процедура этого процесса достаточно проста и недолговременна. Она состоит из ряда последовательных шагов:
1. Клиент некоей фирмы, услугами которой он оказался недоволен, приходит к руководителю фирмы и в устной форме высказывает свое недовольство. Чаще всего подобный разговор не заканчивается ничем, так как обиженный клиент не в состоянии аргументировано обосновать суть конфликта, не говоря уже о том, чтобы напомнить фирме ее обязанности по отношению к себе как к потребителю, закрепленные в Законе. И естественно, в подобной ситуации фирме проще сделать, что называется "хорошую мину при плохой игре" и не вспомнить о том, что по Закону она потребителю все-таки что-то обязана.
2. Клиент, уверенный в своей правоте, приходит к юристу и рассказывает ситуацию. Вместе они составляют письменную претензию к фирме, где все предыдущие жалобы приобретают более весомый характер и получают законные основания. И хотя претензионный порядок разрешения спора отменен ныне новым арбитражным законодательством, а для споров с участием граждан и вовсе никогда не был обязателен, претензия - именно тот документ, на который ,в силу установившейся традиции, предполагается отвечать. Заботящиеся о своей репутации фирмы понимают это и стараются по крайней мере ответить на претензию или как-то урегулировать возникший конфликт путем взаимных компромиссов. Иногда в ответе даже высказывается готовность пойти на мировую. Тогда уже на этой стадии дело и завершается мировым соглашением. Но часто бывает другой вариант развития событий: фирма не отвечает.
3. Тогда клиент злополучной фирмы опять приходит к юристу и составляется исковое заявление, для подачи в суд (по месту жительства или по местонахождению ответчика -ст.17 Закона о защите прав потребителей в новой редакции). Затем будущим истцу и ответчику судья назначает досудебное собеседование, где им дают возможность помириться - заключить мировое соглашение. Во время собеседования юристы конфликтующих сторон прикидывают варианты дальнейшего развития событий, и в случае бесспорной победы потребителя фирма обычно идет на мировую.
4. Мировое соглашение составляется и подписывается в суде приблизительно в такой форме: "Мы, нижеподписавшиеся, договорились о нижеследующем": - суть дела; - наши права в соответствии со ст. 220 ГПК нам разъяснили. В соответствии со статьей 220 ГПК клиент теряет право обращение в суд по этому делу, а ответчик исполняет принятые на себя обязательства, помня о том, что в случае их неисполнения дело передается в суд.
Достаточно сильное потребительское движение России накопило богатый опыт разрешения споров до суда. Но для этого по-прежнему требуется и юрист (адвокат), и судья. И кроме того - время. Может быть, гораздо меньшее, чем время, затраченное на судебную тяжбу, но тем не менее требующее своего от судов, и без того перегруженных разного рода исками.
А между тем за границей, в странах с развитым сложившимся рынком подобные конфликты разрешаются арбитражем Бюро Безупречного Бизнеса (БББ).
Деятельность независимого арбитража - одна из важнейших функций организации саморегулирования предпринимателей, которая осуществляется в двух направлениях: рассмотрение жалоб потребителей на фирмы и жалоб фирмы на фирму. Процедура этого процесса выглядит примерно так.
При поступлении жалобы прежде всего выясняется, была ли у фирмы возможность уладить конфликт с потребителем до обращения в арбитраж БББ, то есть, предпринимались ли попытки удовлетворить претензии потребителя в стенах фирмы и каков был итог этих переговоров. Если до обращения в арбитраж БББ фирма и ее клиент уже имели предварительную беседу, то специальный посредник от БББ выясняет суть спора и предлагает пути его мирного разрешения. Если этот путь не найден, стороны могут прибегнуть к услугам частного арбитража, для чего они по взаимному выбору нанимают независимого арбитра и обязуются подчиниться его решению, которое для них будет иметь силу Закона.
