Джин Ландрам - Тринадцать женщин, которые изменили мир

Вернон специализировалась на изделиях высокой стоимости для «женщин, подобных ей самой». Она признает, что ее всегдашние фавориты – карандаши, но они никогда не имели такого успеха, как ее чрезвычайно удачливая игра в домино. Одним из результатов богатого творческого воображения Верной стали колготки с орнаментом трилистника для женщин, желающих шикарно отпраздновать День святого Патрика.

Способность интуитивно чувствовать глубинный смысл изделия всегда было ее союзником, и, крепко оседлав его, она въехала в сферу индустрии торговли почтой, густо населенную многочисленными конкурентами. Она уже собиралась конкурировать с ведущими крупными фирмами, когда в 1954 году издала свой первый, черно-белый каталог на шестнадцати страницах. Она отправила это издание по почте на 125000 адресов реальным и предполагаемым заказчикам. Эта стратегия подняла ее ежегодный доход до 150000 долларов к 1955 году, когда компания была все еще известна как «Сувениры Верной» (название было взято по имени ее нью-йоркского пригорода). Верной работала не покладая рук, все еще единая в десятках лиц: она была и автором проспектов и реклам, и главным закупщиком, и менеджером связи с почтой целый день, и наконец главным финансовым директором поздним вечером. Как и все остальные великие предприниматели, Лилиан Верном всегда «знала обо всем, что должно произойти» в корпорации, и обо всем, что уже происходило. К 1965 году деятельность была уже достаточно развита, чтобы заявить о создании фирмы, и она сформировала «Lillian Vernon Corporation». К 1970 году компания ежегодно получала доход около миллиона долларов. Этот беспрецедентный рост был обязан стилю работы Лилиан, который она описывает в следующих максимах деловой философии:

1. Всегда будьте внимательны, к другим.

2. Не бойтесь выпачкаться.

3. Работайте вовремя, чтобы иметь досуг.

4. Используйте здравый смысл во всех решениях.

5. Планируйте интуицией, но работайте головой.

Одно из больных мест Вернон – комитеты. По ее описанию, комитет – это группа людей, которые берут «минуты» и крадут «часы». Она также несокрушима в стремлении почувствовать себя на месте заказчика, что привело к девизу компании: «Да будет ведом тебе твой заказчик». Верной по-прежнему поклоняется своей реликвии – «золотому внутреннему голосу», – отдавая ему право принимать большинство своих главных решений, и, по ее словам, обычно это около 90 процентов правильных решений относительно новых товаров. Философия Верной: «Вы ведь не нуждаетесь в синоптике, чтобы сообразить, в какую сторону вас уносит ветер. Вы сами должны собрать важную информацию, принять самое лучшее решение и приступить к делу, исправляя возникающие ошибки». Самое убедительное доказательство истинности этой идеологии – абсолютное доверие Вернон своим двенадцати миллионам заказчиков каталога, которые бросают свои «белые шары», «бюллетени на банкнотах» в урны для голосования на референдуме: жизнеспособно изделие или нет. Вернон непреклонно настаивает на том, что дешевле запустить изделие, даже если это окажется неудачным решением, чем делать классическое маркетинговое исследование до начала действий. Многие предприниматели согласились бы с нею, поскольку для большинства из них бесспорна аксиома «невозможно провести точное маркетинговое исследование о том, чего еще никогда не было прежде» или «невозможно эффективно предсказать успех будущих изделий, основываясь на опыте выполнения прошлых изделий».

Вернон верит безоговорочно в этот простой подход к управлению по принципу «нутром чувствовать», который она формулирует следующим образом: «Я пытаюсь воспользоваться здравым, смыслом во всех моих решениях. Возможно, здравый смысл – главное в философии предпринимателя».

Первый муж Вернон, Сэм Хохберг, работал с нею до их развода в 1969 году, который, по ее словам, стал расплатой за бизнес. Вернон продолжила как главный покупатель товаров для компании и путешествовала по всему миру приблизительно по 100000 миль за год – в поисках уникальных, но полезных подарков, которые женщины, похожие на нее, хотели бы купить. Гениальность Вернон заключалась в расширении ее фирмы внутри ниши персонализированных покупок товаров, что совпало с появлением уличной торговли и видеоканалов распространения, полностью безликих для покупателей. Вернон интуитивно почувствовала, что может бороться за «обмен мнениями» женской аудитории, которая хотела хорошего обслуживания и высокого качества при доступной цене. Поскольку гигантские универмаги вели все более и более "безликую торговлю со все меньшим и меньшим уровнем сервиса, Вернон выработала в качестве конкурентоспособной стратегии: постараться сделать работу своей фирмы все более адресной и все более добротной. И это сработало. Верной персонифицировала, сделала личностной самую безличностную форму торговли – почтовые посылки. Одним из способов, которым она достигла этого (спасибо за подсказку ее «внутреннему голосу»), было – обратиться к потребителю, который хочет соответствующее обслуживание, качество и уникальные персональные изделия. Последним пунктом этой «персональной» стратегии была идея назвать бизнес и каталоги по имени хозяйки и ее родного города. Это придало ее каталогам и компании ощущение личности, что было немаловажным для заказчиков, утомленных контактами с безликими корпорациями и таинственными аббревиатурами.

Вернон все еще читает каждое слово заявки на каждом новом каталоге и по-прежнему собственноручно пишет заключительное одобрение на каждой позиции заказа но каталогу. Ее знаменитая гарантия возврата денег еще в девяностых годах пополнилась предложением заказчику выбрать форму обслуживания: как будет для него удобнее оформить заказ – но телефону, факсу или связаться по почте, учитывая, что фирма работает 21 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году. «Lillian Vernon Corporation» стала акционерным обществом в 1987 году, когда Лилиан продала 31 процент имущества фирмы на 28 миллионов долларов. Какую-то часть этих денег она использовала, чтобы открыть современный, площадью 486000 квадратных футов, Национальный дистрибьюторский центр в Вирджинии-Бич, штат Вирджиния. В 1990 году Ассоциацией торговли по каталогам «Lillian Vernon Corporation» была названа «Каталогом года». В 1991 году Вернон открыла свой первый склад, специализирующийся на продаже излишков устарелых товаров, в пригороде Вашингтона, округ Колумбия, чтобы торговать уцененными изделиями. Успех этого подхода был настолько ошеломляющ, что теперь у нее шесть таких складов, стратегически расположенных по Восточному побережью. К 1993 году фирма издала восемнадцать каталогов, включая новый набор товаров на рынке «Дети Лилли», предназначенный для малышей. Персонализация была ее особенной силой с самого начала, приведшей фирму к лидерству в сфере продажи персонифицированных товаров в стране. Фирма отправила более трех миллионов персонифицированных изделий в 1993 году, и институт Гэллапа зарегистроировал «Lillian Vernon» как одну из самых общеизвестных в Соединенных Штатах компаний, занимающихся торговлей по каталогам, установив, что ее марка известна более тридцати миллионам взрослых.