Мария Башкуева - Отдых, который вас разоряет
Непредоставление обещанных услуг
Если отдыхающего не устраивает качество предоставленных туруслуг, ему следует сохранить все документы: договор, ваучер, путевку, подтверждение оплаты и пр.
Первое, что потребуется сделать потерпевшему, – это доказать имевшие место недостатки при оказании услуги. Для этого нужно собрать все возможное документы, подтверждающие ситуацию. Например, если туриста поселили в отеле более низкой категории, чем предусматривалось договором, необходимо взять соответствующую справку из отеля о его категории. Если какая-либо из услуг не была оказана (например, отменена оплаченная экскурсия), нужно прямо на месте потребовать замены услуги на аналогичную либо письменного подтверждения ее отмены у представителя туристической фирмы.
При заключении договора с турфирмой не следует верить расплывчатым обещаниям вроде «Мы пока точно не можем сказать, в каком отеле вы будете жить, но уверяем, что там будут отличные условия и вы останетесь довольны» или «Из аэропорта в гостиницу вас должен отвезти наш человек, но, если что, вы и сами без труда доберетесь». Все до мелочей должно быть точно определено еще до заключения договора.
Претензию в туристическую фирму следует отправлять в течение 20 дней после окончания тура. Ее пишут в свободной форме, указывая пункты договора, которые были нарушены, и приводя ссылки на нормы законов «Об основах туристической деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей». К документам можно приложить копии счетов за вынужденные расходы. Претензия составляется в 2 экземплярах, один из которых потерпевший оставляет у себя.
Отправить претензию можно заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Квитанцию и уведомление желательно тоже сохранить. Туристическая фирма обязана принять претензию и в течение 10 дней прислать свой ответ.
Претензию со всеми собранными документами надо отправить не только в туристическую фирму, но также в банк или страховую компанию, которые предоставляют фингарантию.
Если фирма имеет гарантию в страховой компании, следует направить туда претензию также не позднее чем через 20 дней после возвращения из тура. Все документы на иностранных языках должны быть переведены на русский язык и нотариально заверены. Впрочем, туроператор сам обязан известить страховщика о конфликте с клиентом, после чего они вместе должны провести внутреннее расследование.
В местах отдыха постоянно находятся представители большинства солидных туроператоров, которые помогают решать все вопросы. Чтобы связаться с ними, туристам необходимо иметь номера контактных телефонов.
После расследования, если случай признается страховым, компания должна предложить определенную выплату. Если пострадавший согласен с размеров выплаты, он получает деньги не позднее чем через 30 дней или непосредственно от туроператора, или от страховой фирмы.
Если случай не признан страховым и на претензию получен отказ или пострадавший не согласен с предложенной суммой выплаты, остается подать иск в суд. В этом случае можно требовать компенсацию за нанесенный моральный вред и упущенную выгоду (например, если из-за проблем на отдыхе за границей сорвались важные переговоры). Страховка эти пункты не охватывает.
Если у туроператора банковская фингарантия, непосредственно в банк можно обратиться только в случае получения от туроператора письменного отказа в удовлетворении претензии или по решению суда. В каждом банке существуют свои правила, которые особо не афишируются, поэтому непонятно, как они действуют и по каким критериям выносятся решения.
Если фирма не реагирует на предъявленную претензию, нужно обязательно подать иск в суд в связи с невыполнением ею своих обязательств. Иск может быть предъявлен как по месту нахождения фирмы, так и по месту жительства туриста, при этом государственная пошлина не взимается.
Конечная цена иска образуется из четырех составляющих:
? суммы, уплаченной по договору;
? суммы, в которую оцениваются понесенные убытки (например, в связи с тем что пришлось приобретать другую, более дорогую путевку);
? компенсации морального вреда;
? штрафа за пользование чужими денежными средствами.
При поддержке юристов многие туристы выигрывают судебное разбирательство. Размер компенсации обычно составляет от 10 до 13 тыс. рублей по мировому соглашению. При этом известны случаи, когда компенсация достигала 250 тыс. рублей.
Так, например, в феврале 2006 г. Бутырским районным судом в Москве было принято решение о взыскании с фирмы в пользу туриста стоимости несостоявшегося по вине фирмы тура, неустойки, компенсации морального вреда, почтовых расходов и затрат на оплату юридических услуг. Общая сумма составила примерно 230 тыс. руб.
При заключении договора следует избегать пробелов и неясных формулировок. Необходимо внимательно изучить обязательства туроператора, а также раздел об ответственности за нарушение договора. При этом желательно проконсультироваться с юристом, а при необходимости потребовать включения в договор дополнительных пунктов.
Можно, не обращаясь в суд, договориться с агентством. Это проще, но фирмы, как правило, договариваются на условиях, выгодных для себя, а не для клиента. Если клиента это устраивает получение меньшей суммы компенсации, у него есть возможность избежать траты сил и времени на суд.
В любой туристической фирме имеется юридический отдел, который существует именно для того, чтобы отбиваться от претензий, предъявляемых недовольными клиентами. Это просто необходимо, поскольку поток клиентов, проходящих через турфирму в течение года, очень велик и может достигать 300 тыс. человек. Справляться со всеми этими претензиями по силам только хорошим специалистам.
Юридический отдел фирмы рассматривает каждую претензию и выдает свое заключение, стоит ли доводить дело до суда и какие есть шансы на выигрыш. В действительности не все претензии состоятельны. Есть недобросовестные туристы, которые пытаются нажиться на претензиях, а иногда претензии бывают совершенно абсурдными с точки зрения закона – клиенту просто что-то могло не понравиться.
В юридическом отделе оценивают серьезность и справедливость претензии и предлагают компенсацию. Если клиент просит больше предложенного, юристы снова оценивают свои шансы в суде и проводят переговоры с клиентом, после чего совместно с руководством туристической фирмы принимается решение удовлетворить претензию или допустить до суда.
Отправляясь в другую страну, следует как можно подробнее узнать о политической и криминальной обстановке в ней, болезнях, качестве сервиса, возможных опасностях, местных обычаях, правилах поведения, особенностях законодательства и т. п.
На суде ответчик предъявляет массу документов: нотариально заверенные свидетельства о категории отелей, заключение врачей, фотографии и т. д. Кроме того, турфирма приглашает своих свидетелей. Клиентам доказывать свою правоту в суде нелегко. Юристы туристических фирм хорошо знают свое дело и ведут ожесточенную борьбу до победного конца – с обжалованием решения суда, кассационными жалобами и т. п.
При опасении проиграть серьезные фирмы стараются урегулировать конфликт без суда. Но если дело дошло до судебного разбирательства, выиграть процесс клиентам бывает очень сложно.
Шансы на выигрыш у клиента есть в том случае, если юридический отдел в туристической фирме очень слабый или после правильной оценки ее руководство не пожелало удовлетворить претензию.
Если отпуск сорвался
В тех случаях, когда поездка уже оплачена, но поехать так и не удалось, возникает вопрос, что делать с путевкой. Если это произошло по личным обстоятельствам, дальнейшая судьба потраченных денег зависит от условий договора с фирмой и сроков отказа: одно дело, когда агентство было извещено об отказе от тура за месяц, и совсем другое – когда о невозможности поездки сообщено буквально накануне отправления.
Немаловажна и причина отказа от поездки. В некоторых агентствах могут проявить понимание и вернуть деньги за отель и трансфер, если эти услуги фирмой еще не были оплачены. Но многие фирмы и в этом могут отказать.
В настоящее время российский туризм нельзя считать прибыльным бизнесом. Его рентабельность редко достигает 5%, и даже этот показатель считается очень хорошим.
Вряд ли фирма вернет деньги и в том случае, если клиенту было отказано в визе. Исключением являются случаи, когда компания виновна в утере документов, так и не дошедших до консульства.
В настоящее время существует также страховка от невыезда, которую можно приобрести в некоторых турфирмах (в этом случае они действуют как поверенные страховых компаний). Стоимость такой страховки составляет от 3 до 8% от стоимости путевки. Имея такую страховку, в случае получения отказа в визе можно вернуть все деньги.
