Екатерина Енгалычева - Закулисье Олимпийских игр. Записки олимпийского волонтера
Так как я сама не раз работала волонтером, то хорошо понимала ожидания моей команды, знала, через что ей предстояло пройти. Я старалась много делиться своим опытом и относилась к каждому как к коллеге, с которым была рада оказаться в одном коллективе. Я действительно считаю, что мне повезло с командой. До вступления в должность я отдавала себе отчет в том, что управление группой волонтеров — это не то же самое, что руководство наемными сотрудниками. Это в разы сложнее. Волонтеры работают бесплатно, на энтузиазме, который можно невольно «спугнуть». Мотивация, на мой взгляд, является для них главной движущей силой.
Успешным выполнением моего аккредитационного проекта я обязана этим замечательным 50 «стахановцам». Они сделали всю работу, а мне лишь посчастливилось находиться во главе этого коллектива. Но это было еще не все. По завершении Чемпионата некоторые волонтеры стали с грустью вопрошать: «Есть ли жизнь после Евро?» — и жаловаться на его скорый финал. «Но ведь есть и другие спортивные события, где можно работать волонтером», — напомнила я. Без какой-либо агитации с моей стороны примерно треть моего коллектива подала заявки на работу волонтерами на Играх в Сочи. В каком, как вы думаете, департаменте? Разумеется, департаменте аккредитации! Такая приверженность международному волонтерскому движению меня очень тронула. Будучи горячим поклонником спорта, как и спортивных добровольческих устремлений, я всегда рада видеть, как кто-то открывает для себя эту новую страницу жизни.
Мои волонтеры горели желанием работать, были неутомимы, трудолюбивы, всегда готовы помочь. Лучше не бывает. Они вкладывали в дело украинскую душу, бесконечно добрую и радушную. Когда мои сотрудники выполняли самую скучную, рутинную, иногда психологически тяжелую работу, они делали ее добросовестно, тщательно, аккуратно. При общении со всеми клиентами демонстрировали просто чудеса дипломатии, тактичности и хороших манер! На провокационные требования «сделать все побыстрее», потому что «вы даже не знаете, кто я!», в ответ дарились солнечные улыбки.
Степень заинтересованности в труде моей чудеснейшей группы волонтеров я осознала тогда, когда ко мне обратился глава отдела: «Вы скажите своим сотрудникам, чтобы они не подавали заявки на работу сверх расписания!» Дело было в том, что некоторые из волонтеров приходили в центр в выходные дни и спрашивали, нужна ли их помощь. Многие оставались до конца дня, даже если это не требовалось, так как, по их словам, «соскучились по команде и работе». Спустя несколько дней разные волонтеры стали просить (не сговариваясь!) меня: «Если будет нужна какая-то помощь, вы мне дайте знать, пожалуйста. Я буду рада любой работе. У меня все равно выходной». В такие моменты я готова была расплакаться, настолько меня трогала отзывчивость, бескорыстная и самоотверженная готовность помочь. Я была изумлена. Ранее, работая добровольцем на Олимпиадах и других спортивных мероприятиях, я не встречала ни одного волонтера, который проявил бы такое же рвение к работе. Оно было воистину достойно восхищения!
Иногда у нас бывали непростые клиенты, которые наотрез отказывались говорить с волонтером и требовали «только менеджера». Услышав эти слова, я понимала, что мне предстоит непростая беседа и я много нового узнаю о самой себе. В бой вступала тяжелая артиллерия.
Приведу примеры таких бесед. Они показывают, насколько необходимо находить общий язык с любыми людьми, а также будут полезны будущим организаторам при планировании.
Перед первым матчем Нидерланды — Дания в центр пришла пожилая пара. Как только я к ним подошла и представилась, муж, отбросив все формальности, начал с главного:
— Вы что здесь устроили?! Вы что творите?! Я до дома не могу доехать!
Я сразу поняла, что речь идет о транспортном периметре и это житель района, оказавшийся в «оцепленной» зоне.
— Мы приносим свои искренние извинения за причиненные неудобства. Это временные меры, необходимые для проведения Чемпионата, — постаралась сказать я как можно более вежливо.
— Да все равно мне на ваши меры! Это мой дом, а я проехать не могу!
Я повторила свои слова, снова стараясь быть как можно более вежливой.
— Да вы что, не понимаете, я до дома не могу добраться! — в третий раз за минуту доносили до меня одну и ту же мысль. — Да вы знаете, что мы сделаем, мы перекроем дорогу в день матча, матч не состоится! Мы устроим такой скандал! Мы пригласим СМИ! Матча не будет!
В этот момент на меня кричали, это выглядело не просто как негодование, а как личная угроза. Собеседник сильно жестикулировал, его лицо выражало крайнее негодование. Выплеснув гнев, он устремил на меня взгляд, ожидая чего-то похожего в ответ. В этот момент я вспомнила все умные книги по психологии, которые когда-либо читала, собрала силы и ответила:
— Вы знаете, вы абсолютно правы. Это ваш город. Это ваш район, вы здесь живете. Вы имеете право делать что считаете нужным, так как это ваш город. Я не могу вам запретить что-то делать. Я только могу в очередной раз принести извинения от лица организаторов за причиненные неудобства. Я очень сожалею, что турнир доставляет столько неприятностей вам и вашей семье.
Ответная реакция была потрясающей. Гнев испарился за секунду. Собеседник не ожидал такого поворота.
— Пойдем домой, — одернула его жена. — Что ты здесь возмущаешься? Может, ничего страшного и не будет.
В другой раз у меня мурашки по коже побежали от дикого продолжительного крика. Я пулей влетела в главное помещение, где работали волонтеры. «Кажется, кого-то бьют!» — пронеслось у меня в голове. Крик был леденящим, как в фильме ужасов.
«Да я вас всех взорву, вас и весь этот центр!» — голосила старушка, на вид «божий одуванчик». Здесь к ней подоспел оказавшийся как нельзя кстати сотрудник городской администрации, постарался ее успокоить и объяснить ей ситуацию. Волонтеры рассказали мне, что эта пожилая женщина, натолкнувшись на «свежевозведенный» около стадиона забор, который преграждал ее обычный путь домой, спросила у охранника, что ей делать. Последний ответил, что для прохода на территорию ей нужна была аккредитация, и указал на аккредитационный центр. Старушка, недолго думая, направилась туда. Когда выяснилось, что она не зарегистрирована в базе данных и ее аккредитации быть не может, случился скандал. Охранник, конечно, был прав по существу, только главного не сказал — аккредитация вручалась людям, работающим на Чемпионате.
В такие моменты во мне всегда боролись два разных чувства. По-человечески я очень хорошо понимала горожан, и мне действительно искренне было их жаль. Было тяжело видеть немощного старичка с палочкой, который, наткнувшись на забор, вынужден был делать обход в несколько сотен дополнительных метров, которые ему, я уверена, давались тяжело. Нелегко было и столкнуться с той парой харьковчан, которой тоже показали, что город — на этот месяц — не их территория и их мнение сейчас не важно. С другой стороны, работая на УЕФА и наблюдая изнутри за кропотливой подготовкой к матчам, я понимала, что все делается не просто так. Любая мера имела цель, которая не была очевидна не вовлеченным в процесс людям.
Если посмотреть на эту ситуацию глобально, с высоты «птичьего полета», то можно увидеть, что многих неприятностей можно было бы избежать при грамотной политике городских властей. При планировании крупных мероприятий нужно учитывать мнение всех заинтересованных сторон. Местное население на таких же основаниях должно быть включено в общение, как и международные СМИ или УЕФА. В конце концов, люди проживают в своей стране, в своем городе и это на их деньги проводятся мероприятия, на деньги налогоплательщиков.
Показательными с этой точки зрения являются действия городских властей Лондона при организации Олимпиады-2012, почти безупречные по своей продуманности. Транспортные артерии Лондона, как и любого другого мегаполиса, и в обычные-то дни максимально наполнены, а добавьте к этому несколько миллионов туристов, что получите? Правильно. Транспортный коллапс. Что сделали власти? Для начала составили план самых загруженных дорог, линий метро — тех, где были расположены спортивные объекты, а также специальных дорожных полос, предназначенных исключительно для передвижения участников Игр, гостей и официальных лиц. Затем предусмотрительные чиновники напечатали сотни брошюр, постеров и плакатов с предупреждением о загруженности дорог и заранее разместили эту информацию по всему городу: на улицах, в метро, на автобусных остановках. Каждый день, куда бы ни пролегал мой путь в Лондоне, я видела десятки таких плакатов. В шутливой форме (британский юмор не дремлет!) они предупреждали о предстоящих перегрузках, датах и времени ограничения работы определенных станций метро и настойчиво советовали использовать альтернативные способы поездок на работу или куда-либо еще, если это путешествие не было связано с посещением спортивного мероприятия.
