Джон Бирн - Джек. Мои годы в GE

Но все прошло хорошо: мне повезло с хирургом. Кэри провел операцию по множественному коронарному шунтированию за три часа. Сначала после операции все ужасно болело, но с каждым днем я чувствовал себя лучше и лучше. 5 июля я вернулся в офис, а к концу месяца уже играл в гольф. С тех пор мы с Кэри очень сдружились и встречаемся один-два раза в год вне больницы.

Когда я лежал дома после операции, мне позвонил Ларри Боссиди и сказал, что хочет отказаться от участия в собрании КИСа в июне. Он боялся, что люди подумают, будто он возвращается в GE, оставив меня на обочине. Я порадовался его чуткости и посоветовал не беспокоиться:

— Расскажи им все, что ты знаешь о «Шести сигмах».

Я чувствовал, что «Шесть сигм» могут оказаться важными для компании, а Ларри был идеальным консультантом по этому вопросу. Когда он еще работал в GE, мы с ним без особого энтузиазма относились к программам обеспечения качества, считая, что в них слишком много лозунгов и недостаточно результатов. В начале 1990-х мы провели в отделении авиадвигателей программу Деминга, но я считал ее слишком теоретической и решил не распространять на всю компанию.

Но внутренние данные GE ясно показывали, что на качество нужно обратить больше внимания. В апреле 1995 года мы провели опрос сотрудников, и оказалось, что многих беспокоит качество. «Новый Ларри» серьезно увлекся идеей внедрения программы «Шесть сигм». По его словам, в большинстве компаний количество дефектов на миллион операций составляло 35 000. А при качестве на уровне шести сигм в процессе производства или обслуживания должно быть менее 3,4 дефекта на миллион операций.

Это — 99,99966 % совершенства.

Обычно же в промышленности правильно выполняется 97 действий из 100, что соответствует уровню от трех до четырех сигм. Это означает, например, 5000 неправильно проведенных хирургических операций в неделю, 20 000 потерянных почтовых отправлений в час и сотни тысяч неправильных медицинских рецептов в год. Если подумать, это очень много.

Судя по всем откликам, Ларри отлично выступил перед нашими «войсками». Он продемонстрировал, что программа «Шесть сигм» помогла его компании — AlliedSignal — добиться настоящей экономии средств, а не просто психологической выгоды. Нашей команде очень понравилось его выступление, и несколько слушателей позвонили мне с прекрасными отзывами.

Вернувшись на работу, я сделал вывод: Ларри увлечен «Шестью сигмами», команда одобряет эту идею, а сотрудников, согласно данным опроса, беспокоит качество продукции GE.

Располагая этими данными, я серьезно взялся за инициативу «Шести сигм».

Мы поручили провести анализ экономической адекватности затрат Гэри Райнеру, директору по корпоративным инициативам, и Бобу Нельсону, финансовому аналитику с большим стажем в GE. Они показали, что, подняв качество работы в GE с трех-четырех сигм до шести, можно сэкономить $7-10 млрд. Этому соответствовала огромная цифра — 10–15 % продаж.

С учетом этой возможности мы твердо решили заняться внедрением «Шести сигм».

Как всегда, мы не пожалели усилий на воплощение инициативы. Сначала мы назначили Гэри Райнера постоянным руководителем этой программы. Благодаря логическому складу ума и целеустремленности он смог передать исполнителям наш энтузиазм.

Затем мы обратились к Микелю Харри — руководителю Академии «Шести сигм». Харри был настоящим фанатиком этой идеи. В октябре мы пригласили его на ежегодное собрание 170 высших руководителей. Его рассказ был настолько важным, что я даже отменил нашу традиционную игру в гольф.

Харри выступал четыре часа, возбужденно перебегая от одного флипчарта к другому и безостановочно записывая статистические формулы. Трудно было понять, безумец он или провидец.

Большинство слушателей, и я в том числе, не очень разбирались в статистических терминах. Но Харри все равно удалось увлечь нас. Он привел достаточно примеров из практики, чтобы доказать необходимость программы. Хотя большинство не до конца поняло статистический аспект программы, ее возможности нас очень заинтересовали. Дисциплина, которая требовалась для этого подхода, особенно привлекла руководителей с инженерным образованием.

Я чувствовал, что новая программа — не просто курс статистики для инженеров; но тогда я даже не представлял, каких масштабов достигнет эта инициатива. Существует миф, будто суть «Шести сигм» — исключительно в контроле качества и статистике. На самом деле это нечто большее. Эта программа заставляет руководителей совершенствоваться, давая им инструменты для решения трудных вопросов. В основе ее лежит идея, которая может вывернуть компанию наизнанку: заставить ее ориентироваться на клиента, а не. на свои внутренние процессы.

На собрании в Бока-Ратоне в январе 1996 года мы объявили о запуске программы «Шесть сигм».

— Больше ждать нельзя, — заявил я. — Каждый должен пойти в авангарде улучшения качества. Никто не останется в стороне. У Motorola ушло на это десять лет, а мы должны уложиться в пять; но для этого мы не пойдем по пути наименьшего сопротивления, а будем учиться у других.

Я думал, что краткосрочное воздействие «Шести сигм» на финансовые результаты уже оправдает проведение этой программы. А долгосрочное воздействие могло оказаться еще сильнее.

Заканчивая речь, я назвал «Шесть сигм» самым масштабным начинанием компании за всю ее историю. «Благодаря улучшению качества GE — уже одна из великих компаний — может стать величайшей компанией в мировом бизнесе!» (Я опять немного преувеличивал.)

Мы ушли с собрания, твердо решив добиться большого^ успеха новой программы, и поручили СЕО отделений назначить лидерами этой инициативы своих лучших людей. Для этого лидерам нужно было переключиться с текущих обязанностей на выполнение заданий-проектов в течение двух лет, чтобы стать «черными поясами» (термин из программы «Шесть сигм»).

Первые четыре месяца отводились на учебу в классе и применение освоенных инструментов. Каждый порученный проект должен был соответствовать деловым целям и давать финансовые результаты. Проекты «черных поясов» проводились во всех отделениях, улучшая процент ответов на звонки в центрах по обслуживанию клиентов, увеличивая производственные мощности, снижая количество ошибок в выставляемых счетах и объемы запасов. Обязательным требованием было измерение: результаты каждого проекта проверял финансовый аналитик.

Тысячи работников получили статус «зеленых поясов», пройдя десятидневный курс, в рамках которого они освоили понятия «Шести сигм» и инструменты для решения повседневных проблем в ходе работы. Они проходили этот курс без отрыва от работы и в итоге получали методологию для улучшения ежедневной эффективности.